тел.:  +7(920)778-87-13  Email: dir@tcnov.com   

oprosВ телекоммуникационной отрасли работа с абонентами может строиться исходя из двух направлений - это максимизация выручки и предупреждение оттока по причинам качества услуг, обслуживания и предложений конкурирующих компаний. Особенно это касается абонентов в сегменте юридических лиц.
 
В большинстве книг по маркетингу и продажам утверждается, что продать дополнительную услугу действующему клиенту в несколько раз дешевле, чем привлечь нового абонента на аналогичную услугу. Несмотря на очевидность высказывания ещё много операторов, в особенности небольших, системно не используют все возможности работы с действующей абонентской базой в части повышения ARPU и продаж дополнительных услуг, что подтверждается статистикой обращений в компанию «ТелекомНовация».
 
Материал текущей статьи посвящен практическому кейсу коммуникации с клиентами методом опроса.
 
Помимо дополнительных рыночных возможностей, метод личного контакта менеджера с абонентом максимально загружает сотрудников отдела по работе с юридическими лицами, что позволяет более эффективно использовать трудовые ресурсы компании, не дает менеджерам «костенеть», так как часто наблюдается картина, когда менеджеры просто «сидят» на входящем потоке обращений клиентов. Но это работа больше административного уклона, а не «продажника».
 
Итак, поставленные задачи: выяснить субъективную оценку качества предоставляемых услуг и обслуживания абонентов, выявить абонентов потенциально склонных к оттоку, а также увеличить среднее ARPU компании в сегменте юридических лиц посредством специальных предложений действующим клиентам.
 
Компания предоставляет абонентам только одну услугу – Интернет. Количество проработанных абонентов – около 300. В работе принимали участие 3 менеджера по работе с юридическими лицами. Срок выполнения работ – 3 недели в течение месяца по совместительству со своими основными обязанностями.
 
Фрагмент рабочего опросного листа с обратной связью от клиента:
tablica
 
Как видно из рисунка, использовались простые вопросы, касаемо качества услуг, качества работы менеджеров, оценки работы компании по шкале от 1 до 5. При этом в случае оценки «4» или «5», абоненту сообщалось о возможности удвоения скорости при увеличении абонентской платы на 20% в рамках специального акционного предложения. В случае оценки в «3» балла и ниже – информация передавалась руководству для принятия мер по предупреждению оттока данного абонента.
 
В результате проведенного опроса получены следующие результаты:
 
Всего абонентов отдано в проработку 309
Осуществлено результативных контактов (дозвонились до лица принимающего решение) 175
 
Оценка работы компании:
 
Оценка работы компании  (от 1 до 5) 1 2 3 4 5
Кол-во клиентов 1 2 7 61 101
 
Положительно восприняли и пожелали получать звонок в рамках сопровождения:
 
Периодичность 1 раз в мес. 1 раз в 2 мес. 1 раз в квартал
Кол-во клиентов 150 3 2
 
Выявлена возможность повышения ARPU у 30 клиентов общим платежом в 144 750 руб. При озвученных дополнительных 20% к ARPU возможно увеличение возобновляемого дохода на сумму 28 950 руб. в месяц.
 
По приведенным данным видно, что такой очевидный инструмент как методичная работа с собственной базой абонентов юридических лиц позволяет повышать выручку компании без увеличения затрат, получать от абонентов важную обратную связь по качеству работы компании, а также интенсивнее использовать имеющийся трудовой ресурс. В том случае, если компания предоставляет не одну, а несколько услуг – потенциал подобной работы с абонентами значительно увеличивается.
 
Компания "ТелекомНовация" готова оказать консультацию по любым вопросам касаемые привлечения абонентов в сегменте юридических лиц и работы с действующей абонентской базой, которые вы можете задать, воспользовавшись формой обратной связи.
 
 

Бесплатно мы подпишем вас на наш электронный журнал. В любой момент вы сможете отменить это действие. 

podpiska

 
 
 
Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере телекоммуникационных услуг.
Отменить подписку можно в любой момент.

Sam_000

Sam_111

Sam_222

Sam_333

Sam_444

Sam_555

 

Свяжитесь с нами!

Специалисты компании ТЕЛЕКОМНОВАЦИЯ готовы проконсультировать вас по любому вопросу:

+7 (920)778-87-13
ПОДПИШИТЕСЬ НА РАССЫЛКУ
и получайте каждую неделю практические статьи
о привлечении и удержании абонентов
 
Нас читают уже более 1084 человек
Только полезная и интересная информация для операторов связи
 
 
*Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере телекоммуникационных услуг. В любой момент вы сможете отменить подписку на рассылку.

Наши клиенты

О нас

Компания ТЕЛЕКОМ НОВАЦИЯ - это полный спектр консалтинговых услуг для операторов связи. 

Отвечаем на вопросы:

Специалисты компании ТЕЛЕКОМ НОВАЦИЯ готовы проконсультировать вас по любому вопросу:

+7 (920) 778-87-13
 dir@tcnov.com