тел.:  +7(920)778-87-13  Email: dir@tcnov.com   

konflikt1
3 года назад мы писали о преимуществах аутсорсингового контакт-центра для оператора связи. Но теперь наше видение ситуации несколько изменилось.
 
Дело в том, что у большинства операторов подход к показателям собственного контакт-центра строится по принципу «быстрее-выше-сильнее». Такую же идеологию продают и аутсорсеры.
 
Но! Как показывает наша статистика – в текущих реалиях при принятии решений целесообразнее задаваться вопросами типа: «А насколько увеличится отток по причине «Качество сервиса», если, абонент провисит на проводе лишнюю минуту?».


 
 
Эффективное управление компанией во многом зависит
и от нестандартности мышления руководителей.
 
Оптимизация должна быть «умной», учитывающей системный эффект, а не только гонку за одним показателем. Например, все понимают, что нового абонента компания готова привлекать не за любые деньги, а только за определенные – это лимит. Но почему тогда нет такого стоп-крана в вопросах сервиса контакт-центра?
 
Понимаем, что мысль кажется кощунственной. Ведь надо максимально угодить абоненту, «облизать» и т.п. А вот статистика показывает обратное: и у операторов с высоким уровнем сервиса, и у операторов с низким уровнем – отток одинаков. В первую очередь потому, что сама причина отключения «Недовольство качеством сервиса» незначительна и составляет 2-3% от общей величины ежемесячного оттока. Это показывает, что абонентов устраивает «средняя температура» по сервису.
 
 
Конфликт интересов, который раньше не обсуждался.
 
Теперь вернемся к внешнему контакт центру. Три года назад нам казалось, что цели внешнего контакт-центра и цели оператора действительно комплементарны: сокращаем время ожидания на линии, выслушиваем каждую проблему абонента, платим только за минуты разговора и т.п.
 
Но если посмотреть на это через призму влияния на отток, то можно увидеть конфликт интересов, мало кем обсуждаемый. Аутсорсинговый контакт центр, получая деньги за минуты, стремиться как можно больше звонков принять. А оператору, по сути, обработка минут звонков не нужна. Ему нужно, чтобы не рос отток по причине «Качество сервиса» и/или не падало количество новых подключений! Ведь на остальные причины контакт-центр и не влияет.
 
Например, новые подключения. Есть такая парадигма – если абонент хочет подключиться и не дозвонился с первого раза, то он уйдёт к другому оператору. Но она не подтверждается статистикой. Наиболее часто люди выбирают оператора не из-за сервиса (дозвонились/не дозвонились), а банально из-за переезда. Это одна из основных причин оттока и одна из основных причин и притока соответственно. Набрав статистику, мы видим, что, и у оператора, где трубку берут сразу, и у оператора, где надо «повисеть» на линии – %% новых подключений к активной абонентской базе одинаковый.
 
Теперь ситуация с обращениями существующих абонентов. Например, «упала» сеть в каком-то районе и сразу пошёл шквал звонков. Что-то поменяется, если всем этим абонентам робот, а не человек, сообщит, что по их адресу проводятся ремонтные работы? Никак не повлияет. Если даже абонент уйдёт после отсутствия интернета – это будет отток из-за качества работы сети, а не из-за сервиса. И это не схоластика, а подтверждённый статистикой разных операторов факт.
 
Разумное ожидание на линии в контактный центр, широкое внедрение автоинформирования не ведёт к ощутимому росту оттока по причине «Качество сервиса», т.к. он порожден другой причиной.
 
 
Заключение.
 
Если для собственного или аутсорсингового контакт-центра пойти другим путём:
  • рационально ослабить требования к времени ожидания на линии,
  • сократить количество принимаемых вызовов людьми,
  • больше ситуаций перевести на «роботов»,
то расходы на обработку вызовов сократятся на 20-30%, а оператор не получит ощутимого роста оттока по причине «Качество сервиса», который и сам по себе не значителен в общем объёме ежемесячного оттока. Это работает как для операторов с 1 человеком в контакт-центре в смену, так и с 10 и более.
 
 
Оставьте контактные данные, и мы обсудим ваше соотношение оттока абонентов и расходов на контакт-центр (собственный или аутсорсинговый):

Бесплатно мы подпишем вас на наш электронный журнал. В любой момент вы сможете отменить это действие. 

 

podpiska

 
 
 
Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере телекоммуникационных услуг.
Отменить подписку можно в любой момент.

Sam_000

Sam_111

Sam_222

Sam_333

Sam_444

Sam_555

 

Свяжитесь с нами!

Специалисты компании ТЕЛЕКОМНОВАЦИЯ готовы проконсультировать вас по любому вопросу:

+7 (920)778-87-13
ПОДПИШИТЕСЬ НА РАССЫЛКУ
и получайте каждую неделю практические статьи
о привлечении и удержании абонентов
 
Нас читают уже более 1084 человек
Только полезная и интересная информация для операторов связи
 
 
*Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере телекоммуникационных услуг. В любой момент вы сможете отменить подписку на рассылку.

Наши клиенты

О нас

Компания ТЕЛЕКОМ НОВАЦИЯ - это полный спектр консалтинговых услуг для операторов связи. 

Отвечаем на вопросы:

Специалисты компании ТЕЛЕКОМ НОВАЦИЯ готовы проконсультировать вас по любому вопросу:

+7 (920) 778-87-13
 dir@tcnov.com