Сравни себя с «Ростелекомом». Часть 2.
Аудиозаписи разговоров на входящих обращениях
Собирая материал для рассылки, мы никого специально не выбираем. Но пока не попался ни один региональный оператор, которого могли бы поставить в пример, как «Ростелеком» (запись разговора в прошлой рассылке>>)
Ошибки достаточно типовые. Например: сразу называют самый дешевый тариф или «от» и «до», и не берут контакты, чтобы перезвонить «думающим». Но есть и «яркие моменты», которые разберем на примерах разговоров с операторами из Республики Татарстан, Подмосковья и Владимирской области:
- Почему операторы продают абонентам только услуги Интернет (когда можно продать вместе с ТВ)?
- Не умеют отрабатывать возражения о продаже оборудования.
- Лишнее этапы в процессе продажи: абоненты подключаются «вопреки», а не «благодаря».
Если хотите послушать и разобрать разговоры ваших операторов – оставьте заявку в конце материла, услуга бесплатная. «Заказные» беседы публиковать не будем.
На что обращать внимание в разговорах своих операторов.
За основу для сравнения рекомендуем взять разговор с оператором «Ростелекома» (в прошлом материале>>). Там очень четко видны все этапы продажи на входящих:
- сначала оператор выясняет потребность: только Интернет или вместе с ТВ; для чего нужен Интернет, сколько телевизоров и что чаще всего смотрят;
- проводит презентацию комплексов услуг: сразу предлагает максимальный тариф, объясняя его преимущества;
- отрабатывает возражения на доп.услуги, «мне надо подумать» и т.п.
- завершая сделку, спрашивает, когда и по какому номеру перезвонить.
Важный момент — на протяжении всего разговора инициатива у оператора. Он задает вопросы и по ответам строит диалог. Обратный пример – в записях ниже – когда информацию приходится вытягивать «клещами».
Запись разговора с региональным оператором, Республика Татарстан.
Помимо стандартных ошибок по этапам продажи здесь примечательны 2 момента:
- Оператор не спрашивает какие услуги нужны, а сразу презентует все тарифы только на Интернет (начиная с самого дешевого). При том, что у него есть преимущество – услуга ТВ в подарок. Менее дотошный абонент мог бы об этом и не узнать.
- Оператор в принципе не знает, что ответить на большинство вопросов: «Это вам скажет только технический специалист на выезде». Это уже не просто проблема неграмотности оператора – это неправильно организованный бизнес-процесс. При том, что вопросы типовые:
- есть ли возможность подключиться,
- какое нужно оборудование,
- какие варианты есть по услуге ТВ.
Да, может встретится и нестандартный дом. Но это единичные случаи. И зачем тогда на входящем обращении нужно лишнее звено в виде технического специалиста?
Запись разговора с региональным оператором, Подмосковье.
- Услугу Интернет подключает один отдел, а по ТВ – другой. Понятно, что так исторически сложилось и, возможно, это разные юр.лица. Но это очевидный минус, который снижает шансы на подключение – а значит требует корректировки. Продажа должна идти «через одно окно».
- Неумение продать оборудование. Разумеется, далеко не все могут предоставлять его в аренду или пользование. В этом случае рассказываем, почему именно оно. И только потом называем цену.
- Например, если оборудование дороже, чем у конкурентов, говорим, что именно эта модель наиболее стабильна и дольше служит.
- Если дешевле – что здесь нет лишних функций, за которые абонент переплачивает. Только самое нужно, а значит надежность выше.
- Если преимуществ нет – их нужно придумать. Как делают маркетологи, продавая молоко или шампуни.
Запись разговора с региональным оператором, Владимирская область.
- Оператор спрашивает, какая скорость интересует. Этим он лишает себя возможности продать более дорогой тариф, т.к. передает абоненту инициативу выбора. Если же спросить у человека для чего ему Интернет (а чаще всего это соцсети, кино, музыка, игры), то фраза: «В таком случае вам больше всего подойдет тариф … (максимальный)», — звучит более уместно. И воспринимается гораздо лучше – человеку не просто назвали абстрактную цену, а посоветовали то, что отвечает его потребностям.
Конечно и при таких продажах абоненты подключаются.
Но «вопреки», а не «благодаря». Как с отечественными автомобилями. До сих пор есть те, кто предпочитает «свое, родное, и «кувалдой» можно починить». Но таких людей все меньше, а «АВТОВАЗу» приходится меняться. А если бы они это начали делать раньше? Может и иномарки покупали бы только 30%, а не наоборот.
PS. Мы разобрали не все ошибки в этих беседах. Например, что делать со временем выезда специалиста и что отвечать на просьбу о скидках и «подешевле». Следите за рассылкой.
Если хотите послушать и разобрать разговоры ваших операторов.
Оставьте заявку, услуга бесплатная. «Заказные» беседы публиковать не будем.