Проектирование системы управления оттоком.

Что такое проектирование системы управления оттоком?

Ответы на вопросы основных причин неэффективности удержания абонентов в компании и методологии управления оттоком по средствам углубленного анализа структуры оттока абонентов. Разработка показателей по классификатору причин оттока, конверсии к возврату. Определение методов удержания в разрезе причин отключения абонентов с привязкой к необходимым ресурсам и мотивационной системе сотрудников.

Преимущества сотрудничества.

Качественный и быстрый результат достигается нами из-за того, что мы проходим всю цепочку от контактов с абонентами, расторгающими договор до анализа процессов работы сотрудников, занимающихся оттоком и возможностей информационных систем компании применять те или иные методы удержания.

В результате Заказчик получает спроектированные, обоснованные показатели по конверсии к возврату абонентов, стоимости удержания одного абонента, механизмы эффективного удержания абонентов в зависимости от причин оттока (согласно классификатору) и неразрывно связанные с ними перечень необходимых ресурсов, мотивационную систему сотрудников и требований к их месту работы.

Этапы проектирования системы управления оттоком.

1. Подготовительный этап

Цель – оценка рыночной ситуации, конкурентной среды, анализ текущей системы удержания абонентов в компании Заказчика.

Результатом этапа является формирование первоначальной гипотезы о снижении оттока, основанной на нормативах по всем позициям оттока развернутого классификатора, а также делении на управляемый и не управляемый отток.

Например, может быть выявлен следующий набор факторов для оптимизации:

•  Основная часть отключающихся абонентов уходит из-за более выгодных предложений конкурентов.
• Работу по составлению более актуальных данных по отключенным абонентам можно оптимизировать за счёт разработки и ведения подробного классификатора. Это позволит сформировать эффективные методы по отработке каждой из причин.
• Часть абонентов скрывает истинные причины отключения, что затрудняет их удержание.
• Отсутствие бизнес-процессов и неэффективная система мотивации персонала мешают удерживать абонентов.

2. Основной этап.

Цель – проверка гипотезы о снижении оттока в «полях».

Анализ бизнес-процессов системы удержания осуществляется путем имитации реальной ситуации расторжения договора в офисе и по телефонному звонку. Используются следующие ключевые вопросы к сотрудникам компании Заказчика:

• Как отключиться от услуг?
• Можно ли расторгнуть договор по телефону?
• Хочу расторгнуть договор по причины перехода на услуги конкурента?
• Что будет, если я просто перестану платить?

Работа сотрудников компании Заказчика анализируется по следующим позициям:

• Принятие мер по удержанию абонентов абонента.
• Выяснение причин расторжения договора.
• Выяснение наименование конкурирующей компании, к которой переключается абонент.
• Причины, по которым отключаются абоненты, согласно классификатору причин оттока «Телекомновации».
• Анализ реакции абонентов на методы удержания компании и непосредственно на работу менеджера.
• Фиксация менеджером основных возражений абонентов на предлагаемые программы удержания.
• Корректность и стрессоустойчивость персонала в общении с абонентами.
• Оценка мотивации сотрудников, работающих на удержание абонентов в офисе.

Работа сотрудников «Телекомновации» с отключившимися абонентами, позволяет оценить диапазон сокращения оттока при изменении системы подготовки персонала компании Заказчика и включает в себя:

• Выявление причин, по которой абонент перестал пользоваться услугами компании согласно классификатору причин.
• Выяснение информации пользуется ли абонент в настоящий момент услугами другого оператора связи, и если пользуется, то какими.
• Насколько абонент доволен услугами другого оператора.
• Будут ли готовы абоненты вернуться обратно при предоставлении им выгодных условий или специальных предложений. Выяснение и формализация основных возражений клиента.

3. Заключительный этап.

Формирование отчета, содержащего в себе следующие блоки:

1. Классификатор оттока. Сравнение полученных результатов с представленными данными компанией Заказчиком в преддверии диагностики.
2. Результаты диагностики. Количественные значения, указывающие на большую часть пробелов в системе удержания. Оценка потенциала возвращения абонентов (за счет стимулирующих предложений). Предоставление характеристик работе менеджеров по удержанию абонентов.
3. Численность и структура отдела. Подробное описание необходимого количества сотрудников и их оптимальное время работы для эффективной работы отдела по удержанию абонентов.
4. Экономический план удержания абонентов на 12 месяцев. План формируется с учетом полученных при диагностике данных, при условии, что в компании будут учтены все наши рекомендации.
5. Рекомендации по мотивационной системе. С учётом средней заработной платы региона, в котором находится компания, формируются суммы заработных плат новых сотрудников, и подробно описывается зависимость премиальной части заработной платы менеджеров.
6. Презентационные модули. Для более эффективной работы по удержанию клиентов, рекомендуется ежемесячно разрабатывать и обновлять презентационные материалы.
7. Требования к помещению и оборудованию рабочих мест. Рабочее место сотрудника службы удержания по возможности должно располагаться в отдельном помещении, так как «трудные» клиенты, намеренные отключиться от услуг, могут негативно воздействовать на лояльно настроенных абонентов.
8. Общая плановая стоимость одного удержанного клиента. Этот блок показывает экономическую целесообразность нововведений. Как правило, расчетная стоимость одного удержанного абонента, к удивлению руководства, оказывается в 2,5 раза ниже стоимости привлекаемого абонента в компании.
9. Методы удержания абонентовв зависимости от причины расторжения договора и рекомендации к их использованию.

В итоге компания Заказчик получает подробный план работ и экономическое обоснование планируемых изменений, который позволит понять реальную эффективность системы управления оттоком.

В основе определения правильности выбора проектирования системы управления оттоком, как варианта сотрудничества, лежит результат оценки потенциала снижения оттока. Оценка осуществляется бесплатно. Дальше Заказчику остается только согласиться или нет с условиями сотрудничества.

Оставьте заявку на проведение оценки потенциала снижения оттока и/или на проектирование системы управления оттоком в Вашей компании.