Управление оттоком.
Что такое управление оттоком?
Удержание абонента — необходимая составляющая успешного ведения бизнеса. Однако не все компании задумываются о том, что новый клиент может стоить в пять раз дороже существующего. В рамках разработанной нашими специалистами стратегии удержания абонентов, мы оптимизируем поток абонентов, приходящих или звонящих в офис с целью расторжения договора.
Преимущества сотрудничества:
Основа корректной работы системы удержания — верное определение истинных причин оттока и наличие прозрачных бизнес-процессов влияния на них. Разработанный нами классификатор содержит более 30 пунктов, обозначающих причины ухода абонентов. Мы чётко делим отток на управляемый и неуправляемый. Это необходимо для верного определения объёма абонентов, на который можно и нужно ориентироваться в проектировании методов удержания.
Существует ли потребность в удержании абонентов в Вашей компании?
Определить потребность в удержании абонентов в Вашей компании поможет следующий опрос.
- Вы считаете, что оттока в вашей компании нет?
- Вы делите отток на "управляемый" и "неуправляемый"?
- У Вас есть классификатор причин оттока, содержащий хотя бы 20-25 позиций?
- Менеджеры по удержанию абонентов полностью укомплектованы презентационными материалами и набором качественных речевых модулей?
- Вы учитываете количество новых абонентов в оттоке?
- У Вас есть ежемесячный план по оттоку?
- Вы можете назвать средний жизненный цикл активности одного абонента?
- Вы согласны, что удерживать постоянных клиентов выгоднее, чем привлекать новых абонентов?
- Вы формируете ежемесячные отчёты по оттоку к конкурентам?
- Вы учитываете в работе "скрытый отток"?
- В вашей компании отлажены все бизнес-процессы по удержанию абонентов, есть все регламентирующие документы и тайм - планы по данному направлению.
Если в Ваших ответах больше отрицательных, чем положительных, мы рекомендуем Вам задуматься над реорганизации работы этого блока.
Основные причины, мешающие оператору связи влиять на удержание абонентов.
- У компании нет четко прописанного плана проекта внедрения, основанного на рыночной конъюнктуре.
- Абоненты компании не знают о правилах отключения от услуг.
- Недостаточно опыта и знаний в постановке данного направления, нет прописанных методик.
- Человеческих ресурсов для удержания клиентов в офисе недостаточно.
- Неэффективная система мотивации персонала, затрудняющая удержание клиентов.
- Отсутствие подробного классификатора, отражающего реальную картину по ушедшим абонентам.
- Отсутствие презентационного модуля для абонентов, демонстрирующего преимущества компании и недостатки конкурентов.
В основе нашей методики удержания абонентов лежит системный подход, который отражает приведенный ниже рисунок. Сверху вниз демонстрируется порядок анализа элементов управления оттоком, а снизу вверх — порядок её проектирования. Грамотно выстроенный порядок всех этих элементов приводит к достижению плановых показателей по снижению оттока.
Очевидно, что в первую очередь, нужно понять, почему отключается абонент. Для того, чтобы разобраться в истинных причинах отключения, следует корректно составить классификатор, или, проще говоря, список причин, а затем уже разрабатывать ряд эффективных методов для каждой из них.
Как остановить отток абонентов? Варианты сотрудничества.
 |
Комплексный проектАнализ причин текущей неэффективности удержания абонентов в компании. Разработка показателей по классификатору причин оттока, конверсии к возврату. Определение методов удержания в разрезе причин отключения абонентов с привязкой к необходимым ресурсам и мотивационной системе сотрудников с последующим внедрением системы управления оттоком, начиная от обучения сотрудников компании методологии удержания до создания отдела по удержанию абонентов «под ключ». |
 |
Проектирование системы управления оттокомОтветы на вопросы основных причин неэффективности удержания абонентов в компании и методологии управления оттоком по средствам углубленного анализа структуры оттока абонентов. |
 |
Самостоятельное внедрениеПакет методической документации «Руководство по самостоятельной оптимизации оттока v2.0». Прекрасный помощник тем компаниям, в которых есть перспективные специалисты и время для того, чтобы во всем разобраться самостоятельно. |
В основе определения оптимального для Вашей компании варианта сотрудничества лежит результат оценки потенциала снижения оттока. Дальше Заказчику остается согласиться или нет с условиями удержания. При положительном решении, задача выполнения плановых показателей целиком и полностью ложится на компанию «Телекомновация».
Оставьте заявку на проведение оценки потенциала снижения оттока в Вашей компании. Услуга предоставляется бесплатно.
