Самостоятельное внедрение активных продаж и сопровождения корпоративных абонентов для небольших операторов

Когда наша компания только начинала свою деятельность, нам казалось, что основными клиентами будут достаточно крупные операторы, работающие в нескольких регионах, для которых важно иметь типовые решения бизнес-процессов продаж с примерно одинаковой эффективностью город к городу.

Время шло, и жизнь расставляла всё по совсем другим местам. Сейчас мы видим, что приличный объём обращений формируют как раз небольшие региональные операторы.

Соответственно, каков клиент, такой должен быть и продукт, подходящий для него.

Специфика взглядов небольшого оператора в следующем:

- собственник –  он же и руководитель компании и, как правило, и функциональный руководитель технического или коммерческого блока (в чём более компетентен);

- руководитель скептически относится к концепции всюду пихаемого сейчас аутсорса для небольшого города, больше веря в то, что в долгосрочной перспективе для компании ценнее то, что получилось самостоятельно в рамках ресурса именно того населенного пункта, где находится сеть;

- ориентация только на собственные финансовые ресурсы не позволяет рассматривать революционные методы роста продаж в несколько раз, так как это создаст непосильную финансовую нагрузку на свободный денежный поток, поэтому в приоритете методы плавного улучшения показателей;

- ограниченность кадрового ресурса и стереотипы поведения жителей небольших городов, типа «ходить и просить подключится – не престижно, сами должны прийти и попросить».

Это лишь некоторые из них.

В то же время, мы неоднократно писали, что у небольшого провайдера есть неоспоримый плюс – если не лениться, то легко держать «руку на пульсе» всех процессов компании вплоть до каждого абонента, тем более юридического лица. Кроме того, ничто не мешает оператору осваивать новые методы продаж самому и обучать собственный персонал. Это для небольших городов также актуально – с одной стороны практически нет готовых подходящих квалифицированных кадров, с другой – вложив деньги в подготовку персонала гораздо меньше риски, чем в больших городах, так как практически нет конкурентов, куда бы могли сотрудники перейти.

Линейка услуг «Телекомновации» старается учитывать потребности разных типов операторов:

- для средних и крупных – проектные работы по созданию подразделений, аудит существующих;

- для небольших – сборные курсы повышения квалификации в Москве и методические комплекты документации по самостоятельному внедрению активных продаж юридическим и физическим лицам, управлению оттоком.

Что касается перспектив продаж корпоративным абонентам в малых городах – они такие же, как и в больших. Мы уже неоднократно убеждались в том, что размещение производственных сил и государственных органов в стране тяготеет именно к населению в какой-то зависимости к каждой  1000 человек (наверно, это отголоски школьных курсов экономической географии:)). Аналогично и малый бизнес – есть население, значит и он автоматически будет.

В небольших городах часто отсутствуют справочники по B2B типа 2ГИС, чтобы оценить количество юрлиц на территории, но вполне работает зависимость 20000 квартир = 1000 юрлиц в зоне охвата. Соответственно, если населенный пункт больше или меньше в количестве домохозяйств, то надо скорректировать пропорционально и количество юридических лиц.

Также важной составляющей удержания абонентской базы является и качественный сервис для существующих абонентов-юридических лиц: прохождение обратной связи о качестве услуг и обслуживания, документооборот, допродажа новых услуг (например, телефонии или монтажных работ СКС на объекте клиента), оперативное устранение неисправностей.  

Особенности комплекта методической документации

Комплект методической документации «Активные продажи корпоративным абонентам» рассчитан в большей степени как раз на операторов из небольших населенных пунктов, для которых важна инструкция как по шагам оценить потенциал и построить систему продаж корпоративным абонентам.

В первом блоке документации присутствует методика оценки потенциала продаж, сколько юрлиц можно дополнительно подключить исходя из их количества и конкурентной ситуации, как рассчитать необходимое количество менеджеров, их систему мотивации и личные плановые показатели.

Во втором блоке даются конкретные документы для организации потока соискателей, их обучения, подготовке коммерческих предложений для различных сегментов потенциальных абонентов: крупного, среднего и малого бизнеса. Описаны бизнес-процессы и тайм-планы менеджеров, порядок их работы с потенциальными абонентами в CRM-системе, процесс контроля руководителя компании за работой подразделения.

Отдельный блок посвящен процессам сопровождения клиентов, контроля оттока и обслуживания.

