Претензия абонента как подарок провайдеру
Первое и главное: претензии были, есть и будут. Невозможно угодить всем абонентам, которые, как вы знаете, иногда бывают сами далеко не правы.Второе: если для вашей компании клиентоориентированность не просто лозунг, то вы наверняка заинтересованы в получении обратной связи от абонентов.
Из практики можно утверждать: только 1 из 30 недовольных абонентов будет высказывать претензии, остальные просто молча уйдут к конкуренту. И в этой связи, ценность претензии заключается не только в том, что указывает на пробел в качестве услуги или обслуживания. Гораздо важнее, что абонент, высказывающий претензию, пока не намерен искать альтернативного провайдера, а желает всего лишь устранить причину своего недовольствия.
В этом и состоит цель работы с претензиями: услышать недовольных, попытаться удовлетворить их и вернуть преданность компании, стимулировать абонентов высказывать претензии, изменить что-то внутри компании на основе информации, полученной при анализе обращения. Основные аспекты в работе с претензиями – это тема сегодняшнего материала.
Начнем с того, что предъявить претензию имеет право любое лицо. Претензии подлежат обязательному рассмотрению за исключением случаев:
- текст письменной претензии не поддается прочтению,
- ответ по существу не может быть дан без разглашения конфиденциальной информации,
- претензия содержит выражения, оскорбляющие честь и достоинства других лиц, присутствует ненормативная лексика,
- анонимная претензия,
- в претензии содержится вопрос, на который более 2-х раз давались письменные ответы по существу и при этом в претензии не приводятся новые доводы и обстоятельства.
Сроки рассмотрения претензии
Сроки рассмотрения письменных претензий исчисляются со дня регистрации претензии. Претензия должна быть зарегистрирована в день обращения абонента или в день поступления в канцелярию/приемную оператора.
Срок реагирования в обязательном порядке должен быть сообщен ответственным сотрудником при дополнительном контакте.
Прием претензий
Претензии подлежат обязательной регистрации с присвоением входящего учетного номера. При приеме письменных претензий обязательно указываются:
- дата поступления,
- информация, однозначно идентифицирующая абонента/пользователя (ФИО, абонентский номер и/или номер договора),
- контактный номер телефона заявителя,
- информация по сути предъявляемых требований,
- предпочтительный способ информирования о принятом решении,
- ФИО, контактный телефон сотрудника, принявшего претензию.
Все зарегистрированные претензии заявителей направляются для дальнейшего рассмотрения руководителю абонентского отдела не позднее следующего рабочего дня со дня регистрации.
Рассмотрение претензий
В случае, если ответственный сотрудник абонентского отдела обладает исчерпывающей информацией для принятия решения и подготовки ответа заявителю, то претензию рассматривает он без согласования с другими структурными подразделениями и направляет ответ заявителю в установленный срок.
В тех случаях, когда недостаточно информации для принятия решения, направляется запрос о предоставлении необходимой информации в соответствующее структурное подразделение, которое несет ответственность за предоставление необходимой информации и осуществление проверки фактов, указанных в претензии абонента.
При этом ответственный сотрудник абонентского отдела обязательно контролирует сроки предоставления информации и по факту ее получения готовит ответ абоненту.
Информирование абонента о результатах рассмотрения претензии
О результатах рассмотрения претензии абонент должен быть обязательно оповещен способом, который он указал в качестве предпочтительного при обращении (простое или заказное письмо, телефонный звонок, электронная почта).
При формировании ответа абоненту необходимо предоставить исчерпывающую информацию, исключающую повторную претензию. Текст ответа не должен содержать терминов и аббревиатур, затрудняющих восприятие и понимание информации. Необходимо выразить понимание и сообщить, что сделано или будет сделано в ближайшее время для решения проблемы, а так же поблагодарить за обращение и внимание к деятельности компании, выразить желание на дальнейшее сотрудничество.
Обратная связь после получения ответа на претензию С целью повышения удовлетворенности абонента результатами рассмотрения претензии, сокращения количества повторных претензий целесообразно осуществлять обратную связь в случаях:
- если претензия содержала прямое заявление о намерении расторгнуть договор,
- в претензии содержится ссылка на конкурента и/или на факт отсутствия у конкурента заявляемой абонентом проблемы,
- темой претензии является качество связи или качество обслуживания и необходимо проконтролировать устранение проблем,
- претензия по данному вопросу является повторной и по первой претензии контроль удовлетворенности не проводился, аргументы, изложенные в ответе на первую претензию, не приняты абонентом,
- ответ на претензию содержит большой объем информации, ссылки на нормативные документы, описание технических аспектов предоставления услуг.
В процессе диалога необходимо выявить: удовлетворен ли абонент результатами рассмотрения претензии. Если заявитель не удовлетворен, необходимо выяснить причину неудовлетворенности - это принципиальное решение по претензии, полнота решения, содержание ответа или срок рассмотрения претензии.
В режиме диалога могут быть даны дополнительные разъяснения по ответу на претензию. В случае необходимости уведомить абонента о доработке ответа в кратчайшие сроки.
Хранение претензий
Срок хранения претензий после окончания их ведения делопроизводством составляет 5 лет.
В рамках подготовки обновленного издания методической документации «Организация и управление абонентским отделом. Руководство по самостоятельному внедрению» мы подготовили типовой регламент по работе с претензиями, который по желанию можно скачать, перейдя по ссылке.
А в заключении хочется отметить. Мало выстроить систему работы с претензиями. Важен и человеческий фактор. Руководитель компании, сотрудники абонентского отдела, в зону ответственности которых входит работа с претензиями, должны быть искренне готовы помочь своим абонентам. Только тогда претензионная работа будет результативной.
----------------------------------------------------------------------------
Компания "ТелекомНовация" приглашает к сотрудничеству в рамках услуги "Организация и управление абонентским отделом"
Четкое понимание текущих пробелов в работе абонентского отдела и call-центра, видение по выстраиванию основных функциональных обязанностей данных структурных подразделений, которое позволит в дальнейшем не просто качественно обслуживать действующих абонентов, но и привлекать новых, предупреждать причины оттока и работать над повышением среднего ARPU компании.
Разработка плана мероприятий по повышению уровня квалификации сотрудников и их дальнейшая реализация. Внедрение технологий по работе с оттоком абонентов, увеличение конверсии входящего потока, повышения ARPU, выявление и работа со скрытым оттоком, работа с «теплыми» и «холодными» абонентами.
В этом случае решаются узконаправленные задачи: подбор и адаптация кандидатов на штатные позиции менеджеров по работе с абонентами, обучение сотрудников основным технологиям обработки входящего потока абонентов, удержания абонентов, сопровождения действующих абонентов, повышения ARPU и обслуживанию существующих абонентов по текущим вопросам.
Пакет методической документации, содержащий более 60 документов для практического применения в рамках повышения уровня компетенции сотрудников абонентского отдела и call-центра. Продукт станет помощником тем компаниям, в которых есть перспективные специалисты и время для того, чтобы во всем самостоятельно разобраться и внедрить в работу с абонентами.
