Больше абонентов вашему бизнесу
Поводом к написанию данного материала стал недавно завершившийся проект «Реструктуризация отделов по работе с абонентами» с оператором связи «Сигма-КТВ», г. Новый Уренгой, руководство которого выбрало комплексный подход к решению масштабной задачи по наращиванию абонентской базы.
Абонентский отдел, call-центр, техническая служба, каждый из них - важное звено в цепочке общения с абонентом.
Только слаженная совместная работа данных подразделений позволяет не просто хорошо качественно обслуживать абонентов, предупреждать некоторые причины оттока, работать над повышением уровня среднего ARPU компании, но и вносить заметный вклад в привлечение новых абонентов.
Как и за счёт чего можно получить фактический рост абонентской базы компании?
За счет привлечения новых абонентов:
- отделом прямых продаж
Безусловный приток абонентов оператора связи в рамках создания позитивного информационного поля и активного продвижения услуг компании посредством поквартирных обходов, обзвона и работы на промо-мероприятиях с целевой аудиторией.
- абонентским отделом и call-центром
Эффективная обработка входящего потока потенциальных клиентов в компанию за счёт выстроенных клиентоориентированных бизнес-процессов, компетентных сотрудников, речевых модулей и наличия скрытых инструментов с целью «дожать» потенциального абонента.
Как показывает практика, при правильной настройке работы данных подразделений на выходе можно получить необходимый и достаточный поток абонентов, чтобы не только перекрыть отток, но и получить дополнительный прирост абонентской базы от 3 до 7% в рамках года.
- технической службой (монтажники и сервисные инженеры)
В рамках реализации проектов по реструктуризации отделов по работе с абонентами мы часто слышим, что продвижение услуг провайдера не для технических специалистов, они должны работать руками, а не продавать. В корне не согласимся. Как показывает практика, было бы желание, правильная система мотивация, эффективное обучение, речевые модули, контроль и продажи будут обеспечены.
В отличие от отдела прямых продаж, работа которого связана в первую очередь с холодными контактами, продвижение услуг оператора техническими специалистами при подключении или выполнении сервисной заявки упрощается в разы. Достаточно уделить 3-5 минут абоненту, чтобы, используя заранее подготовленные речевые модули, продать вторую услугу до пакета или получить от абонента информацию о друзьях, знакомых, которым было бы интересно рассмотреть варианты подключения телекоммуникационных услуг.
Работа монтажника в подъезде является альтернативой его участия в промоакции. Всегда найдутся жильцы дома, которые сами проявят интерес к происходящему. И вместо того, чтобы отсылать потенциального абонента за информацией в абонентский отдел, можно грамотно сделать стимулирующее предложение, оставить листовку, а еще лучше, подключить абонента в рамках акции «Моментальное подключение».
В совокупности все перечисленные подразделения при комплексной и эффективной работе могут увеличивать абонентскую базу компании от 8 до 12% в год.
За счет работы с оттоком абонентов:
- абонентским отделом и сall-центром
Управление оттоком в рамках обработки входящего потока абонентов на отключение (посещение офиса или звонок в компанию с целью расторжения договора) и применение к ним инструментов удержания.
Очевидно, что около 90% таких абонентов с большей долей вероятности все-таки отключатся от услуг провайдера, но, при должной работе менеджера абонентского отдела, 10% останутся и продолжат пользоваться услугами. Надо понимать, что существует еще и скрытый отток, который может достигать 60% от общего количества потерянных абонентов, с которым необходимо работать посредством телемаркетинга, применяя весь комплекс мероприятий по удержанию или возврату абонента.
- отделом прямых продаж
Достаточно часто значительную долю причин оттока абонентов составляет смена места жительства. Как удерживать таких абонентов в компании? Безусловно, менеджер абонентского отдела или call-центра должны проводить работу в рамках предоставлении опции «Перенос точки доступа на новую квартиру». Если же абонент уезжает из города или переезжает в зону отсутствия сети оператора, то единственный способ - незамедлительное воздействие на потенциального абонента в освободившейся квартире (абонент находится в поиске провайдера) силами агента прямых продаж. По нашей статистике из 10 переданных в отдел продаж «таких квартир» 4 новых абонента подключаются сразу. Даже если квартира пока пустует или в нее трудно попасть, листовка с предложением оператора, как минимум, остается у потенциального абонента в двери или в почтовом ящике.
