тел.:  +7(920)778-87-13  Email: dir@tcnov.com   

0811 ServiceМы много слышим о необходимости постоянного повышения уровня сервиса.
 
Но действительно ли это так важно? Есть ли границы у этого процесса и насколько к нему чувствительны абоненты? Как найти экономическое обоснование всё увеличивающихся расходов?
 
Об этих и других вопросах мы поговорим в сегодняшней статье.
 
 
 
Что подразумевают, когда говорят «сервис».
 
Под термином «сервис» у провайдеров традиционно подразумевается обслуживание:
  • на телефонной линии при входящем обращении,
  • при исходящем звонке,
  • при визите в офис,
  • при дистанционном обслуживании и т.п.
Т.е это не качество работы услуг и не само их наличие (обычно касается КТВ, ТФ, IP-TV, BATC, видеонаблюдения и т.п.). По сути «сервис» – это некий эмоциональный остаток у абонента при взаимодействии с провайдером. Также не стоит забывать, что абонент воспринимает «сервис» субъективно: по сравнению с конкурентами, вернее с тем, что он о них слышал.
 
Конечно, операторам хочется иметь максимально позитивный отклик в сердцах своих абонентов. Считается, что они тогда охотнее будут его рекомендовать. Или что хорошим сервисом можно компенсировать «косяки» технических служб. Но работая с разными операторами, мы давно начали понимать, что не всё так очевидно. Только не знали, как это оценить. Основная причина – аргумент операторов: «Большинство абонентов выбирают нас по рекомендации знакомых». Наши сомнения продолжались вплоть до формализации идеи о кругообороте оттока/притока (читать здесь >>).
 
Кстати, даже написание «отток/приток» отражает наш взгляд, что отток сейчас первичен для понимания динамики объёмов продаж на входящих обращениях (основной канал новых подключений у большинства провайдеров).
 
 
Сколько абонентов выбирают нас ради лучшего сервиса.
 
Раз именно отток формирует поток входящих обращений и, соответственно, новые подключения – значит и причины подключений должны быть тождественны причинам оттока. Почему же классификаторы причин отключений и подключений различны?
 
Чтобы попытаться найти объяснение, давайте проведём мысленный эксперимент. Например, с причиной «Переехал вне зоны действия сети». Для чистоты эксперимента рассматриваем отток не одного провайдера, а сразу по всем операторам города.
 
Раз какое-то количество абонентов уехало в другие города, то на их место заехали новые. И, естественно, подключили услугу Интернет (люди же не могут без неё обходиться). Какая же причина будет в основе этого притока? На наш взгляд именно причина оттока: «Переезд в другой город». Но сообщает ли об этом абонент, когда приходит в офис? Далеко не всегда. Кроме того, и у самих операторов далеко не всегда есть возможность посмотреть на ситуацию в целом, а не только в рамках своей компании, что приводит к некоторым «перекосам» в измерениях.
 
Возвращаясь к основной мысли, что причины оттока/притока в целом тождественны, и, зная величину оттока из-за некачественного сервиса – можно сказать насколько сильно эта величина повлияет на общий объём подключений на входящих. По статистике, величина оттока по причине «недоволен сервисом» – не более 1-2% от общей ежемесячной величины оттока. Общий отток, в свою очередь – 1,2-1,5% от активной абонентской базы в месяц.
 
Если посчитать не в процентах, а в натуральных единицах: например, при базе 100 000 абонентов – окажется, что по причине превосходства в сервисе нас ежемесячно выбирает 12-15 абонентов. А если абонентов в 10 раз меньше, то и показатели в 10 раз ниже. Много ли это? Оставим на личную оценку руководством каждого оператора.
 
 
Стоит ли овчинка выделки?
 
Мероприятия на постоянное улучшение сервиса: стильные офисы, программные средства, угадывающие проблемы абонента или позволяющие общаться на естественном языке, доработка личных кабинетов, премии сотрудникам за сервис и т.п. – стоят весьма ощутимых денег.
 
НО! Мы видели операторов с кучей офисов по городу, с одним офисом, с офисом после пожара, и тех, у которых всё на дистанционном обслуживании… Величина их подключений на входящих и отток по причине сервиса – равны.
 
Насколько в таком случае оправдано стремление некоторых операторов инвестировать в сервис? На наш взгляд, по крайней мере на данном этапе развития рынка – это не столь очевидно с точки зрения экономической эффективности. Даже в долгосрочном периоде.
 
Это лишь наша точка зрения, поэтому приглашаем всех желающих подискутировать на эту тему в посте этой статьи на нашей странице в Фейсбуке >>
 
 
Для бесплатной оценки корректности причин оттока абонентов вашей компании – заполните приведённую ниже форму
 

Бесплатно мы подпишем вас на наш электронный журнал. В любой момент вы сможете отменить это действие. 

podpiska

 
 
 
Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере телекоммуникационных услуг.
Отменить подписку можно в любой момент.

Sam_000

Sam_111

Sam_222

Sam_333

Sam_444

Sam_555

 

Свяжитесь с нами!

Специалисты компании ТЕЛЕКОМНОВАЦИЯ готовы проконсультировать вас по любому вопросу:

+7 (920)778-87-13
ПОДПИШИТЕСЬ НА РАССЫЛКУ
и получайте каждую неделю практические статьи
о привлечении и удержании абонентов
 
Нас читают уже более 1084 человек
Только полезная и интересная информация для операторов связи
 
 
*Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере телекоммуникационных услуг. В любой момент вы сможете отменить подписку на рассылку.

Наши клиенты

О нас

Компания ТЕЛЕКОМ НОВАЦИЯ - это полный спектр консалтинговых услуг для операторов связи. 

Отвечаем на вопросы:

Специалисты компании ТЕЛЕКОМ НОВАЦИЯ готовы проконсультировать вас по любому вопросу:

+7 (920) 778-87-13
 dir@tcnov.com