тел.:  +7(920)778-87-13  Email: dir@tcnov.com   

Этой статьей мы начинаем цикл материалов посвященным новым подходам к росту продаж корпоративным абонентам. Как действующим - за счёт дополнительных продаж новых услуг; так и привлечению новых - за счет стимулирования переключения потенциальных клиентов от конкурирующих операторов.

Материал получился объёмный, поэтому мы решили давать информацию частями и уже потом объединить их отдельной статьёй.

В этом выпуске мы рассмотрим вопрос обеспечения роста количества контактов, как показателя являющегося базой воронки продаж. Какие точки контакта сейчас есть у операторов для донесения информации о своих предложениях?

Нам известны следующие:

1) Входящее обращение потенциального абонента и последующий рассказ менеджера по работе с юридическими лицами о предложениях компании как по основной услуге Интернет, так и по новым сервисам.

Воронка продаж в этом случае имеет вид, показанный на рисунке ниже.

vor 1 1

Можем ли мы влиять на «вход» воронки? Существенно - нет. Потому что «вход» воронки продаж задетерменирован существующей абонентской базой. Много абонентов - много входящих обращений, мало абонентов – мало входящих обращений.

Это правило работает у операторов связи по всей стране. Можем ли мы влиять на конверсию по этапам воронки? Существенно – нет. Влияние распространится примерно в пределах 10% от текущего объёма подключений. Впрочем, и этот показатель является неплохой целью для оптимизации работы со входящими обращениями, но революционно сдвинуть ситуацию он не сможет.

Почему такое низкое влияние на конверсию? Мы считаем, что причину этого надо искать в оттоке, как диалектической противоположности новых подключений. Мы видим, что причины расторжений по причине «переход к конкурентам на акцию», «не устраивает качество», «нарекания на обслуживание и сервис» составляют незначительный объём в оттоке, а ведь именно этими причинами мы будем аргументировать, стремясь повысить конверсию на входящих обращениях. Необходимо отметить, что уровень качества услуг и сервиса «подтягивают» все операторы связи, а следовательно, всё сложнее выделится на этом фоне. Хотя, как ни странно, мы с завидным постоянством продолжаем слышать от руководителей провайдеров о «коллегах по цеху» в своём городе что-то типа «этот оператор нам не конкурент». Мы считаем, что это чисто субъективная оценка, как правило, без приведения каких-либо показателей, отражающих объективную картину, чаще всего вызванная прошлым 3-5 летней давности.

2) Активный обзвон существующих абонентов с целью продаж дополнительных новых услуг (например, виртуальной АТС, облачного видеонаблюдения и т.п.). Обзвон с информационным поводом "У нас появилась новая услуга".

В этом случае воронка становится как на рисунке показанным ниже.

vor 2 1

Появившееся горлышко – это вклад активных продаж. Т.к. в первом случае мы получаем «естественный фон» обращений, активные продажи делают его трехмерным за счёт добавления глубины – количества контактов. Как мы знаем, чем больше мы с клиентом контактируем, особенно по новым сложным продуктам - «виртуальной АТС», «облачного видеонаблюдения», тем выше вероятность продажи, т.к. клиент «зреет». Но в процессе этого дозревания он получает информацию об услуге из разных источников, в том числе от конкурентов. Почему-то есть парадигма в корпоративном секторе, что раз у абонента интернет от компании «Х», то он обязательно в пакете купит и, например, ВАТС. Но на практике все говорит об обратном. Как раз специализированные компании, например, «Манго» и «Телфин» растут быстро, а у операторов связи, даже с базами в 10 000 юридических лиц, продажи ВАТС единичны.

На наш взгляд объяснить это просто. Компании «Манго» и «Телфин» регулярно контактирует со своей аудиторией кейсами, отзывами, мероприятиями, а оператор связи контактирует только один раз, при обращении корпоративного абонента подключится.

При этом надо отметить, что существующая технология активных продаж через менеджеров всё-таки себя экономически оправдывает только на продаже базовых услуг корпоративным абонентам, таких как подключение Интернет, телефонии. Т.к. у таких абонентов достаточно долгий срок жизни и относительно высокая абонентская плата, понятная конверсия.

Для новых услуг, стоимость активных продаж многократно возрастает, т.к. количество контактов на телефоне надо сделать просто огромное, АРПУ низкое, конверсия низкая. Всё это является естественным препятствием для расширения «входа» воронки продаж за счёт классической работы менеджеров.

3) Как привести воронку продаж к виду, показанному на рисунке ниже?

vor 3 1

У этой воронки продаж большая глубина – это показатель высокого количества контактов с той же самой аудиторией. Так как мы уже говорили, расширить аудиторию невозможно – это существующая абонентская база для продаж новых дополнительных услуг, сервисов или количество юридических лиц, подключенных к конкурентам с выясненными ЛПР.

Как удается обойти экономические ограничения такой интенсивности работы с базой потенциальных абонентов? Мы считаем, что только за счёт перевода коммуникаций с аудиторией на современный лад, запуск и постепенный рост доли электронных коммуникаций: в рассылке по ЛПР, в группах социальных сетей, на сайте оператора.

Но для этого нужно производство контента для абонентов, о том, чем эти новые услуги могут быть полезны именно их бизнесу. Надо заметить, что сами новые сервисы за счёт большого количества опций и их сочетаний дают практически безграничную информацию для написания подобных материалов. Поэтому, всё, что нам нужно, чтобы прийти к такому формату воронки от первоначального «плоского», это актуальная база ЛПР собственных корпоративных абонентов, потенциальных абонентов в зоне охвата и регулярная контентная активность.

О том, как создать актуальную базу контактов ЛПР абонентов и как писать о «банальных услугах» интернет/телефонии, и новых сервисах, мы поговорим в следующих выпусках. Следите за нашими рассылками.  

fl

ul

ottok

Рекламная компания для операторов

Согласование доступа с жильцами

tren cent

metodichki

РЕГУЛЯРНЫЙ ОБЗОР
актуальной бизнес-информацииpodpiskaИнтересные темы, полезные материалы, решения и идеи по привлечению и удержанию абонентов

 
 
Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере телекоммуникационных услуг. Отменить подписку можно в любой момент.

Свяжитесь с нами!

Специалисты компании ТЕЛЕКОМНОВАЦИЯ готовы проконсультировать вас по любому вопросу:

+7 (920)778-87-13
ПОДПИШИТЕСЬ НА РАССЫЛКУ
и получайте каждую неделю практические статьи
о привлечении и удержании абонентов
 
Нас читают уже более 550 человек
Только полезная и интересная информация для операторов связи
 
 
*Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере телекоммуникационных услуг. В любой момент вы сможете отменить подписку на рассылку.

Наши клиенты

О нас

Компания ТЕЛЕКОМ НОВАЦИЯ - это полный спектр консалтинговых услуг для операторов связи. 

Отвечаем на вопросы:

Специалисты компании ТЕЛЕКОМ НОВАЦИЯ готовы проконсультировать вас по любому вопросу:

+7 (920) 778-87-13
 dir@tcnov.com