Внешний аудит коммерческой деятельности оператора связи
Находясь внутри системы очень сложно выявить ключевые факторы роста. Ежедневная текучка поглощает руководителей. Огромный объём информации, обязательств, планов не даёт взглянуть на ситуацию отстраненно.
Для того чтобы компания могла активно развиваться не только важно, знать куда идти, просто необходимо понимать, как компания туда идет.
Очень важно иметь актуальную и достоверную информацию обо всех своих сильных и слабых сторонах.
Преимущества внешнего аудита от компании «Телекомновация»:
- Являясь независимыми наблюдателями, консультанты дадут оценку более объективную и беспристрастную.
- Долголетний, узкоспециализированный опыт консультантов, отработанные процессы обработки и анализа информации значительно увеличивают оперативность предоставления отчетов и рекомендаций.
- Аудит проводится бесплатно.
В рамках данной услуги наши специалисты совместно с Заказчиком проводят аудит по следующим направлениям деятельности оператора связи.
Аудит продаж физическим и/или юридическим лицам.
В основе построения прямых продаж лежит определение ёмкости выбранного сегмента. Сеть оператора даже в одном городе значительно сегментирована с точки зрения проникновения – есть «хорошие» районы, есть «плохие». В городе Заказчика силами наших опытных агентов – задается максимальная планка продаж, к которой будет стремиться вся служба в дальнейшем.
Аудит продаж оператора включает в себя следующие направления:
- Оценка фактических показатели продаж и изменений ёмкости сети в динамике (покажет, насколько эффективно система работает сейчас).
- Анализ того, как работают и организованы продажи в компании на данный момент. Заказчику предлагается ответить на вопросы относительно существующей системы мотивации, кадров, мотивов изменения набора услуг и т.п.
- Анализ конкурентной среды (ёмкость, примерное количество абонентов, тарифы, услуги и т.п.).
На основе полученных данных формируется гипотеза, в которой отражается наиболее перспективные сегменты клиентов, с точки зрения конверсии, предоставляются рекомендации по изменению предложений для прямых продаж и указывается достижимый, на наш взгляд, процент роста проникновения, который затем подлежит проверке на исследовании «в полях».
Аудит системы удержания абонентов.
Зачастую в компаниях-операторах отток рассматривается фрагментарно, в лучшем случае используется анкета при отключении, в которую абонент проставляет причину отключения и специальное предложение для отключающихся абонентов. Как показывает практика - этого не достаточно.
Нужен комплексный подход, включающий в себя следующие элементы:
- Развернутый классификатор оттока с нормативами по каждой позиции.
- Прозрачные бизнес-процессы выяснения причин оттока.
- Обеспеченность ресурсами (человеческими, техническими, презентационными материалами) для эффективной работы с абонентами.
- Набор методов, используемых компанией для работы с каждой группой отключающихся абонентов.
- Систему мотивации персонала, участвующего в работе с отключающимися абонентами.
Проведение внешнего аудита позволит провести углубленный анализ структуры оттока абонентов - физических лиц, даст ответ на вопрос по основным причинам неэффективности удержания абонентом в компании и методологию управления оттоком.
Аудит маркетинговой деятельности.
Аудит маркетинговой деятельности оператора включает в себя следующие направления:
- Оценка рынка и устойчивости позиции компании.
- Формулировка перспектив развития компании на рынке.
- Определение точек роста маркетинговой деятельности компании, включая отстройку от конкурентов, пассивные продажи, тарифную политику, взаимодействие с потенциальными и действующими абонентами с целью дальнейшего роста абонентской базы, ARPU.
В результате маркетингового аудита Заказчик получает развернутый отчет с рекомендациями мероприятий по увеличению эффективности маркетинговой деятельности по привлечению и удержанию абонентов.
Аудит работы контакт – центра.
Оптимизация работы контакт - центра позволяет оператору связи высвободить финансовые и трудовые ресурсы, чтобы сконцентрировать усилия на существующих задачах, требующих повышенного внимания, а также развивать новые направления бизнеса. Одним из основных параметров оценки работы контакт - центра является скорость обработки звонка.
То, насколько быстро удалось обработать входящий звонок, влияет на удовлетворенность клиента. В ситуации большой конкуренции бороться приходится за каждого абонента. Но также важно грамотно распределить бюджет и оптимизировать затраты без потери качества, а лучше с его приростом.
Аудит работы контакт – центра включает в себя следующие направления:
- Диагностика текущей ситуации (количество абонентов, общее количество входящих вызовов и минут, количество операторов, общий ФОТ).
- Анализ распределения входящих звонков согласно определенному классификатору.
- Оценка валовых показателей работы контакт – центра (количество вызовов и минут на одного абонента в месяц, качественные показатели).
В результате аудита Заказчик получает расчёт путей снижения стоимости без учёта снижения качественных характеристик обработки вызовов.
