Влияет ли услуга «Компьютерная помощь» на отток?
Многие операторы рассматривают компьютерную помощь, как элемент снижающий отток и повышающий новые подключения.К такой мысли их привело распространенное мнение о гипертрофированной роли сервиса при выборе провайдера абонентами. И некоторые операторы решили, что если ещё и помогать пользователю справиться с компьютерными проблемами, то это заметно скажется на показателях объёма абонентской базы.
Как проверить – действительно ли это так.
Есть избитая фраза: «Лучше попробовать и пожалеть, чем жалеть, что не попробовал». Мол, надо двигаться, если ошибешься, то поправишь, а если не двигаться, то деградируешь. Отчасти это наверно так.
Но эксперименты в компании вещь затратная. Время, когда ощутимый результат можно получить «за три копейки», прошло. Поэтому, с управленческой точки зрения, информация о том куда идти точно не надо, не менее интересна, чем информация, о том куда стоит идти. Отсеивая непродуктивные «ветки» развития, экономятся время и ресурсы, компания вкладывает в другое более эффективное направление.
У нашей компании есть возможность сравнивать между собой показатели провайдеров и искать закономерности между ними. Но так как они все по объему деятельности разные, то сравнивать их по абсолютным показателям – нельзя. Поэтому важно было выбрать универсальную базу для сравнения, чтобы привести показатели в относительные %%. И такая база, как-то сама-собой, нашлась – объем абонентов
Мы можем сравнивать эффективность работы оператора с 50.000 абонентов и с 5.000, приводя все показатели к этой универсальной базе. И, сравнивая, мы видим совпадения по разным регионам, несмотря на их удалённость друг от друга на тысячи километров. Конечно, удельные экономические показатели операторов не 100% совпадают, но всё же в значительной мере.
Что же мы увидели, сравнивая показатели разных провайдеров, оказывающих и не оказывающих компьютерную помощь своим абонентам?
- Во-первых, надо установить критерии, на что мы влияем. Показатель «удовлетворенность», индекс NPS и т. п. — качественные, а для адекватного сравнения нужны цифровые. Поэтому, чтобы оценить влияние, лучше брать показатели ежемесячного оттока и притока (без активных каналов продаж). О том, что эти показатели теснейшем образом связаны с размером абонентской базы мы писали неоднократно.
- Во-вторых, любые изменения бизнес-процессов компании оценивать именно через влияние на эти показатели.
- В-третьих, надо посчитать экономический эффект на вложенный рубль.
Ведь у компании есть разные возможности развития, а так как ресурсы ограниченны, то выбрать надо именно тот, который имеет лучшее соотношение затраты/окупаемость.
Что происходит с показателями притока/оттока у операторов
в зависимости от наличия у них компьютерной помощи.
Операторы по отношению к компьютерной помощи делятся на три группы:
- не оказывают её вообще,
- оказывают средствами своих специалистов,
- продают заявки от абонентов внешней компании.
С первыми всё понятно: их показатели отток/притока абонентов — это эталон в нашем анализе.
По поводу вторых можем сказать, что, посмотрев ряд операторов с базой от 5.000 до 100.000 абонентов, мы не увидели снижения оттока или роста подключений на фоне первой группы операторов, не оказывающих такую услугу.
Убедиться в этом может каждый владелец интернет-провайдера — запросив данные об оттоке у своих сотрудников и, выяснив, есть ли причина: «Ушёл из-за неоказания компьютерной помощи». Всё равно кто-то просочиться, кому её качественно не окажут или не успею оказать.
Если у компании отлажена обратная связь по абонентам оттока, то эту причину обязательно можно будет увидеть. А если не отлажена, то сначала стоит подтянуть эти процессы обратной связи, чтобы был адекватный инструмент измерений, а то получается мы управляем тем, что не можем измерить.
Если такой причины оттока нет, то и притока по этой причине не будет, т. к. показатели оттока и притока связаны между собой. Об этом мы писали в материалах:
- Стоит ли тратить деньги на улучшение сервиса, если из-за него почти не отключаются.
- Сколько абонентов возвращаются, переключившись к конкуренту из-за «более выгодного предложения».
Дальше вопрос — дотационная эта служба или нет? Ведь она может, оказывать и платные услуги или продавать роутеры и ТВ-приставки клиентам. А т. к. в эти устройства заложена наценка, то формируется доход. Но мы не встречали, чтобы у кого-то из наших заказчиков эта служба дотягивала до самоокупаемости, в лучшем случае незначительный, но «минус», который оправдывался как раз пресловутым «снижением оттока».
Третья группа операторов пошла по пути наименьшего сопротивления. На наш взгляд из трёх зол, это самое меньшее. Они не тратят внутренних ресурсов, передавая заявки сторонним компаниям за комиссионное вознаграждение. Но:
- размер генерируемого дохода незначителен и составляет десять-двадцать тысяч рублей в месяц,
- тут всё-таки есть риск переключения абонента на другого оператора — если поставщик услуги работает с несколькими провайдерами и получает вознаграждение от них в том числе и за привлечение абонентов.
Но этот риск можно нивелировать при хороших бизнес-процессах работы с оттоком — эти случаи будут выявлены и сотрудничество прекращено.
Так нужна или не нужна такая услуга.
Для операторов у которых есть компьютерная помощь, мы бы рекомендовали посмотреть её экономику и постараться вывести её на самоокупаемость, т. к. на отток/приток её влияние минимально.
Тем, кто работает с внешним подрядчиком — посмотреть внимательно на отток по переданным абонентам. Не превышает ли он средние значения по компании? Нет ли случаев переключения к другим провайдерам абонентов, переданных во внешнюю компьютерную помощь? Ведь стоимость вознаграждения, например, «Дом.ру», «Ростелекома» за привлеченного абонента в крупных городах может доходить до 2500 руб. и выше.
Ну а первой группе, можно спокойно оставить всё как есть или поискать внешнего подрядчика, не питая иллюзий о доходности этого направления. И обязательно, при наличии четкого процесса работы с оттоком, чтобы контролировать случаи стимулирования сотрудниками подрядчика к переключению абонентов на другого оператора.
А что происходит с вашим оттоком:
он в норме или превышает средние показатели по отрасли?
он в норме или превышает средние показатели по отрасли?
Мы можем это посчитать, т.к. отток/приток, как и многое, подчиняются статистике. Конечно, «в среднем», но понять порядок цифр по этому расчету можно.
Если вам интересно получить такой расчет (это бесплатно) – оставьте заявку, мы с вами свяжемся.
