тел.:  +7(920)778-87-13  Email: dir@tcnov.com   

ottok uslЧто такое комплексный проект?

Анализ причин текущей неэффективности удержания абонентов в компании. Разработка показателей по классификатору причин оттока, конверсии к возврату. Определение методов удержания в разрезе причин отключения абонентов с привязкой к необходимым ресурсам и мотивационной системе сотрудников с последующим внедрением системы управления оттоком, начиная от обучения сотрудников компании методологии удержания до создания отдела по удержанию абонентов «под ключ».

Преимущества сотрудничества.

Зачастую в компаниях-операторах отток рассматривается фрагментарно, в лучшем случае используется анкета при отключении, в которую абонент проставляет причину отключения и специальное предложение для отключающихся абонентов. Как показывает практика - этого не достаточно.

В основе методики удержания абонентов от компании «Телекомновация» лежит системный подход, включающий в себя сочетание следующих элементов:

  • Развернутый классификатор оттока с нормативами по каждой позиции.
  • Наличие прозрачных бизнес-процессов выяснения причин оттока, получения обратной связи от абонентов по позициям классификатора.
  • Достаточная обеспеченность ресурсами (человеческими, техническими, презентационными материалами) для эффективной работы с абонентами.
  • Экономически обоснованный набор методов, используемых компанией для работы с каждой группой отключающихся абонентов в разрезе причин и их плановая эффективность;
  • Система мотивации персонала, участвующего в работе с отключающимися абонентами, ориентированная на удержание.

Этапы комплексного проекта по оптимизации оттока.

1. Подготовительный этап

Цель – оценка рыночной ситуации, конкурентной среды, анализ текущей системы удержания абонентов в компании Заказчика.

Состав работ Продолжительность этапа Состав сотрудников «Телекомновация Место проведения
Проведение анкетирования и/или интервью с руководителем коммерческого подразделения 1 рабочий день Руководитель проекта дистанционно

Результатом этапа является формирование первоначальной гипотезы о снижении оттока, основанной на нормативах по всем позициям оттока развернутого классификатора, а также делении на управляемый и не управляемый отток.

2. Этап планирования и подготовки проекта

Цель – провести углубленный анализ структуры оттока абонентов физических лиц по элементам системы удержания: классификатора причин оттока, бизнес-процессов выяснения причин оттока, получения обратной связи от абонентов, обеспеченности ресурсами (человеческими, техническими, презентационными материалами), набора методов, используемых компанией для работы с каждой позицией в классификаторе оттока и их эффективность. Проверка гипотезы о снижении оттока в «полях».

Состав работ Продолжительность этапа Состав сотрудников «Телекомновация Место проведения

- Анализ бизнес-процессов системы удержания абонентов.

- Анализ работы сотрудников служб по работе с абонентами.

- Работа сотрудников компании «Телекомновация» с абонентами, расторгающими договор в офисе и с отключившимися абонентами 2-3 месяца назад.

5 рабочих дней

Проектная группа:

2 сотрудника

В городе расположения Заказчика

Анализ бизнес-процессов системы удержания осуществляется путем имитации реальной ситуации расторжения договора в офисе и по телефонному звонку. Используются следующие ключевые вопросы к сотрудникам компании Заказчика:

  • Как отключиться от услуг? Можно ли расторгнуть договор по телефону?
  • Хочу расторгнуть договор по причины перехода на услуги конкурента?
  • Что будет, если я просто перестану платить?

Работа сотрудников компании Заказчика анализируется по следующим позициям:

  • Принятие мер по удержанию абонентов абонента.
  • Выяснение причин расторжения договора.
  • Выяснение наименование конкурирующей компании, к которой переключается абонент.
  • Причины, по которым отключаются абоненты, согласно классификатору причин оттока «Телекомновации».
  • Анализ реакции абонентов на методы удержания компании и непосредственно на работу менеджера.
  • Фиксация менеджером основных возражений абонентов на предлагаемые программы удержания.
  • Корректность и стрессоустойчивость персонала в общении с абонентами.
  • Оценка мотивации сотрудников, работающих на удержание абонентов в офисе.

Работа сотрудников «Телекомновации» с отключившимися абонентами, позволяет оценить диапазон сокращения оттока при изменении системы подготовки персонала компании Заказчика и включает в себя:

  • Выявление причин, по которой абонент перестал пользоваться услугами компании согласно классификатору причин.
  • Выяснение информации пользуется ли абонент в настоящий момент услугами другого оператора связи, и если пользуется, то какими.
  • Насколько абонент доволен услугами другого оператора.
  • Будут ли готовы абоненты вернуться обратно при предоставлении им выгодных условий или специальных предложений. Выяснение и формализация основных возражений клиента.

Результатом этапа является обобщение полученных данных, подготовка заключения и плана работ по снижению оттока абонентов.

