Самостоятельная эффективная работа по удержанию абонентов
Опыт нашей компании показывает, что при правильно выстроенных бизнес-процессах стоимость удержания абонентов на 30-50% ниже стоимости привлечения новых клиентов. Если добавить к этому показателю тот факт, что при удержании отсутствуют расходы, связанные с подключением абонента, то становится очевидным: оптимизация системы управления оттоком является инструментом, позволяющим получить быстрый экономический эффект.
Многие операторы связи были бы рады заняться этим вопросом в своей компании. Но, зачастую, просто не знают, с чего начать.
Три этапа оптимизации системы удержания абонентов
Всю работу по оптимизации можно разделить на три этапа:
- Аналитика. Выявляются, собираются и классифицируются все данные, относящиеся к оттоку абонентов.
- Разработка. Разрабатываются методы работы с оттоком и необходимые бизнес-процессы.
- Внедрение. Запускаются разработанные бизнес-процессы. Выделяются или нанимаются сотрудники, которые работают над удержанием абонентов при помощи проработанных методов.
С чего начать работу с оттоком абонентов
Для начала необходимо понять, с чем мы будем работать. То есть необходимо разработать точное определение того, что считается в компании оттоком. Если есть потребность в более детальном разделении (предотток, первичный и вторичный отток), то необходимо дать четкое определение и этим явлениям.
Теперь мы знаем, с чем будем работать, а что оставим для решения в рамках других задач. Необходимо также понимать, что в любом деле есть факторы, на которые можно воздействовать, и есть такие, на которые влиять бесполезно или экономически нецелесообразно.
Разделения оттока на управляемый и неуправляемый позволяет четко осознать в каком направлении стоит прилагать усилия для получения наиболее хороших результатов, а также спрогнозировать экономику процесса. То есть уже на этапе аналитики вы сможете получить предполагаемые данные по тому, насколько выгодна данная система компании и какой с её помощью можно получить финансовый результат.
Главную роль в работе по удержанию абонентов играет правильная классификация причин оттока. Собрав неверные данные можно сделать неправильные выводы и начать работать совсем не в том направлении. Чтобы этого не произошло необходимо разработать корректный классификатор причин оттока клиентов.
Данный этап зачастую вызывает сложности у операторов связи, так как оценить хороший/плохой, правильный/неправильный можно, только если есть с чем сравнивать.
Наиболее частые ошибки при классификации причин оттока:
- В заявлении на отключение, в графе о причинах отказа от услуг указано несколько наиболее распространённых ситуаций. Таким образом, заявитель не имеет возможности указать истинную причину отключения, а просто ставит галочку напротив наиболее подходящего пункта.
- Классификатор состоит из 5-6 причин. Этого недостаточно для качественного анализа ситуации.
- Сотрудник, занимающийся сбором данных, не подготовлен и неправильно классифицирует причины отказов.
В компании ТЕЛЕКОМНОВАЦИЯ существует свой расширенный классификатор причин отказа, который был составлен в результате многолетних наработок. Мы используем его, когда проводим диагностику потенциала снижения оттока. Также, на основании этого расширенного классификатора разрабатывается индивидуальный, применяемый для конкретной компании, когда мы делаем комплексный проект по удержанию абонентов.
Этап разработки системы работы с оттоком абонентов
После того, как определены все причины оттока и выявлены те, на которые можно эффективно влиять, ведется разработка методов удержания абонентов.
Для каждой причины оттока должен быть свой метод удержания. Иначе система сработает некорректно. Для того, чтобы понять, какой метод наиболее эффективен в каждом конкретном случае, запускается подэтап тестирования. В этот момент из команды выделяется наиболее квалифицированный и клиентоориентированный специалист. Его задача состоит в том, чтобы обзвонить абонентов, собранных по определенной выборке и опробовать на них разработанные методы удержания.
Этап тестирования важен ещё и потому, что позволяет собрать данные по ориентировочной конверсии в отношении каждого пункта классификатора и каждого метода. Результативность предпринятых действий становится более наглядной.
Для того чтобы эффективные методы удержания абонентов можно было внедрить в работу, необходимо доработать существующие в компании бизнес-процессы, включить в них этап работы с оттоком. Помимо этого понадобиться эффективная система мотивации персонала.
Чтобы было понятно, за какие заслуги стоит мотивировать сотрудников, необходимо иметь реалистичный план по удержанию абонентов. Его разработка позволит скорректировать финансовые планы компании.
Итак, в процессе проектирования системы удержания абонентов предпринимаются следующие шаги:
- Разрабатываются методы удержания абонентов под каждую из причин.
- Тестируются разработанные методы. Попутно формируются данные по предполагаемой конверсии.
- Перерабатываются существующие в компании бизнес-процессы.
- Разрабатывается реалистичный план по удержанию абонентов.
- Разрабатывается система мотивации сотрудников.
Внедрение системы работы с оттоком абонентов
На этом этапе основная часть работы позади. Сложность процесса внедрения заключается в основном в том, что необходимо разработать очень много разнообразных документов: должностные инструкции, тайм-планы, правильно составленные бланки различных заявлений, формы отчетов, инструкции, скрипты (речевые модули) для каждого метода удержания и прочее. Полный список документов можно найти на нашем сайте в статье о самостоятельном внедрении системы удержания абонентов.
Как начать работу по проектированию системы удержания абонентов
Некоторые операторы связи уже начали работать с оттоком, но их не устраивает эффективность системы. В этом случае можно говорить о том, что имеет место быть неполный анализ исходных данных или недоработанный этап процесса разработки. Понять, где именно пробел, бывает очень сложно, так как сравнивать не с чем.
Многие операторы связи понимают важность удержания абонентов, но пока не готовы к работе в этом направлении, так как нет четкого понимания, как именно нужно проводить аналитическую работу.
Нет необходимости изобретать велосипед, если кто-то это уже сделал. У нашей компании есть все наработки. Это и полный классификатор причин ухода абонентов, и нормы по каждому из пунктов для сравнения и аналитики. Кроме того у нас есть типовые инструкции для персонала, формы правильно составленных заявлений, полностью прописанные бизнес-процессы, тайм-планы, бланки контрактов, отработанные речевые модули и тп. Все, что может понадобиться на всех трех этапах разработки системы удержания абонентов.
Для компаний, готовых самостоятельно спроектировать и внедрить систему по удержанию абонентов мы предлагаем пакет методической документации.Заказывайте его тут.
На протяжении 6 месяцев с момента приобретения пакета мы оказываем техническую поддержку. Если в течение этого времени на каком-то этапе разработки системы у вас возникнут сложности, мы помогаем. Отвечаем на вопросы, вместе анализируем и разбираемся.
Остались вопросы? Звоните: +7-920-778-87-13.
