Работаем с провайдерами услуг Интернет и КТВ по всей России и странам СНГ. +7 (800) 600-82-08  Email: team@tc-nov.ru   

Rasg 2Аудиозаписи разговоров на входящих обращениях
 
Собирая материал для рассылки, мы никого специально не выбираем. Но пока не попался ни один региональный оператор, которого могли бы поставить в пример, как «Ростелеком» (запись разговора в прошлой рассылке>>)
 
Ошибки достаточно типовые. Например: сразу называют самый дешевый тариф или «от» и «до», и не берут контакты, чтобы перезвонить «думающим». Но есть и «яркие моменты», которые разберем на примерах разговоров с операторами из Республики Татарстан, Подмосковья и Владимирской области:
 
  • Почему операторы продают абонентам только услуги Интернет (когда можно продать вместе с ТВ)? 
  • Не умеют отрабатывать возражения о продаже оборудования.
  • Лишнее этапы в процессе продажи: абоненты подключаются «вопреки», а не «благодаря».
Если хотите послушать и разобрать разговоры ваших операторов – оставьте заявку в конце материла, услуга бесплатная. «Заказные» беседы публиковать не будем.
 
 
На что обращать внимание в разговорах своих операторов.
 
За основу для сравнения рекомендуем взять разговор с оператором «Ростелекома» (в прошлом материале>>). Там очень четко видны все этапы продажи на входящих:
  • сначала оператор выясняет потребность: только Интернет или вместе с ТВ; для чего нужен Интернет, сколько телевизоров и что чаще всего смотрят;
  • проводит презентацию комплексов услуг: сразу предлагает максимальный тариф, объясняя его преимущества;
  • отрабатывает возражения на доп.услуги, «мне надо подумать» и т.п.
  • завершая сделку, спрашивает, когда и по какому номеру перезвонить.
 Важный момент — на протяжении всего разговора инициатива у оператора. Он задает вопросы и по ответам строит диалог. Обратный пример – в записях ниже – когда информацию приходится вытягивать «клещами».
 
 
Запись разговора с региональным оператором, Республика Татарстан.
 
 
Помимо стандартных ошибок по этапам продажи здесь примечательны 2 момента:
 
  1. Оператор не спрашивает какие услуги нужны, а сразу презентует все тарифы только на Интернет (начиная с самого дешевого). При том, что у него есть преимущество – услуга ТВ в подарок. Менее дотошный абонент мог бы об этом и не узнать.
  2. Оператор в принципе не знает, что ответить на большинство вопросов: «Это вам скажет только технический специалист на выезде». Это уже не просто проблема неграмотности оператора – это неправильно организованный бизнес-процесс. При том, что вопросы типовые:
    • есть ли возможность подключиться,
    • какое нужно оборудование,
    • какие варианты есть по услуге ТВ.
Да, может встретится и нестандартный дом. Но это единичные случаи. И зачем тогда на входящем обращении нужно лишнее звено в виде технического специалиста?
 
 
Запись разговора с региональным оператором, Подмосковье.
 
 
  1. Услугу Интернет подключает один отдел, а по ТВ – другой. Понятно, что так исторически сложилось и, возможно, это разные юр.лица. Но это очевидный минус, который снижает шансы на подключение – а значит требует корректировки. Продажа должна идти «через одно окно».
  2. Неумение продать оборудование. Разумеется, далеко не все могут предоставлять его в аренду или пользование. В этом случае рассказываем, почему именно оно. И только потом называем цену.
    • Например, если оборудование дороже, чем у конкурентов, говорим, что именно эта модель наиболее стабильна и дольше служит.
    • Если дешевле – что здесь нет лишних функций, за которые абонент переплачивает. Только самое нужно, а значит надежность выше.
    • Если преимуществ нет – их нужно придумать. Как делают маркетологи, продавая молоко или шампуни.
 
Запись разговора с региональным оператором, Владимирская область.
 
 
  1. Оператор спрашивает, какая скорость интересует. Этим он лишает себя возможности продать более дорогой тариф, т.к. передает абоненту инициативу выбора. Если же спросить у человека для чего ему Интернет (а чаще всего это соцсети, кино, музыка, игры), то фраза: «В таком случае вам больше всего подойдет тариф … (максимальный)», — звучит более уместно. И воспринимается гораздо лучше – человеку не просто назвали абстрактную цену, а посоветовали то, что отвечает его потребностям.
 
Конечно и при таких продажах абоненты подключаются.
 
Но «вопреки», а не «благодаря». Как с отечественными автомобилями. До сих пор есть те, кто предпочитает «свое, родное, и «кувалдой» можно починить». Но таких людей все меньше, а «АВТОВАЗу» приходится меняться. А если бы они это начали делать раньше? Может и иномарки покупали бы только 30%, а не наоборот.
 
PS. Мы разобрали не все ошибки в этих беседах. Например, что делать со временем выезда специалиста и что отвечать на просьбу о скидках и «подешевле». Следите за рассылкой.
 
 
Если хотите послушать и разобрать разговоры ваших операторов.
Оставьте заявку, услуга бесплатная. «Заказные» беседы публиковать не будем.
 

Бесплатно мы подпишем вас на наш электронный журнал. В любой момент вы сможете отменить это действие. 

 

podpiska

Kn rass Podp
 Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере телекоммуникационных услуг.
Отменить подписку можно в любой момент. 
 
YuoTube
 
  
YuoTube

Sam_000

Budget_s

Debet_s

Sam_111

Sam_222

Sam_333

Sam_444

Sam_555

 

Свяжитесь с нами!

Специалисты компании ТЕЛЕКОМНОВАЦИЯ готовы проконсультировать вас по любому вопросу:

+7 (920)778-87-13

Наши клиенты