тел.:  +7(920)778-87-13  Email: dir@tcnov.com   

sekyМы завершаем серию статей, посвященных вопросам утечки персональных данных абонентов. Материал «Вопросы безопасности персональных данных. Часть 1» давал ответы на вопрос: кому и почему могут быть интересны данные об абонентах и как они могут попасть к конкурентам? Во втором выпуске «Как оценить возможные потери от утечки персональных данных абонентов» мы рассказывали о том, чем грозит в цифрах утечка данных пострадавшему оператору.
 
В заключительной статье мы хотели бы высказать свое мнение по вопросам, связанным с минимизацией утечек персональных данных абонентов и соотношением затрат к возможным последствиям.
 
Мы не раз заостряли внимание на том, что основными виновниками утечки контактной информации действующих абонентов являются собственные сотрудники компании-оператора связи, а не хакеры, получившие доступ в биллинговую систему извне.
 
1. Человеческий фактор: штатные сотрудники
 
В этот сегмент входят сотрудники абонентского отдела и call-центра, службы технической поддержки, системные администраторы, топ-менеджеры, не являющиеся собственниками компании.
 
Многие наши клиенты из числа операторов связи гордятся тем, что «текучка» кадров в коллективе на минимальном уровне. Однако в своей практике мы часто наблюдаем, что данный показатель тесно коррелирует с «беззубой» политикой компании на рынке. Как говорится, все «забронзовели» и работают по шаблону. Если у собственника появляется желание расшевелить компанию посредством внедрения организационных изменений в бизнес-процессы, корректировки системы мотивации, то сразу возрастают риски увольнения сотрудников разного уровня. Одни из них будут считать, что с ними поступили несправедливо, ведь любые организационные изменения порождают сопротивление. В этих процессах могут быть задействованы и специалисты технического блока, так как интенсивное развитие компании может заключаться не только в агрессивных планах продаж, но и в не менее агрессивных планах по снижению издержек.
 
Т.о. возникает парадоксальная ситуация. Если не ломать существующие бизнес-процессы, не пересматривать стратегию деятельности компании, плановые показатели подразделений, то риск утечки данных абонентов относительно не велик. А в случае «нажима на компанию» эти риски значительно возрастают.
 
2. Человеческий фактор: сотрудники отдела прямых продаж
 
Этому подразделению, наоборот, присуща высокая «текучка» кадрового состава. В связи с тем, что это известно заранее, здесь наиболее просто обеспечить конфиденциальность данных абонентов, применив программные средства. Несмотря на это, очень часто утечка данных происходит из-за того, что в отделе прямых продаж небольших операторов нет своей биллинговой системы, учёт абонентов ведется в таблице Excel с неконтролируемым доступом к информационным носителям.
 
Во-первых, доступ должен быть только к информации об абонентах, привлеченных отделом прямых продаж. Во-вторых, доступ должен быть разделен на уровни: «супервайзер», «координатор», «агент». Дополнительными мерами защиты может послужить подписание с ключевыми сотрудниками отдела продаж документов, регламентирующих их доступ к персональным данным и ответственность за него. Категорически не рекомендуется давать сотрудникам отдела прямых продаж доступ в биллинг, позволяющий видеть всех абонентов, а не только тех, которые привлечены непосредственно ими. В этом случае риск неоправданно возрастает. Справедливости ради надо отметить, что техническими средствами можно затруднить, но не исключить доступ к данным абонентов.
 
Самыми ценными данными для конкурирующих компаний являются телефонные номера абонентов провайдера. Возможность сделать выгрузку с контактными данными абонентов, начиная от сотрудников абонентского отдела до коммерческого директора – это потенциальный риск утечки информации. Именно поэтому к данному типу данных нужно применить максимальную степень защиты. Если используемая провайдером информационная система позволяет это сделать, то проводить ревизию прав доступа нужно обязательно.
 
Что необходимо делать в том случае, если для настройки доступа требуются вложения в обновление биллинга или дополнительные технические средства, например, камеры видеонаблюдения? В этом случае целесообразно сначала посчитать экономическое обоснование мер по защите.
 
Как мы писали в первом выпуске, затраты на обеспечение безопасности должны коррелировать с возможным объемом ущерба. Чтобы понять экономическую целесообразность данных расходов можно воспользоваться оценкой потерь в привязке к абонентам, приводимой нами ранее.
 
rezatРассмотрим пример: оператор, предоставляющий свои услуги в областном центре, имеет абонентскую базу в количестве 5 000 абонентов. Среднее ARPU не превышает 400 руб. Показатель потерь для базы такой величины при утечке персональных данных абонентов будет на уровне 3%-5% за один календарный год, т.е. 150-250 абонентов.
 
