Комплексный проект

Работаем с провайдерами услуг Интернет и КТВ по всей России и странам СНГ. +7 920 778-87-13 Email: tcnov@yandex.ru

Комплексный проект Разработка плана мероприятий по повышению уровня квалификации сотрудников и их дальнейшая реализация. Внедрение технологий по работе с оттоком абонентов, увеличение конверсии входящего потока, повышения ARPU, выявление и работа со скрытым оттоком, работа с «теплыми» и «холодными» абонентами. Разработка и внедрение мероприятий по увеличению лояльности к бренду компании.

Этапы реализации проекта:

1. Этап планирования и подготовки проекта

Цель – провести углубленный анализ структуры работы абонентского отдела и call-центра с абонентами в сегменте физических лиц.

Состав работ

Продолжительность этапа

Состав сотрудников

Место проведения

- Анализ бизнес-процессов системы привлечения абонентов.

- Анализ бизнес-процессов системы удержания абонентов.

- Анализ работы сотрудников служб по работе с абонентами.

- Работа сотрудников компании с абонентами, расторгающими договор в офисе и с отключившимися абонентами 2-3 месяца назад.

- Анализ уровня клиентского и технического сервисов.

- Анализ бизнес-процессов системы работы с дебиторской задолженностью.

- Анализ работы сотрудников службы по работе с ДЗ и платежными системами.

- Анализ работы служб по профилактике оттока

- Анализ действующей системы отчетов, инструментов возврата и стимулирования абонентов подключиться, акций направленных на повышение сбора ДЗ.

5 рабочих дней

Проектная группа:

2 сотрудника

В городе расположения Заказчика

Результатом этапа является обобщение полученных данных, подготовка заключения и плана работ

2. Этап «Внедрение системы организации и управления абонентским отделом».

Цель этапа – осуществить передачу технологий по увеличению конверсии во входящем потоке, повышению среднего ARPU компании, снижению оттока абонентов, снижению общего объема дебиторской задолженности, повышению уровня компетентности персонала и клиентоориентированного сервиса обслуживания абонентов. Налаживание необходимой целевой отчетности для руководства компании.

Состав работ

Продолжительность этапа

Состав сотрудников

Место проведения

Формирование системы обработки входящего потока абонентов:

- воронка продаж,

- бизнес процессы обработки входящего потока абонентов,

- тарифные предложения и инструменты для «дожатия» абонентов,

- маркетинговые мероприятия для генерации входящего потока потенциальных абонентов.

Формирование системы удержания и профилактики оттока:

- классификатора причин оттока,

- бизнес-процессы выяснения причин оттока, получения обратной связи от абонентов,

- обеспеченности ресурсами (человеческими, техническими, презентационными материалами),

- набора методов, используемых компанией для работы с каждой позицией в классификаторе оттока и их эффективность.

Формирование системы клиентоориентированного обслуживания:

- причины обращений абонентов в компанию,

- количество принятых и потерянных звонков,

- эффективность удаленной диагностики неисправностей у абонентов.

Разработка тарифов, речевых модулей.

Набор, обучение и адаптация специалистов по удержанию абонентов и работе с дебиторской задолженностью

Разработка или корректировка имеющейся системы мотивации персонала

- Передача всех сопутствующих документов, описывающих бизнес-процессы, подготовка регламента взаимодействия абонентского отдела с остальными службами компании.

4-5 недель

Проектная группа:

Руководитель группы

Ведущий специалист

В городе расположения Заказчика

В результате Заказчик получает полностью сформированный штат подразделения, интегрированный в компанию и технологии, позволяющие выполнять плановые показатели по привлечению и удержанию абонентов, повышению выручки компании.

Последующие 6 месяцев мониторинг деятельности абонентского отдела осуществляется удаленно по средствам отчетности и проведения совещаний с выдачей корректирующих поручений.

Заявку на услугу "Комплексный проект организации и управления абонентским отделом" вы можете прислать на электронный адрес dir@tcnov.com или воспользоваться формой обратной связи, представленной ниже.