тел.:  +7(920)778-87-13  Email: dir@tcnov.com   

ottok metodi4ka newS

 

Пакет методической документации "Руководство по самостоятельной оптимизации оттока v2.0» станет прекрасным помощником тем компаниям, у которых есть время и желание самостоятельно, системно разобраться в динамике и причинах оттока.

Как правило, процессам удержания абонентов в компании не уделяется отдельное место. Они фрагментарно включены в продажи, например, как порядок обслуживания в офисе, или подключение, например, как процесс координации заявки.

Для максимально эффективного управления оттоком, в компании должна присутствовать система бизнес-процессов, направленная на удержание, причём не только у подразделений, непосредственно работающих с абонентами.

Пакет документации по самостоятельному внедрению системы оптимизации оттока, разработанный компанией «Телекомновация как раз восполняет существующие пробелы. Заказчик, в рамках самостоятельного внедрения, имеет возможность комплексно и системно внедрить все необходимые регламенты и документы, основная цель которых – сохранение абонентской базы.

Комплект материалов пакета "Руководство по самостоятельной оптимизации оттока v 2.0".

Пакет методической документации содержит 2 блока, 11 разделов и более 60 документов для практического применения в рамках самостоятельного внедрения системы управления оттоком:

1. Аналитический блок.

1.1 Форма отчёта по самодиагностике оттока с классификатором причин и ориентировочными значениями по позициям оттока.

2. Блок документации, необходимой в работе.

2.1 Бизнес – процессы.


2.1.1 Блокировка услуг ТВ и Интернет.
2.1.2 Внесение средств на счёт абонента.
2.1.3 Выдача бонусных карт.
2.1.4 Смена тарифа в биллинге.
2.1.5 Принятие и обработка заявлений абонентов.
2.1.6 Работа с переезжающими абонентами.
2.1.7 Работы с рекламациями.
2.1.8 Внесение годового контракта.
2.1.9 Возврат оборудования.
2.1.10 Подписание годовых контрактов и выдача бонусных карт.
2.1.11 Эффективная работа с презентационным модулем.
2.1.12 Работа с отключающимися абонентами.
2.1.13 Работа с перерасчётами.
2.1.14 Создания срочных заявок на ремонт.

2.2 Сценарии.

2.2.1 Работа со всеми видами годовых контрактов.
2.2.2 Работа с абонентами, ушедшими в конкурирующие компании.

2.3 Речевые модули

2.3.1 Группа причин «Неуправляемый отток».
2.3.2 Группа причин «Не является лицом принимающим решения».
2.3.3 Группа причин «Переезд в зону охвата сети, но подключение к другому оператору».
2.3.4 Группа причин «Обслуживание, качество сервиса».
2.3.5 Группа причин «Качество услуги».
2.3.6 Группа причин «Временные сложности».
2.3.7 Группа причин «Изменение предпочтений абонентов».
2.3.8 Группа причин «Другое».

2.4 Должностные инструкции.

2.4.1 Менеджер по работе с заблокированными абонентами.
2.4.2 Начальник службы удержания.
2.4.3 Менеджер по удержанию.

2.5 Тайм – планы.

2.5.1 Менеджер по работе с заблокированными абонентами.
2.5.2 Начальник службы удержания.
2.5.3 Менеджер по удержанию.

2.6 Заявления.

2.6.1 На отключение.
2.6.2 На льготу.
2.6.3 На перерасчёт.
2.6.4 На блокировку (приостановление услуг).
2.6.5 На разблокировку (возобновление услуг).

2.7 Формы.

2.7.1 Агитация ГК сотрудниками.
2.7.2 Работа с рекламациями.
2.7.3 Журнал перебоев в работе сети.
2.7.4 Внесения отключений.

2.8 Исследования

2.8.1 Отчет по оттоку абонентов.
2.8.2 Отчет по исследованию удовлетворенности.

2.9 Инструкции смежных отделов

2.9.1 Процесс формирования списка должников.
2.9.2 Работа с дебиторской задолженностью.
2.9.3 Для абонентского отдела - отключение клиента в ЦРМ.

2.10 Годовые контракты.

2.10.1 С абонентами пакета и интернет (бесплатный месяц).
2.10.2 С абонентами ТВ (с гарантией постоянной цены).
2.10.3 С абонентами ТВ (с бесплатной арендой оборудования).
2.10.4 С абонентами ТВ (бесплатный месяц).
2.10.5 С абонентами пакета и интернет (увеличение скорости).

2.11 Организационные материалы.

2.11.1 Плановая экономика отдела.
2.11.2 Классификатор оттока.
2.11.3 Мониторинг удержания конкурентов.
2.11.4 Таблица мероприятий по удержанию.
2.11.5 График работы сотрудников.
2.11.6 Мотивация персонала ( в одном файле с графиком работы).
2.11.7 Презентационный модуль.
2.11.8 Памятка по использованию бонусной карты.
2.11.9 Требования к организации рабочих мест и помещению.
2.11.10 Договор аренды цифровой приставки.
2.11.11 План удержания на 12 месяцев.

Консультационная поддержка.

На начальном этапе самостоятельного внедрения системы управления оттоком очень важно правильно классифицировать причины оттока. На основании собранных сотрудниками данных будут видны:

  • Искажения в восприятии оттока руководством компании и реальным положением дел за счёт сравнения процента по позициям по услугам. Если будет отклонение необходима расширенная проверка получения этого показателя.
  • Размер сокращения оттока реально достижим, а какая часть не поддастся влиянию.
  • Необходимые методы удержания под каждую позицию оттока и рассчетная стоимость удержания одного абонента.

Компания «Телекомновация» оказывает удаленную консультационную поддержку по электронной почте в части оценки корректности полученных Заказчиком показателей и обсуждения получившегося плана мероприятий. Но не общается с абонентами по выяснению причин и сотрудниками компании - это задача руководителя этого проекта у Заказчика.

На практике ощутить, как работает методология управления оттоком, позволит прохождение курса «Управление оттоком абонентов». Участники получают правильные ориентиры реально возможного удержания абонентов в телекоммуникации, основанные на статистики реализации подобных проектов с Интернет - провайдерами. Составят расширенный классификатор причин именно для своей компании, выделив управляемый и неуправляемый отток. Отработают на практике эффективные методы нейтрализации причин управляемого оттока, разработанные на основе реальной ситуации и проверенные на практике другими операторами связи. Узнать больше…

Оставьте заявку проведение оценки потенциала снижения оттока в Вашей компании и/или приобретение методической документации по самостоятельному внедрению системы управления оттоком.

ottok proekt

Ottok kurs

РЕГУЛЯРНЫЙ ОБЗОР
актуальной бизнес-информацииpodpiskaИнтересные темы, полезные материалы, решения и идеи по привлечению и удержанию абонентов

 
 
Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере телекоммуникационных услуг. Отменить подписку можно в любой момент.

Свяжитесь с нами!

Специалисты компании ТЕЛЕКОМНОВАЦИЯ готовы проконсультировать вас по любому вопросу:

+7 (920)778-87-13

Наши клиенты

О нас

Компания ТЕЛЕКОМ НОВАЦИЯ - это полный спектр консалтинговых услуг для операторов связи. 

Отвечаем на вопросы:

Специалисты компании ТЕЛЕКОМ НОВАЦИЯ готовы проконсультировать вас по любому вопросу:

+7 (920) 778-87-13
 dir@tcnov.com