Можно ли увеличить ARPU у корпоративных абонентов, которые и так на тарифах выше рынка?
Когда у вас есть юрлица, которые платят 5.000, 7.000, 10.000 руб. в месяц за скорость 10—20—30 Мбит, можно ли им ещё увеличить абонентскую плату на 20% или лучше не трогать, не «будить лихо»?
В основе материала — реальный кейс с одним из региональных телекомов. Проводя его аудит и оценивая возможности для роста, мы обратили внимание, что компания ни разу не использовала потенциал допродаж юридическим лицам. Сама идея, как можно увеличивать цену у клиентов с абонплатой 5.000 руб. и выше, когда тарифы конкурентов «Ростелеком» и «Дом.ру» «ниже плинтуса»: 1.500-1.900 руб. за 30—50 Мбит, — вызывала ступор.
Нам же было очевидно, что раз есть абоненты, которые платят, например, 5.000 руб. за 20 Мбит, то по ним будет конверсия, если предложить им тариф дороже на 20% с двухкратным увеличением скорости.
И работу целесообразно начинать именно с дорогих тарифов, потому что есть психологический барьер при допродажах — это как раз 20% роста тарифа. И одно дело, когда у тебя рост тарифа на 20% у клиента с абонплатой 1.500 руб., а другой, когда 5.000—7.000—10.000 руб. Совершенно разный результат получается для компании в деньгах.
А прирост выручки генерирует возможность хорошо простимулировать сотрудников. Ведь для них также большая разница, при одном и том же потраченном времени на диалог с абонентом, заработать не 300 руб., как было бы в случае с ЮЛ-тарифом за 1.500 руб., а 1.000—2000 руб., если допродать клиенту с абонплатой в 5.000—10.000 руб.
Сколько абонентов в нашем кейсе согласились на повышение тарифа?
Региональному оператору мы предложили организовать допродажи в тестовой выборке на 17 абонентах. Условие допродаж: рост скорости в 2 раза с увеличением стоимости на 20%. Конверсия получилась следующая:
- 2 — согласен,
- 3 — недозвон,
- 6 — теплых,
- 6 — отказов.
12% абонентов удалось увеличить абонентскую плату с первого звонка. Что при базе 1.000 абонентов юрлиц, даст нам 120 повышений «абонки».
35% — это «теплые» клиенты, которые не отказались, сказали подумают. Это нормальная реакция, т.к. абоненты вовсе не ждали наших звонков, их всё устраивало. По средней статистике минимум 30% из них в дальнейшем согласятся на изменение тарифа.
Отказавшихся было также 35%: их всё устраивает, увеличивать абонентскую плату они не хотят или по крайней мере человек, с которым говорили не хочет это делать.
Итого допродажи абонентам с дорогой абонплатой дадут конверсию минимум 23%. А ведь сначала казалось куда ещё повышать — оказывается есть куда.
«С ума сошли? Вы знаете какие тарифы в «Дом.ру» и «Ростелекоме»?
Снижайте нам цену тоже, а то уйдём к ним».
Абонентов, которые бы так сказали – не было ни одного. И никто не ушел.
Это ещё раз подтверждает парадигму, что рынок всё больше уходит от «плоской» модели в ситуацию, когда не сама по себе цена играет решающую роль — в первую очередь важно место продаж, время и условия, в которых была коммуникация и т.п.
Эти и другие нюансы взаимодействия с абонентами
мы подробно изучаем на нашем курсе.
Дистаницонный сборный курс «Маркетинг для оператора связи» пройдет с 12 по 15 октября 2020 года. Приглашаем принять участие, будет ещё много интересного в программе.
- Оставьте заявку здесь, в форме обратной связи;
- или на странице с описанием >>
Мы свяжемся с вами и ответим на все ваши вопросы.
