Реструктуризация абонентского отдела, call-центра и технической службы для оператора «Сигма-КТВ», г. Новый Уренгой
В рамках услуги «Реструктуризация отделов по работе с абонентами» проектной командой "ТелекомНовации" проводились работы по следующим направлениям развития:- увеличение входящего потока абонентов и конверсии в нем;
- работа на удержание абонентов;
- использование возможностей повышения среднего ARPU и продажи высокодоходных тарифов;
- настройка эффективных бизнес-процессов, систем мотивации и программ обучения персонала;
- постоянная работа над закреплением и развитием квалификации персонала;
- аттестация персонала и руководителей на предмет выполнения новых стандартов работы с абонентами.
Осуществлена полная замена состава сотрудников абонентского отдела, показатели работы выведены на плановые значения, настроили клиентоориентированную и эффективную работу сотрудников call-центра. Проведено обучение сотрудников технического блока в части организации личных продаж и оптимизации подключения новых абонентов.
На текущий момент все подразделения отрабатывают полученные знание на практике.
Абонентский отдел:
- реализация комплекса мероприятий по снижению потока абонентов в офис для оплаты услуг;
- активное удержание и возврат абонентов;
- актуализация контактные данные действующих абонентов;
- стимулирование авансовых платежей;
- допродажа второй услуги до пакета.
Контактный центр:
- контроль качества предоставления услуг действующим абонентам;
- выявление скрытого оттока абонентов;
- снижение дебиторской задолженности и возврат оборудования компании;
- сервисная поддержка абонентов;
- сопровождение новых абонентов.
Техническая служба:
- активным продвижением услуг компании новым абонентам и допродажа услуг действующим абонентам;
- отработка на практике моментальных подключений и поведения в случае отказа абонента от подключения;
- оптимизация временных затрат на подключения новых абонентов и устранения неисправностей.
