Работаем с провайдерами услуг Интернет и КТВ по всей России и странам СНГ. +7 (800) 600-82-08  Email: team@tc-nov.ru   

Уважаемые коллеги!

Эта рассылка опять посвящена работе с юридическими лицами, потенциалу работы с уже существующими абонентами.

Материал для многих операторов может быть очевидным и вызывать недоумение, что кто-то это не использует, но по текущей статистике обращений в нашу компанию, ещё много операторов (особенно небольших), которые системно все возможности работы с абонентской базой не используют и именно им это может быть полезно.

В большинстве книг по маркетингу и продажам фигурирует утверждение, что продать дополнительную услугу существующему клиенту (разумеется, в случае её востребованности им) для компании обходится в несколько раз дешевле, чем привлекать нового клиента на аналогичную услугу.  Конечно, никто из руководителей компаний с этим и не спорит, но в то же время, как часто мы видим, что работе с существующими клиентами компании уделяют недостаточно внимания.

В телекоммуникационной отрасли  работа со своими абонентами может строиться исходя из двух направлений – максимизации выручки с абонентов и предупреждения оттока с точки зрения качества услуг, обслуживания и предложений конкурентов. Особенно это касается абонентов юрлиц.

Ниже мы приводим небольшой реальный пример, в котором разбираем результаты такой работы.

Поставленная задача: выяснить субъективную оценку абонентов качеством услуг и обслуживания компании, т.е. потенциально склонных к оттоку, а также повысить выручку, путём специальных предложений существующим клиентам.

Помимо дополнительных рыночных возможностей, метод личного контакта менеджера с абонентом загружает сотрудников отдела по работе с юрлицами, что позволяет более эффективно использовать трудовые ресурсы компании, не даёт менеджерам «костенеть», т.к. часто наблюдается картина, когда менеджеры «сидят» на входящем потоке обращений клиентов. Но это работа больше административного уклона, а не продажника.

Пример проводимой работы:

Количество проработанных абонентов – около 300.

Компания предоставляет абонентам только одну услугу – Интернет.

В работе принимали участие 3 менеджера по работе с юрлицами.

Срок выполнения работ – 3 недели в течении месяца, по совместительству со своими основными обязанностями.

Фрагмент заполняемого опросного листа с обратной связью от клиента:

tablica

Как видно, использовались простые вопросы по качеству услуг, качеству работы менеджеров, обратной связи, просилось оценить компанию по шкале от 1 до 5, в случае оценки 4 и 5 – делалось акционное предложение «увеличить скорость в 2 раза, при росте абонплаты на 20%», в случае оценки «3» баллов и ниже – информация передавалась руководству для принятия мер по предупреждению оттока этого абонента.

Итоговые результаты:

Всего абонентов отдано в проработку 309
Осуществлено результативных контактов (дозвонились до лица принимающего решение) 175

Результат по оценке работы компании

Оценка работы нашей компании  (от1 до 5) 1 2 3 4 5
Кол-во клиентов 1 2 7 61 101

Положительно восприняли и пожелали получать периодически звонок в рамках сопровождения:

Периодичность 1 раз в мес. 1 раз в 2мес. 1 раз в квартал
Кол-во клиентов 150 3 2

Выявлена возможность повышения ARPU у 30 клиентов общим платежом в 144750руб. При озвученных +20% к ARPU возможно увеличение возобновляемого дохода на 28950 руб.\мес.

По приведенным данным видно, что такой очевидный инструмент как методичная работа с собственной базой абонентов-юрлиц позволяет повышать выручку компании без увеличения затрат, получать от абонентов важную обратную связь по качеству работу компании, а также интенсивнее использовать существующий людской ресурс.

В случае же, если компания может предоставлять не одну, а несколько услуг – потенциал такой работы и увеличения выручки значительно увеличивается. Перекрестным продажам и эффективным продажам новых услуг для операторов (таким как «облачные сервисы») будет посвящены отдельные выпуски рассылки.

Anna

Анна Гулак

Руководитель направляения ЮРЛИЦА

podpiska

Kn rass Podp
 Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере телекоммуникационных услуг.
Отменить подписку можно в любой момент. 
 
YuoTube
 
  
YuoTube

Sam_000

Budget_s

Debet_s

Sam_111

Sam_222

Sam_333

Sam_444

Sam_555

 

Свяжитесь с нами!

Специалисты компании ТЕЛЕКОМНОВАЦИЯ готовы проконсультировать вас по любому вопросу:

+7 (920)778-87-13

Наши клиенты