Отзыв о комплексной реструктуризации абонентского отдела, колл-центра и технической службы для интернет-провайдера Vidnoe.NET
В начале апреля проектная команда «Телекомновации» завершила интересный проект комплексной реструктуризации абонентского отдела, колл-центра и технической службы для интернет-провайдера Vidnoe.NET, работающего в Подмосковье.
Провайдер Vidnoe.NET в городе Видное работает с 2003 года. По количеству абонентов мы находимся на первом месте – к нам подключены около 60% абонентов. Остальные 40% делят между собой конкуренты. Основные наши конкуренты – ProLink, «Спиди-Лайн», «Ростелеком», недавно появился «2КОМ». Провайдер «Южные сети» в частном секторе города, но мы туда не лезем, нам эти районы не интересны, поэтому с ними фактически не конкурируем.
Бывало так, что приходит заявка, а ее не отрабатывают и клиент соответственно уходит. Про него забыли. Вплоть до того, что к дому в частном секторе уже протянули кабель, потратили на это 20 тысяч рублей, а клиента забыли подключить. Соответственно понесли затраты, но даже не компенсировали их подключением. И такое происходило периодически, причем за эти ошибки никто не отвечал, не было плановых показателей, мер наказания, все шло самотеком.
Я решил изменить ситуацию. Изначально хотел отправить сотрудников, работающих с клиентами, на курсы повышения квалификации, говорил о повышении заработной платы, если они будут общаться с клиентом так, как это делают в МТС, например. Нужно развиваться и выходить на новый уровень. Однако сотрудники не были заинтересованы в повышении квалификации, отказывались ехать на курсы и тратить на это время.
С «Телекомновацией» мы уже работали раньше в Кашире, это наша другая компания. Кратко расскажу о ситуации там. Мы построили сеть 4 года назад, вложили порядка 10 миллионов рублей, и получили 300 клиентов и тех немного подрастеряли. И не могли понять, почему абоненты не хотят подключаться, хотя у нас единственных на тот момент была своя оптика. Ее не было в Кашире ни у одного конкурента (ни у региональных провайдеров, ни у федералов), у них были релейки. Соответственно, когда дождь, туман, гроза, услуги у них не было. У нас все работало без перебоев, но при этом абоненты к нам не подключались.
Мы ожидали, что заберем всех, но не получалось. Тогда мы пригласили «Телекомновацию» для внедрения активных продаж и за 3 месяца набрали порядка 500 абонентов. Это внушило доверие, я понял, что ребята не болтают, как многие, а делают реальное дело. Дальше полезным было получать рассылку с полезными материалами. Некоторые моменты, о которых читал, совпадали с моими мыслями в плане развития бизнеса. Я думал постоянно о усовершенствованиях в работе с клиентами, но сотрудники препятствовали, как я говорил выше. В одной статье я прочитал о работе по управлению колл-центром и поэтому обратился.
Проект длился 1,5 месяца, вместо запланированных 3 недель, так как шли «бои с тенью» с сотрудниками нашей компании. Руководители сопротивлялись, сотрудники всего офиса угрожали увольнением. Одним словом, мы столкнулись с жестким сопротивлением. Руководитель колл-центра решил уйти, так как не захотел обеспечивать выполнение показателей. Но нас это не остановило. Мы расстались с ним и сейчас проводим активное внедрение изменений. Есть небольшие недочеты – например, ошибки отчетности, но это все тонкости, которые исправляются.
Тренинги стали очень важным и даже ключевым моментом. Расскажу на примере. Когда клиент к нам приходит или звонит в колл-центр, ему сразу предлагали акцию, самый дешевый тариф, ниже рынка и зачастую убыточный для нас. После тренинга мы опрашиваем абонента и выясняем его потребности, используя все возможности, чтобы продать ему самый дорогой или средний (и выгодный для компании) тарифный план.
Также в процессе реструктуризации занимались анализом оттока. Ранее руководитель отдела провел расчеты по нашим параметрам и сообщил, что в этом году при 1000 подключенных абонентов у нас будет 5000 оттока. «Ну что ж, такое бывает, это нормально, мы с этим ничего не можем сделать». То есть минус 5000 клиентов его не смутило. Даже при более точных перерасчетах у нас получалось 2000 отключившихся при 1000 новых. Я считаю, что это сравнимо с поглощением компании другими провайдерами, и это неприемлемо. С этим нужно бороться, работать по-другому и удерживать абонентов. Подключить другой тариф, следить за сервисом, предложить дополнительные услуги.
Мы начали работать с абонентами, которые нам не платят 3-4 дня, звоним им сами. Хотя раньше мы звонили, когда клиенты уже полгода не пользуются интернетом. А это уже потерянные абоненты. Мы им включаем «обещанный платеж» - предоставляем услугу в течение 7 дней и за это время человек платит, и мы все компенсируем. Также работаем со скрытым оттоком.
У нас есть база отключенных клиентов. Хотим в течение полугода-года увидеть, что картина там будет меняться: соотношение оттока и притока изменится, динамика станет положительной. Цифра не будет расти, а остановится и будет уменьшаться. Из группы «отключенных навсегда» абоненты будут перетекать в группу обычные пользователи или на акционные предложения, одним словом, начнут платить нашей компании.
Два менеджера уже начали работать по повышению ARPU. Они переключают на тарифы на 10-15% больше, в общей массе на большом количестве абонентов получается приличная цифра. Планируем увеличивать количество менеджеров, которые будут заниматься именно
По реструктуризации вся документация уже разработана, бизнес-процессы сформированы и запущены в работу. Сейчас консультанты «Телекомновации» будут 3-4 месяца сопровождать работу начальника отдела, который будет все эти процессы дальше реализовывать. Будут корректировать его работу в случае необходимости.
По истечении этого времени перейдем полностью на новые стандарты. Весь коллектив будет работать на удержание и привлечение, а не просто «может быть подключим». Мы довольны работой, проведенной консультантами «Телекомновации».
Более подробная информация представлена в интервью.
Александр Ломаков,
генеральный директор компании Vidnoe.NET
