Сколько абонентов возвращаются, переключившись к конкуренту из-за «более выгодного предложения».
Продолжаем цикл статей о связи входящих обращений и оттока.
Наша концепция.
Основная динамика операторского бизнеса определяется простым законом баланса оттока и притока. Объём оттока/притока задан величиной абонентской базы конкретного провайдера.
В прошлой статье мы привели пример взаимосвязи оттока и количества подключений по причине «Сервис». Основной тезис: если из-за сервиса отключается лишь малое число абонентов, то и подключается ради сервиса также – лишь малое число. В цифрах: если это 1% в оттоке, значит и приток по этой причине должен быть примерно 1%. Один из аргументов – если 20% абонентов отключается по причине «Переезд», то и подключения будут вызваны этой же причиной, не зависимо от того, что скажут абоненты при обращении в контакт центр.
Этот тезис спровоцировал большое обсуждение в нашей группе в Фейсбуке. В частности, прозвучал вопрос, который мы и вынесли в заголовок: «А как быть с причиной «Отключился из-за более выгодного предложения другого провайдера?».
Разве это одни и те же абоненты?
Честно говоря, этот вопрос сначала поставил нас в тупик: действительно, сложно предположить, что если в этих квартирах абоненты отключились из-за более выгодного предложения другого провайдера, то они же и подключатся к нам обратно на более выгодное предложение.
Но подумав, мы всё же не нашли противоречия в нашей концепции. Ведь речь не идёт о «помеченных» абонентах в конкретных квартирах. Мы говорим об общих потоках в разрезе причин отключений/подключений. Приведем пример в цифрах:
- если база провайдера 80 000 абонентов,
- при нормальных показателях по оттоку у него ежемесячно отключается 1 100 абонентов,
- в этом оттоке будет 5-10% тех, кто ушел из-за более выгодного предложения другого провайдера – т.е. 65-110 абонентов.
Можем ли мы предположить, что такой же объём (5%-10% от входящих обращений) зайдёт к нам на входящих обращениях по этой же причине «У вас выгодное предложение»? Думаю, вполне. Т.к. понятие выгодно/невыгодно очень размыто.
Что такое «выгодно» в умах разных абонентов.
Чаще всего понятие выгода зависит не только от цены, а включает в себя целый набор факторов. Мы же не стремимся купить самую дешевую еду/недвижимость/технику. Мы покупаем лишь то, что соответствует нашему представлению о соотношении цена/качество, что «выгодно». Причем далеко не всегда объективно: очень часто мы начинаем ценить то, в пользу чего сделали выбор, намного больше альтернативы – просто чтобы избавить себя от мучений: «А правильно ли мы поступили». И если «до» ценность предложений была примерно 50 на 50, то вскоре «после» она увеличивается в 1,5-2 раза в пользу того, что мы выбрали.
Отсюда и получается, что при прочих равных условиях, объем абонентов «потерянный» из-за различных ценовых предложений конкурентов должен восстановится на входящих обращениях, именно с тем arpu, которое сейчас продаёт оператор.
И мы часто наблюдаем картину, когда в городе демпингует, например, «Ростелеком», а у нашего клиента на входящих продаются гораздо более дорогие тарифы. Ведь если бы цена в абсолютном выражении работала, то точно были бы жизнеспособны стратегии, дать интернет бесплатно, всех переключить, дождаться «смерти» конкурентов, а потом поднять цены. Однако мы видим, что такие стратегии если и применялись, то провайдерами-«фриками». И устойчивого результата они не получили.
Как и впрошлый раз приглашаем всех желающих подискутировать на эту тему в посте этой статьи на нашей странице в Фейсбуке >>
Для бесплатной оценки корректности причин оттока абонентов вашей компании – заполните приведённую ниже форму
