Время жизни абонентов-юрлиц, привлеченных активными продажами
В этом выпуске рассылки мы поговорим о таком показателе проектов по прямым продажам как – время жизни абонентов-юр. лиц, привлеченных активными продажами.
Одно из самых частых опасений наших потенциальных клиентов-операторов связи при принятии решений работы с нами – низкая «живучесть» абонентов-юр. лиц (высокий отток, маленькое время жизни и т.п.), которых привлекли менеджеры активных продаж.
Широко озвучиваемые симптомы:
- вы абонентам «впариваете» услуги;
- эти клиенты «бегунки», постоянно меняющие провайдера;
- это халявщики, попользуются по акции и денег платить не будут, а мы только зря ресурсы потратим на подключение;
и т.п.
Наши утверждения, что это не так. Реально переключаются абоненты, испытывающие проблемы с качеством услуг, мы им предложили в пакете новую услугу, которой у них не было, или они осознанно могут платить меньше (при том, что конкуренты на этой же территории предлагают ещё дешевле, что не сложно выяснить методом «тайный покупатель», обратившись к ним в офис) – принимаются далеко не всегда.
Вообще важный момент – все понимают рынок есть рынок, и компания к нему может только адаптироваться, но никак не поменять, так вот, зовешь коммерческих и генеральных директоров «в поля» - потратьте пару часов своего времени, чтобы убедиться, по каким причинам клиенты готовы переходить или какие у них возражения (для этого надо только попристутствовать «гостем» на нескольких встречах, которые проводит наш консультант во время подготовки проекта) – не вспомню никого, кого бы это заинтересовало.
Странно.
Кстати, «Яндекс» почему-то «впаривателем» не считается, хотя стоит только раз набрать «тарифы интернет для юр. лиц» и неделю тебя будет преследовать контекстная реклама хочешь ты того или нет. Почему все считают, что с Яндекса абоненты лучше и они там более осознанно делают свой выбор, когда всё «завалено» Директом и сервисами «Подберем провайдера», где подбор провайдера осуществляется, конечно, довольно условно имея крен в сторону, кто больше из операторов платит за заявку.
Ну это тема для отдельной статьи.
Недавно обновляли статистику по одному из проектов. Заказчик как раз захотел выяснить – работаем уже долго, а что же случилось с теми абонентами, которые были привлечены в начале.
Была подготовлена таблица на основе исключительно реальных данных из биллинга (абоненты-юр. лица):
Динамика привлечения в абонентах и деньгах за 10 месяцев
Как видим отток за 10 месяцев составил в абонентах 6%, в деньгах 7% от возобновляемого дохода (суммы ежемесячных абонентских плат).
Если мы данные экстраполируем до границы одного года, то получим 7% в абонентах и 9% в деньгах. Что соответствует оттоку по абонентам-юр. лицам подключенными через, самостоятельные обращения в офис в разные периоды.
Вывод – активные продажи не «впаривание», а метод добрать абонентов либо на территориях, где ситуация не меняется месяцами (например, как идёт из месяца в месяц по 10 новых клиентов юр. лиц, с учётом сезонности конечно, так и идёт), либо с территорий с низким проникновением услуг оператора – это значит с высоким проникновением конкурентов.
Причины перехода лежат в рациональной плоскости – лучше качество, больший набор услуг, лучшая стоимость. Соответственно оператор не несет дополнительных рисков, формируя у себя отдел активных продаж, т.к. абоненты, привлеченные менеджерами, по сроку жизни не отличаются от абонентов, «приходящих» по входящему потоку.
