тел.:  +7(920)778-87-13  Email: dir@tcnov.com   

Методичка АО

Методическая документация «Самостоятельное повышение компетенции сотрудников абонентского отдела». Пакет методической документации содержит 7 блоков и более 60 документов для практического применения в рамках повышения уровня компетенции сотрудников абонентского отдела и контакт-центра.

  • Административный блок. Положение о работе абонентского отдела, должностные инструкции сотрудников, мотивационная система.
  • Блок координации. Бизнес процессы координации нового абонента, обработки заявлений на подключение, инструкции и алгоритмы работы координатора, речевые модули.
  • Блок дебиторской задолженности. Положение о работе службы по управлению дебиторской задолженности, инструкции и речевые модули по работе с абонентом должником.
  • Блок подбора и адаптации персонала. Описание бизнес процесса найма и адаптации сотрудников, портрет сотрудников абонентского отдела, техналогия по проведению рекрутинга.
  • Блок офис менеджера. Сценарии по обработке входящего потока клиентов, контролю качества работы технических специалистов.
  • Блок обучения персонала. Технология проведения обучения, материалы для обучения, тестирование.
  • Блок профилактики оттока и удержания абонентов. Регламенты работы с оттоком, бизнес процесс профилактики оттока, процедуры анализа динамики абонентской базы

Полное содержание методической документации «Самостоятельное повышение компетенции сотрудников абонентского отдела»:

1. Административный блок (7 документов)

1.1 Положение Об офисе абонентского обслуживания
1.2 Должностная инструкция руководителя абонентского отдела
1.3 Должностная инструкция офис менеджера (координатор)
1.4 Должностная инструкция офис менеджера (кассир)
1.5 Должностная инструкция офис менеджера (старший смены)
1.6 Должностная инструкция офис менеджера
1.7 Материальная мотивация абонентского отдела

 

2. Блок координации (13 документов)

2.1 Бизнес процесс координации новых абонентов
2.2 Под процесс обработки заявлений активного канала
2.3 Под процесс обработки заявлений пассивного канала
2.4 Регламент перемещения оборудования
2.5 Ежедневный отчет по продажам
2.6 Инструкция работы при форс мажорных ситуациях
2.7 Инструкция по работе с реестром заявлений
2.8 Речевой модуль для напоминания о подключении
2.9 Речевой модуль для напоминания оплаты наших услуг
2.10 Алгоритм работы координатора
2.11 Пример служебной записки
2.12 Пример реестра заявлений
2.13 Пример графика подключений

 

3. Блок дебиторской задолженности (6 документов)

3.1 Положение о работе с дебиторской задолженностью
3.2 Инструкция по сегментации абонентской базы
3.3 Речевой модуль для прозвона активных должников
3.4 Речевой модуль для прозвона не активных должников
3.5 Примеры писем абонентам должникам
3.6 Воронка эффективности работы

 

4. Блок подбора и адаптации персонала (10 документов)

4.1 Бизнес процесс по подбора и адаптации персонала
4.2 Анкета соискателя
4.3 Пример реестр соискателей
4.4 Инструкция по работе с реестром соискателей
4.5 Портрет офис менеджера
4.6 Портрет координатора
4.7 Речевой модуль приглашения на собеседование
4.8 Технология по проведению рекрутинга
4.9 Технология по проведению собеседования
4.10 Документация для проведения конкурса на вакансию

 

5. Блок офис менеджера (6 документов)

5.1 Сценарий по обработке входящего потока клиентов для внесения абонентской платы на перед
5.2 Сценарий по обработке входящего потока клиентов повышение ARPU
5.3 Сценарий по обработке входящего потока клиентов приведи друга
5.4 Сценарий по принятию входящих заявлений на подключение в абонентском отдела
5.5 Сценарий по контролю качества работы технического специалиста
5.6 Пакет документации для контроля качества

 

6. Блок обучения персонала (19 документов)

6.1 Технология проведения базового обучения
6.2 Презентация первичное обучение
6.3 Методическое пособие офис менеджера (пример)
6.4 Тест по продукту (пример)
6.5 Технология проведения вторичного обучения
6.6 Рабочая тетрадь по продажам
6.7 Технология работы с клиентом
6.8 Тест по технологии работы с клиентом
6.9 Книга по работе с возражениями
6.10 Описание семинара Работа с возражениями
6.11 Презентация Работа с возражениями
6.12 Тест по конкурентам (пример)
6.13 Преимущества и недостатки провайдеров (пример)
6.14 Информация по конкурентам (пример)
6.15 Рабочая тетрадь Подбор и адаптация персонала
6.16 Презентация Подбор и адаптация персонала
6.17 Тест Подбор и адаптация персонала
6.18 Рабочая тетрадь «Клиентоориентированность»
6.19 Описание семинара «Клиентоориентированность»

 

7. Блок профилактики оттока и удержания абонентов (6 документов)

7.1 Под процесс по удержанию абонентов
7.2 Регламент работы оттоком
7.3 Форма реестра по работе с  оттоком
7.4 Бизнес процесс профилактики оттока
7.5 Речевой модуль по контролю качества и повышения ARPU
7.6 Форма для анализа динамика абонентской базы

Консультационная поддержка.

В течение 6 месяцев после приобретения пакета методической документации "Самостоятельное повышение компетенции сотрудников абонентского отдела"  компания «Телекомновация» оказывает бесплатную консультационную поддержку.

Оставьте заявку на приобретение методической документации по самостоятельному повышению компетенции сотрудников абонентского отдела в Вашей компании

 

fl

ul

ottok

Рекламная компания для операторов

Согласование доступа с жильцами

tren cent

metodichki

Наши клиенты

О нас

Компания ТЕЛЕКОМ НОВАЦИЯ - это полный спектр консалтинговых услуг для операторов связи. 

Отвечаем на вопросы:

Специалисты компании ТЕЛЕКОМ НОВАЦИЯ готовы проконсультировать вас по любому вопросу:

+7 (920) 778-87-13
 dir@tcnov.com