Полный перечень документации ниже и подробности внедрения по ссылке:

Административный блок:

1. Бизнес-процесс проведения совещаний
2. Письмо-приглашение на совещание
3. Протокол совещаний
4. Особенности проведения совещаний
5. Бизнес-процесс контроля за эффективностью менеджеров
6. Методическое пособие по работе с CRM-системой
7. Тайм-план менеджера по продажам
8. Методы мотивации/демотивации менеджеров
9. Бизнес-процесс распределения территории
10. Распределение территории между менеджерами
11. Работа со слоями 2 гис
12. Методы расширения территории
13. Бизнес-процесс взаимодействия абонентского отдела и отдела продаж
14. Бизнес-процесс отчетности руководителя отдела продаж
15. Отчет о подключении клиентов
16. Расчет заработной платы сотрудников отдела продаж

Блок рекрутинга:

1. Бизнес-процесс подбора персонала, холодный поиск
2. Список сайтов для поиска персонала
3. Принцип фильтрации резюме, основные требования к кандидату
4. Образец приглашения на первичное интервью
5. График собеседований
6. Анкета кандидата
7. Персональное интервью
8. Пример информирования соискателей о решении

Блок обучения персонала:

1. Бизнес-процесс обучение персонала
2. Корпоративная книга продаж
3. Рабочая тетрадь менеджера, часть 1
4. Рабочая тетрадь менеджера, часть 2
5. Итоговая аттестация менеджера

Блок менеджера по продажам:

1. Бизнес-процесс работы с территорией
2. Список подключенных объектов
3. Пример коммерческого приложения для малого бизнеса
4. Пример коммерческого приложения для среднего бизнеса
5. Пример коммерческого приложения для крупного бизнеса
6. Бизнес-процесс продажи услуг
7. Бизнес-процесс отчетности менеджера
8. Методическое пособие по работе с CRM-системой
9. План проведения ежедневного оперативного совещания
10. Бизнес-процесс подключения клиентов
11. Реестр заявок на обследование
12. Реестр заявок на подключение
13. Договор об оказании услуг связи
14. Контакт-лист
15. Наряд - заказ Интернет
16. Наряд – заказ телевидение
17. Информационный лист
18. Счет на оплату
19. Акт сдачи-приемки оборудования и услуг
20. Опрос после подключения
21. Памятка для абонента
22. Бизнес-процесс подключения нового объекта
23. Договор о размещении оборудования
24. Протокол согласования разногласий
25. Схема прокладки кабеля до оборудования
26. Схема расположения оборудования

Блок менеджера по сопровождению клиентов:

1. Бизнес-процесс сопровождения клиентов
2. Опрос абонентов с целью контроля качества и дополнительных продаж
3. Отчет по сопровождению
4. Пример тарифной сетки для повышения ARPU
5. Реестр заявлений
6. Соглашение о расторжении
7. Акт возврата оборудования
8. Изменение тарифного плана- акт сдачи-приемки работ
9. Бизнес-процесс прием и конвертация входящих обращений
10. Задачи и схема обработки входящего обращения клиентским менеджером
11. Заведение сделки на подключение
12. Планирование коммуникаций с клиентом
13. Проработка воронки продаж
14. Бизнес-процесс отчетности менеджера по сопровождению клиентов
15. Тайм-план менеджера по сопровождению клиентов
16. Бизнес-процесс работы с должниками
17. Текст смс, электронных писем для отправки должникам
18. Отчет по должникам
19. Распределение ролей менеджеров и бухгалтеров
20. Список документов для передачи дела в суд
21. Текущий ежемесячный документооборот
22. Ведомость по звонкам
23. Общий отчет юридические лица
24. Отправка документов по электронной почте
25. Инструкция по перезаключению договоров

Блок документации, необходимой в работе отдела:

1. Договор Интернет
2. Договор Интернет, отключение с неустойкой
3. Договор на Локальную сеть
4. Договор ТВ
5. Договор Телефония
6. Дополнительное соглашение
7. Приложение № 1 к договору Интернет
8. Приложение № 2 к договору Интрнет
9. Соглашение о расторжении договора
10. Инструкция по заполнению договора
11. Инструкция по перезаключению договоров
12. Инструкция. Документы необходимые от клиента при заключении договора
13. Памятка для абонента при первичном заключении договора
14. Памятка для менеджера при первичном заключении договора
15. Заявление на допуск к оборудованию
16. Заявления на возврат средств
17. Заявление на отключение от сети
18. Заявление на подключение к сети
19. Заявление на приостановление услуг
20. Заявление на смену тарифного плана
21. Коммерческие предложения на услуги Интернет, ТВ, Телефония
22. Презентация для отправки клиентам

В заключение хочется сказать, что как бы не преподносили крупные операторы и отраслевые аналитики, что судьба небольших операторов изначально лишена перспектив и их задавят «федералы», мы видим достаточно много примеров успешной конкуренции и если рачительные владельцы и продают этот бизнес в малых городах, то не из-за потерь, а из-за, например, просто желания попробовать свои силы в других сегментах. А в перспективе 5 лет и более, очевидно, что и с большими компаниями разное может произойти в том числе их поглощение и уход с рынка.