3. Этап внедрения системы управления оттоком. Варианты внедрения на выбор Заказчика

Цель данного этапа – осуществить передачу технологии удержания абонентов непосредственно сотрудникам компании Заказчика.

В зависимости от текущей ситуации в компании, наличия сотрудников, непосредственно занимающихся удержанием абонентов, ресурсов, Заказчик вправе определить для себя оптимальный для него вариант внедрения системы управления оттоком.

ottok usl 2Вариант внедрения системы управления оттоком по средствам обучения сотрудников компании.

Вариант наиболее предпочтителен для малых и средних операторов связи, количество абонентов которых не требует наличие выделенной службы по удержанию абонентов.

Формат обучения определяется Заказчиком. Компания «Телекомновация» предлагает форматы корпоративного обучения на базе компании Заказчика или сборные курсы с представителями разных операторов связи.

 

 

Состав работ Продолжительность Состав сотрудников «Телекомновация Место проведения

- Проведение тренинга «Управление оттоком абонентов»:

Теоретическая часть сформирует представления:

  • о понятии оттока абонентов в телекоммуникации
  • об управляемом и неуправляемом оттоке,
  • о реальных границах управления оттоком,
  • о ресурсах, необходимых для эффективной работы по удержанию абонентов.

Практическая часть включает задания, которые слушатели делают сначала вместе с тренером, а затем под его контролем самостоятельно:

  • проводят диагностику причин оттока среди абонентов своей компании,
  • составляют классификатор причин оттока при помощи обзвона абонентов,
  • отрабатывают методики удержания,
  • готовят пакеты документации для планирования, мотивации и отчетов по работе в этом направлении.
4 дня Тренер Сборные курсы или в городе расположения Заказчика

Тренинг позволяет получить правильные ориентиры реально возможного удержания абонентов, основанных на статистике реальных клиентских проектах более чем за 5 лет работы «Телекомновации» в этом направлении. Составить расширенный классификатор причин именно для вашей компании, выделив управляемый и неуправляемый отток. Отработать на практике эффективные методы нейтрализации причин управляемого оттока, разработанные на основе реальной ситуации и проверенные на практике другими операторами связи. Узнать больше…

ottok usl 3Вариант внедрения системы управления оттоком по средствам создания службы по удержанию абонентов «под ключ».

Вариант наиболее предпочтителен для крупных операторов связи, где требуется задействовать большое количество сотрудников для реализации эффективного процесса удержания абонентов.

 

 

Состав работ Продолжительность этапа Состав сотрудников «Телекомновация Место проведения

- Подбор необходимых ресурсов для работы службы удержания.

- Набор, обучение и адаптация специалистов по удержанию.

- Отбор руководителя или обучение сотрудника из имеющегося персонала компании.

- Разработка или корректировка имеющейся системы мотивации персонала, влияющего на показатели оттока.

- Подготовка классификатора причин оттока с плановыми нормативами.

- Формализация бизнес-процессов выяснения причин оттока.

- Подготовка руководителя службы удержания

- Передача всех сопутствующих документов, описывающих бизнес-процессы, подготовка регламента  взаимодействия службы удержания с остальными службами компании.

- Передача работающего подразделения в компанию Заказчика.

- Выход на плановые показатели по удержанию абонентов.

- Сопровождение и консультационная помощь в течение 6 месяцев с даты начала проекта.

2 месяца с даты окончания этапа подготовки проекта

Проектная группа:

Руководитель проекта

Наставник - супервайзер

В городе расположения Заказчика

В результате Заказчик получает полностью сформированный штат подразделения, интегрированный в компанию и технологии, позволяющие выполнять плановые показатели по удержанию абонентов.

В основе определения правильности выбора комплексного проекта, как варианта сотрудничества, лежит результат оценки потенциала снижения оттока. Оценка осуществляется бесплатно. Дальше Заказчику остается согласиться или нет с условиями сотрудничества. При положительном решении, задача выполнения плановых показателей целиком и полностью ложится на компанию «Телекомновация».

Оставьте заявку на проведение оценки потенциала снижения оттока и/или реализацию комплексного проекта по оптимизации оттока абонентов в Вашей компании.

Бесплатно мы подпишем вас на наш электронный журнал. В любой момент вы сможете отменить это действие. 

Читать статьи на тему:

Как остановить отток абонентов?

Оптимизации системы управления оттоком абонентов операторов.

Теория и практика оптимизации управления оттоком. По материалам круглого стола MUSE-2015.

ocenka

Ottok kurs

metod ottok

РЕГУЛЯРНЫЙ ОБЗОР
актуальной бизнес-информацииpodpiskaИнтересные темы, полезные материалы, решения и идеи по привлечению и удержанию абонентов

 
 
Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере телекоммуникационных услуг. Отменить подписку можно в любой момент.

Свяжитесь с нами!

Специалисты компании ТЕЛЕКОМНОВАЦИЯ готовы проконсультировать вас по любому вопросу:

+7 (920)778-87-13

Наши клиенты