Оптимизация обработки входящих обращений абонентов Интернет-провайдера

Этот выпуск рассылки мы решили посвятить подходу к сравнению качества и затрат работы собственного контакт-центра оператора связи и внешнего специализированного контакт-центра.

Для начала имеет смысл определиться с базой качественных и количественных характеристик, по которой можно проводить сравнение внутреннего контакт-центра с любым внешним (не обязательно специализированным, это может быть сравнение с коллегой-оператором из соседнего региона).

Достаточно часто встречается ситуация, когда в разговоре директор локального провайдера говорит, что работа собственного контактного центра – это конкурентное преимущество. Но в то же время сообщить набор показателей оценки такой работы коллега затрудняется или в лучше случае идёт ссылка на контроль количества пропущенных звонков. Это не достаточно на наш взгляд. Чтобы говорить о действительно высоком уровне качества, лучшем, чем у конкурентов, нужно использовать набор позиций, а не только пропущенные звонки.

К качественным характеристикам оценки работы внутреннего/внешнего контактного центра можно отнести cследующие:

Пример представления регулярной отчётности контакт-центром

К количественным характеристикам можно отнести:

• ФОТ операторов контакт-центра первой линии.
• ФОТ специалистов технической поддержки второй линии.
• Количество обработанных минут входящих звонков первой и второй линиями.
• Штатное расписание операторов и специалистов технической поддержки, взаимодействующих по телефону с абонентами.
• Затраты на сопутствующую инфраструктуру.
• прочее

Чтобы иметь возможность сравнить количественные характеристики работы контакт-центров разных операторов нужно перейти к удельному показателю. Для этой цели удобно использовать такой количественный показатель, как стоимость минуты обработки входящего вызова, поступающего на собственный контактный центр.

Примечание: для грубого экспресс-анализа собственных показателей можно использовать следующую характеристику: в среднем 1 абонент интернет-провайдера, генерирует 1,9 минуты входящего телефонного трафика для контакт-центра оператора в месяц. Если база активных абонентов 10000, то они сгенерируют 19000 минут. Средняя стоимость обработки собственным контакт-центром составляет 10-11 рублей/минута, следовательно совокупные затраты находяться на уровне 190000-210000 рублей ежемесячно.

Остался не решенным вопрос относительно того, как быть уверенным, что внешний контакт-центр будет работать не хуже, чем внутренний.

Часто мы сталкивались с тем, что операторы связи говорили нам: «Нам не подойдет сторонний контакт-центр, у нас своя специфика!». Однако, проанализировав звонки вместе с нами, они убеждались, что большинство вопросов поступает как раз на общие темы (консультация по балансу, активация услуги обещанный платеж и т.п.), что не требует обработки именно местным сотрудником.

Очевидно, что для определения этого стоит посмотреть на структуру причин входящих звонков. В качестве примера приведём реальную структуру входящих вызовов с одного из проектов:

Как видно из таблицы, вопросы, по которым действительно можно предположить, что местный персонал будет эффективнее внешнего это: «Проблема с оборудованием», «Жалобы», «Вопрос по заявке на подключение» - около 30% в общей сумме. Конечно, можно расширить этот список по другому личному видению, но то, что он не будет 100% - очевидно. Следовательно, этот объём подходит для передачи на аутсорсинг, его можно формализовать в виде стандартных речевых модулей и контролировать.

После проведения такой аналитической работы оператору становится видно, какой объём минут он реально может попробовать перевести без потери качества обслуживания, и сколько можно высвободить собственных сотрудников (или поручить им другие обязанности).

По накопленной нами статистике средняя стоимость обработки 1 минуты входящего вызова в собственных контакт-центрах операторов составляет 10-11 рублей за минуту. Внешний контакт-центр сможет предложить цены на уровне 8-8,5 рублей за минуту, т.е. на 25%-30% дешевле.

Мы не утверждаем, что это нужно всем и экономия может быть достигнута всегда, но подобная аналитическая работа позволит глубже посмотреть на структуру затрат и производительность труда собственного подразделения и наметить пути повышения его эффективности.

Как можно пройти этот путь с нашей помощью:

Наша компания, обладая взглядом на ситуацию у разных операторов, выявила общие закономерности, которые позволяют проходить аналитический этап быстро и точно.

Первый этап – анкетирование. Заполняя их оператор системно собирает данные о работе собственного подразделения. Если данные анкет сильно отличаются от среднеотраслевых показателей, то наш сотрудник может выехать на место для проверки источников сбора этой информации.

После получения всей необходимой информации нами готовится комплексное обоснование перевода части звонков во внешний контакт-центр:

• типы звонков и количество минут, которые будут обрабатываться внешним контакт-центром
• типы звонков и количество минут, которые будут обрабатываться внутренним контакт-центром
• план по реорганизации численности внутренних подразделений, обрабатывающих звонки
• расчёт возможного экономического эффекта В случае принятия этих показателей, мы переходим ко второй фазе
• переводу части звонков на внешний контакт центр.

По прошествии 2-3 недель набора статистики обработки входящих вызовов оператор может принять взвешенное решение либо о возврате старой схемы обработки, либо о переводе большей части звонков на аутсорсинговый центр.