5 ошибок привлечения абонентов, которые совершают крупные операторы

В этой статье мы хотим затронуть довольно болезненную тему – ошибки провайдеров, которые они совершают в организации привлечения новых абонентов. В той или иной степени мы встречали похожие особенности провайдеров, когда работали с операторами Владивостока, Уссурийска, Сургута, Хабаровска, Северодвинска, Ноябрьска и других городов.

«Узкие места», мешающие подключениям новых абонентов

1. Игра на понижение тарифов

Из-за ошибочного определения своих конкурентов и отсутствия статистической информации для анализа многие компании при разработке тарифов руководствуются правилом: «чем меньше, тем лучше». Они выстраивают свою тарифную политику на базе существующих рекламных акций конкурентов, тем самым «опуская рынок» по цене.

Снижение тарифов вслед за конкурентом – общая пагубная политика операторов, которая ведет к потерям прибыли провайдерами. При этом наша практика показывает, что тарифы можно и нужно повышать, когда для этого собрана достаточная база информации об абонентах, которая подтверждает их готовность перейти от старого оператора к новому. Тогда можно повышать стоимость тарифа и при этом количество подключений не упадёт,  а прибыль с каждого нового абонента соответственно увеличится.

Например, во время организации прямых продаж физическим лицам в компании «Север-Связь» г.Ноябрьск (Ямало-Ненецкий автономный округ) мы повысили абонплату на 100 рублей. При этом количество подключений осталось на прежнем уровне.

2. Отсутствие данных о целевой аудитории

Обычно операторы не прорабатывают ситуацию в сегменте физлиц, полагаясь на рекламу и естественный отток. Проводить оперативный сбор статистических данных и всегда держать руку на пульсе своего регионального рынка позволяет отдел прямых продаж. Агенты, обходя квартиры потенциальных клиентов, узнают много дополнительной информации (к кому подключены люди, какой у них тариф), создают карты домов в электронном виде, из которых потом можно брать аналитику и привлекать новых абонентов.  

3. Легкомысленное отношение к построению сети

Удивительно, но даже в том случае, когда сеть строят сами провайдеры, а не партнеры-аутсорсеры,  встречаются такие моменты, как пропуск домов и подъездов, недостаточно аккуратная укладка кабелей, экономия на коммуникационном оборудовании, грозящая перебоями в работе.

4. Громоздкие бизнес-процессы, в которые сложно встроить работу нового отдела

Невозможность корректировать внутренние бизнес-процессы создают сложности в работе отдела прямых продаж. Иногда возникают ситуации, когда руководство компании не хочет вникать в процесс создания отдела продаж и его дальнейшую работу. Для полноценного управления отделом генеральный и коммерческий директора должны пройти специальное обучение и взять на себя функции контроля.

Без этого невозможно управлять отделом, независимо от уровня мотивации сотрудников и супервайзера. Как результат теряется контроль над начальником отдела, который перестает соблюдать важные бизнес-процессы. Если, в свою очередь, он плохо контролирует агентов, они тоже хуже работают «в полях». А так как у них мотивация от выработки, они начинают меньше получать, растёт недовольство работой. У начальника мотивация завязана на работе агентов, поэтому оплата тоже падает. Все это ведет к развалу команды, поиску сотрудниками новой работы, ослаблению отдела.

В результате проблема становится системной, растёт стоимость заявки, что делает работу отдела прямых продаж неэффективной и со временем даже убыточной.  

5. Экономия на принципиально важных процессах

Попытки организовать прямые продажи с нуля своими силами без сторонней помощи, приводят к низкой эффективности работы созданной структуры. Эта ошибка появляется из стремления сэкономить, доверив построение отдела продаж одному из своих руководящих сотрудников. Но для полноценного построения, запуска в работу и получения результатов от отдела прямых продаж необходима команда из 3 человек с опытом построения таких отделов. Учитывая средний срок жизни абонента – 10 месяцев – такое сотрудничество выгодно для собственника: окупается и приносит прибыль.

Явные и неявные преимущества отдела прямых продаж для операторов

Таким образом, умело организованный отдел прямых продаж физическим лицам позволяет:

• наращивать объём продаж,
• повышать лояльность целевой аудитории благодаря информированию о наличии провайдера и его тарифах,
• собирать актуальную базу данных по целевой аудитории и использовать её для формирования выгодных тарифов, эксклюзивных акционных предложений для узких сегментов (например, готовых переключиться на особых условиях),
• получать актуальные контакты целевой аудитории для последующего обзвона – при обходе открывается 50-60% дверей, около 10% дают контакты (например, в Уссурийске этот показатель доходил до 20-25%).

Реорганизация отдела прямых продаж для «Уссури Телеком»

При сотрудничестве с провайдером «Уссури Телеком», филиалом крупнейшего провайдера города Владивосток, работающего на рынке телекоммуникационных услуг с 2007 года и объединяющего более 100 тысяч абонентов и тысячи организаций, были учтены и проработаны все «узкие места» по привлечению абонентов.

В результате проведенной масштабной работы по поиску персонала, длившейся 3 месяца, проектной командой было отсмотрено более 600 претендентов и сформирован новый отдел прямых продаж, в который вошли:

• 2 супервайзера,
• 1 координатор,
• 1 ведущий специалист отдела прямых продаж,
• более 15 агентов прямых продаж.

Подробности работы и отзыв о сотрудничестве с ООО «Уссури Телеком» можно посмотреть по ссылке. 

Многим моментам построения отдела прямых продаж провайдера, описанным в этой статье, мы обучаем на 7-дневных интенсивных курсах по организации отделов прямых продаж физическим лицам, которые проводим регулярно.