Реструктуризация абонентского отдела, как способ эффективной обработки входящего потока обращений

В своей работе с операторами связи мы постоянно сталкиваемся с проблемами обработки входящих заявок от клиентов, и в принципе с неслаженной работой абонентского отдела. Многие провайдеры просто теряют большую часть потенциальных клиентов, а значит и большую часть своей прибыли.

Сегодня мы поговорим не о создании абонентского отдела с нуля, а о том, как увеличить продажи и выжать максимум из имеющегося - повысить конверсию входящих обращений и проработать отток абонентов.

Какие проблемы существуют в абонентских отделах провайдеров

Когда мы выезжаем к операторам связи, чтобы проанализировать ситуацию с продажами на месте, часто застаем такую картину: сотрудники никак не замотивированы на привлечение новых абонентов и на превращение максимума пришедших клиентов в офис в новых абонентов компании (нет дополнительной мотивации, их зарплата не завязана на привлечении новых абонентов), они не умеют или просто боятся продавать.

Отдел в основном занимается текущим обслуживанием абонентов: прием платежей, блокировка услуг, смена тарифов. Абонентский отдел, не занимающийся полноценными продажами, теряет клиентов для всей компании. Из-за неохотного консультирования клиентов по продуктам компании у потенциальных клиентов складывается впечатление о некомпетентности сотрудников и низком уровне обслуживания. В таких ситуациях можно смело говорить об отсутствии клиентоориентированности.

Современному оператору связи, желающему эффективно существовать на рынке и наращивать прибыль, необходимо постоянно поддерживать и развивать взаимоотношения с клиентами. Абонентский отдел должен работать как на привлечение - в идеале превращать всех обратившихся потенциальных клиентов в реальных абонентов компании, так и на удержание пожелавших уйти по той или иной причине. Удержать абонента дешевле, чем привлечь.

Что мы предлагаем для эффективной работы абонентского отдела

1. Обработка входящих обращений (пассивный поток, приходящих в офис, входящие звонки, если обработкой такого рода звонков занимается абонентский отдел)

Процесс приема заявок – один из основных процессов в работе любого оператора связи. Ежедневно принимается множество заявок на подключение, отключение или внесение изменений в договор, эффективность этого процесса зависит от степени быстроты оформления заявки и отсутствия ошибок со стороны сотрудников абонентского отдела. Большинство сотрудников абонентского отдела - менеджеры, обладающие не достаточно высокой квалификацией. Такие отделы характеризуются довольно низкой мотивацией среди сотрудников.

Для достижения результатов в обработке входящего потока необходимо провести аттестацию сотрудников на их соответствие занимаемой должности, оценить существующую мотивацию и при необходимости внести в нее корректировки, направленные на увеличение заинтересованности сотрудников компании выполнять поставленные задачи, выстроить план по привлечению и удержанию абонентов для формирования премиальной части ежемесячной зарплаты.

2. Контроль качества

Получение обратной связи от клиента и быстрое реагирование на его заявку или пожелание – это залог удовлетворенности и стабильности абонента. Лояльный клиент будет чувствовать себя нужным при общении с вами и не сможет уйти к конкуренту, с которым еще только предстоит выстроить доверительные отношения. Мы предлагаем нашим клиентам программу повышения контроля качества.

Своевременная обратная связь от клиента позволит вам быть в курсе его настроя и вовремя корректировать соответствующие бизнес-процессы. Для выстраивания политики контроля качества, мы составляем для сотрудников абонентского отдела ежемесячный план по звонкам в день. Здесь перед сотрудниками абонентского отдела стоит задача предотвратить отключение абонентов.

Большинство абонентов, когда у них возникают проблемы с интернетом или ктв, стараются не обращаться лишний раз в службу техподдержки, а просто ждут, когда все разрешиться само собой. Поэтому необходимо поддерживать общение с абонентами самостоятельно. Иначе это может привести, и по факту приводит, к тому, что при первой возможности абоненты переходят к конкурентам. Очень важно здесь вести работу на повышении АРПУ действующих абонентов, возможно иметь какое то интересно предложение (новый тарифный план, пакетное предложение и так далее), что в свою очередь и будет являться информационным поводом звонка клиенту. Также не стоит забывать о необходимости выстроить грамотную систему мотивации для сотрудников, занимающихся контролем качества, для результативной работы.

3. Телемаркетинг (по базе потенциальных клиентов)

Задачи на данном направлении это:

• проверка актуализации базы контактов операторов связи,
• привлечение «холодного» потенциального клиента уникальным предложением,
• возврат клиента, ушедшего к конкуренту.

Очень интересное и перспективное направление — это возврат клиента. Здесь важно точно определить причину отказа от услуги, на основании чего у вас будет возможность разработать оптимально выгодные специвльные предложения для возврата клиента, скорректировать свою политику продаж и стратегию маркетинговых мероприятий.

На данном этапе реструктуризации абонентского отдела мы разрабатываем сценарии разговора абонента с оператором, а также список возможных возражений абонента и компетентного ответа на них. Учим операторов навыкам ведения сложных переговоров и корректной работе по холодной базе.

Абонентский отдел любой телеком компании – это непосредственный инструмент по удержанию абонентов, повышения арпу, привлечения новых абонентов. Конечно, для эффективной работы отдела важно, чтобы он представлял собой единый сплоченный механизм, с правильно выстроенной системой мотивации от руководителя до специалиста. Все факторы, которые мы указали, и на которые в своей работе воздействуем, - важная часть этого механизма.