тел.:  +7(920)778-87-13  Email: dir@tcnov.com   

motivУ большинства операторов переменная система мотивации исторически сложилась скорее методом естественного отбора людей/их зарплатных ожиданий, чем отражением реальных векторов роста в текущих условиях рынка. Она удовлетворяет условию, что «всех устраивает», но не стимулирует на общие прорывы.
 
И поразительно, как некоторые термины в сознании руководства операторов ШПД оторвались от реальности. Напимер:
  • «продажи» – ведь 90% того, что называют продажами – это восстановление оттока;
  • «переменная система оплаты труда» – в большинстве случаев база для её расчёта – постоянный показатель, а следовательно, функцию стимулирования она не выполняет.
 
А если мы говором про мотивацию, то должно работать так:
 
Потенциал внешней среды  ->  Бизнес-процесс  ->  Набор ресурсов (маркетинговых предложений) -> 
->  Необходимый штат  ->  Система мотивации
 
Вот тогда мотивация будет работать на достижение результата. А сотрудники, пользуясь маркетинговыми предложениями по описанным бизнес-процессам, достигать нужных показателей работая с внешней средой (новыми абонентами).
 
  
Недавний пример «не переменной» мотивации.
 
Большая сеть у нашего клиента-оператора, но нет абонентских отделов. Всё взаимодействие с абонентами происходит через контакт-центр. Большая абонентская база приводит к тому, что входящих подключений в среднем по году около 600 в месяц. Система мотивации операторов в контакт-центре построена по принципу, что порядка 50% в заработной плате оператора составляет показатель «за продажи новым абонентам», который считается как:
 
Количество заведенных заявок новых абонентов * Тариф
 
Человеку, не видящему ситуацию в отрасли, ситуация покажется правильной – оператор же продаёт по телефону, поэтому сколько продал (и чем дороже тариф), столько и получил. А по факту – это в корне не соответствует «физике»!
 
 
Почему так получается.
 
Количество входящих обращений детерминировано объёмом абонентской базы – это видно по всем операторам в стране. И поэтому сотрудник контактного центра сам прямо никак не может повлиять на количество обращений, которые к нему попадут. В контакт центр в подавляющем большинстве звонят те, кто хочет подключится именно сейчас, а не просто «узнать лучшие условия».
 
А вот второй показатель – ARPU заявок, которые сотрудник «продал» – сейчас очень правильный. Стимулировать за рост ARPU на входящих безусловно надо. Усилия по переводу абонента на более дорогое предложение при входящем обращении в контакт-центр дают реальные результаты у операторов!
 
Но что же получается с мотивацией в итоге? Общий мотивационный показатель складывается из произведения показателя, на который сотрудник влияет (который важен компании и достижим) и показателя на который он влияния не оказывает. На что мотивирует такая система мотивации? Ни на что. Она-то и является квазипостоянной, которая все стороны «устраивает».
 
Но надо сказать, что такая система мотивации всё же лучше, чем вариант – «за количество отработанных смен», который встречается у небольших и средних операторов очень часто.
 
 
На что должна «опираться» правильная система мотивации.
 
Самое же разумное управленческое решение – ввести показатель среднего ARPU, мотивацию с продаж оборудования ip-tv, роутеров и т.п. Т.е. то, на что сотрудник может оказать очень большое влияние. Тут открывается окно для роста допродаж новых сервисов и наоборот закрывается лазейка для массовой продажи самых низких тарифов – лишь бы засчитали абонента.
 
 
Если у вас есть вопросы по вашей системе мотивации, оставьте заявку, мы вам перезвоним:
 

Бесплатно мы подпишем вас на наш электронный журнал. В любой момент вы сможете отменить это действие. 

 
 
 
 

podpiska

 
 
 
Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере телекоммуникационных услуг.
Отменить подписку можно в любой момент.

Sam_000

Sam_111

Sam_222

Sam_333

Sam_444

Sam_555

 

Свяжитесь с нами!

Специалисты компании ТЕЛЕКОМНОВАЦИЯ готовы проконсультировать вас по любому вопросу:

+7 (920)778-87-13
ПОДПИШИТЕСЬ НА РАССЫЛКУ
и получайте каждую неделю практические статьи
о привлечении и удержании абонентов
 
Нас читают уже более 1084 человек
Только полезная и интересная информация для операторов связи
 
 
*Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере телекоммуникационных услуг. В любой момент вы сможете отменить подписку на рассылку.

Наши клиенты

О нас

Компания ТЕЛЕКОМ НОВАЦИЯ - это полный спектр консалтинговых услуг для операторов связи. 

Отвечаем на вопросы:

Специалисты компании ТЕЛЕКОМ НОВАЦИЯ готовы проконсультировать вас по любому вопросу:

+7 (920) 778-87-13
 dir@tcnov.com