Логично предположить, что к таким «украденным» абонентам имеет смысл применить принцип оценки потерь как при оттоке абонентов. В рамках услуг «Управление оттоком абонентов» экономическую оценку мероприятий по сокращению оттока мы осуществляем через определение затрат на удержание единицы абонента и сравниваем этот показатель со стоимостью его привлечения, т.к. для выручки компании равнозначно, вносит платеж сохраненный абонент или вновь привлеченный.
 
Стоимость привлечения в активном канале на сегодняшний день варьируется от 4 до 5 абонентских плат. Таким образом, суммарные экономически оправданные расходы оператора на мероприятия по защите абонентской базы будут составлять денежные средства в размере 240 - 400 тыс. рублей, что соответствует затратам на привлечение такого же количества абонентов. Если расходы на техническое оснащение будут выше этой величины, будет нарушен критерий сравнения со стоимостью привлечения. Т.о. целесообразнее ограничиться превентивными мерами защиты, а при наличии оттока из-за утечки контактных данных абонентов, запустить активные продажи и компенсировать пробел.
 
Стоит учесть, что утечка данных носит вероятностный характер: может состояться, а, может нет. При инвестировании в защиту персональных данных абонентов мы только снижаем вероятность, но не исключаем ее совсем.
 
Циклом статей, посвященных последствиям утечки персональных данных абонентов в зависимости от величины абонентской базы, мы постарались подойти к данной проблеме комплексно. Рассчитываем на то, что наш материал поможет вам оценить мотивы, потери и выработать экономически оправданные подходы к мерам по защите данных абонентов.
 
Чтобы получить консультацию специалистов «ТелекомНовации» по вопросам защиты персональных данных абонентов, воспользуйтесь формой обратной связи, представленной ниже:
 
 

Бесплатно мы подпишем вас на наш электронный журнал. В любой момент вы сможете отменить это действие. 

 
______________________________________________________
 
Удержание абонента — необходимая составляющая успешного ведения бизнеса. Однако не все компании задумываются о том, что привлечение нового клиента в пять раз дороже сохранения существующего абонента.
 
В рамках разработанной специалистами «ТелекомНовации» стратегии удержания абонентов мы оптимизируем поток абонентов, обратившихся в офис провайдера с целью расторжения договора.
 
Компания «ТелекомНовация» приглашает вас к сотрудничеству.
 
 
 
Анализ причин текущей неэффективности удержания абонентов в компании. Разработка показателей по классификатору причин оттока, конверсии к возврату. Определение методов удержания в разрезе причин отключения абонентов с привязкой к необходимым ресурсам и мотивационной системе сотрудников с последующим внедрением системы управления оттоком, начиная от обучения сотрудников компании методологии удержания до создания отдела по удержанию абонентов «под ключ». Подробнее >>>
 
 
2pp21
 
 
 
 
Определение основных причин неэффективности удержания абонентов в компании и методология управления оттоком посредством углубленного анализа структуры оттока абонентов. Подробнее >>>
 
 
 
 
 
MO
 
 
 
Пакет методической документации «Руководство по самостоятельной оптимизации оттока v2.0» - прекрасный помощник тем компаниям, в которых есть перспективные специалисты и время для того, чтобы во всем разобраться самостоятельно. Подробнее >>>
 
 
 
 
 

podpiska

 
 
 
Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере телекоммуникационных услуг.
Отменить подписку можно в любой момент.

Sam_000

Sam_111

Sam_222

Sam_333

Sam_444

Sam_555

 

Свяжитесь с нами!

Специалисты компании ТЕЛЕКОМНОВАЦИЯ готовы проконсультировать вас по любому вопросу:

+7 (920)778-87-13
ПОДПИШИТЕСЬ НА РАССЫЛКУ
и получайте каждую неделю практические статьи
о привлечении и удержании абонентов
 
Нас читают уже более 1084 человек
Только полезная и интересная информация для операторов связи
 
 
*Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере телекоммуникационных услуг. В любой момент вы сможете отменить подписку на рассылку.

Наши клиенты

О нас

Компания ТЕЛЕКОМ НОВАЦИЯ - это полный спектр консалтинговых услуг для операторов связи. 

Отвечаем на вопросы:

Специалисты компании ТЕЛЕКОМ НОВАЦИЯ готовы проконсультировать вас по любому вопросу:

+7 (920) 778-87-13
 dir@tcnov.com