- технической службой
В вопросах предотвращения оттока технические специалисты, в том числе, должны играть роль барьера между желанием абонента отключиться и его окончательным решением. Например, для удержания недовольного качеством услуги абонента необходим гибкий подход и, как правило, бесплатный выезд технического специалиста на устранение причин. Как раз от уровня компетенций технического специалиста и его правильной оценки ситуации будет зависеть решение проблем абонента. Важно, если при завершении диагностики неисправности или некорректной работы услуг у абонента клиенту было предложено самое оптимальное решение. Согласитесь, есть разница: «Частые перебои с услугой Интернет из-за вашего роутера, меняйте!» или «Частые перебои с услугой Интернет связаны с тем, что модель роутера устарела. Новое оборудование вы можете приобрести у нас, как раз сейчас идет акция, где при покупке нового роутера вы получите месяц бесплатного пользования услугой».
Наладив взаимодействия между подразделениями компании и выстроив работу с оттоком абонентов, в результате можно получить от 12 до 20% сохраненных абонентов от общего объема оттока. Другими словами это значит иметь дополнительный прирост абонентской базы компании на 3 - 4% в год.
Таким образом, только благодаря комплексной работе по привлечению абонентов и их удержанию с сопутствующими маркетинговыми мероприятиями, а также профилактическими работами по оттоку, направленными на увеличение уровня лояльности абонентов и снижение рисков оттока абонентов, мы получим ощутимый прирост абонентской базы и закрепление позиций компании-провайдера на рынке.
Реструктуризация отделов по работе с абонентами - это не только увеличение конверсии входящего потока и работа на увеличение эффективности мероприятий по удержанию абонентов. Это также и использование возможностей повышения среднего ARPU и продажи высокодоходных тарифов, настройка бизнес-процессов, системы мотивации и программ обучения персонала, постоянная работа над закреплением и развитием квалификации персонала, аттестация рядовых сотрудников и руководителей на предмет выполнения новых стандартов работы с абонентами.
Так, в рамках сотрудничества с оператором «Сигма-КТВ» осуществлена полная замена состава сотрудников абонентского отдела, показатели работы выведены на плановые значения, настроена клиентоориентированная и эффективная работа сотрудников call-центра. Кроме этого было проведено обучение сотрудников технического блока в части организации личных продаж и оптимизации подключения новых абонентов.
На текущий момент все подразделения отрабатывают полученные знание на практике в разрезе своего функционала.
Абонентский отдел:
- реализация комплекса мероприятий по снижению потока абонентов в офис для оплаты услуг;
- активное удержание и возврат абонентов;
- актуализация контактных данных действующих абонентов;
- стимулирование авансовых платежей;
- допродажа второй услуги до пакета.
Call-центр:
- контроль качества предоставления услуг действующим абонентам;
- выявление скрытого оттока абонентов;
- снижение дебиторской задолженности и возврат оборудования компании;
- сервисная поддержка абонентов;
- сопровождение новых абонентов.
Техническая служба:
- активное продвижение услуг компании новым абонентам и допродажа услуг действующим;
- отработка на практике моментальных подключений и поведения в случае отказа абонента от инсталляции услуги;
- оптимизация временных затрат на подключение новых абонентов и устранения неисправностей.
Остается только пожелать коллегам из г. Новый Уренгой развивать полученные знания и продолжать оставаться одним из лидеров телекоммуникационного рынка своего региона. Отдельная благодарность генеральному директору АО «Сигма-КТВ» Сулейманову Исмаилу Сулеймановичу за положительный отзыв о нашей совместной работе, который он дал в интервью по итогам сотрудничества.