Самостоятельное внедрение: «Работа с дебиторкой по-ростелекомовски».
В этом материале мы обращаемся к двум типам операторов:
1. тем, кто боится заниматься взысканием «дебиторки» с абонентов за оказанные услуги (в основном за услуги кабельного ТВ) или за оборудование;
2. кто избегает её формирования, например, не дает оборудование абонентам в аренду или в рассрочку.
Обе тактики сейчас не эффективны, объясним почему.
Первая группа — те, кто боится заниматься взысканием.
Их аргументы:
- это вызовет нелояльность абонентов, увеличит отток и снизит продажи;
- «Ростелеком» «трясёт» абонентов по долгам, а у нас это конкурентное преимущество.
Чтобы развеять эти убеждения достаточно посмотреть — есть ли в оттоке операторов причина «Отключился из-за взыскания долгов у родственников/знакомых и т.п.». Ведь считается, что именно так работает «сарафанное радио» — сделали одному абоненту дискомфорт он рассказал своим друзьям, и они отключились.
Так вот — такой причины ни в одном классификаторе оттока, ни у одного оператора нет. А раз нет в оттоке, значит и на продажи это не влияет. Ведь по ней не уходят, а значит и не выбирают оператора по этому критерию. Сравните, например, с причиной «переезд» - абоненты по ней отключаются и по ней же подключаются.
Вторая группа — те, кто избегает формирования «дебиторки».
Эта часть провайдеров предпочитает не давать абонентам оборудование: ТВ-приставки, pon-терминалы, роутеры — предлагая только покупать. Аргументация в этом случае:
- абоненты не обязательны: просто перестанут платить и повиснет задолженность, а денег с них не взыщешь.
С одной стороны, задолженность действительно не формируется. Но с другой стороны — он сковывает себя в конверсии и повышении тарифов: ведь части абонентов действительно дорого оплачивать стоимость покупки оборудования сразу.
У «ТелекомНовации» есть клиенты-операторы, которые достигают 5-кратного использования оборудования в цикле «выдача-возврат». Это просто вопрос технологии, выстроенного бизнес-процесса и системы контроля.
Пакет документации для самостоятельного внедрения работы с дебиторской задолженностью.
Мы уже высказывали мнение ранее, что в горизонте 2-3 года значительная часть операторов задумается о переходе на кредитную форму оплаты за услуги, как это сделал «Ростелеком». Это позволит увеличить выручку, за счёт сокращения периодов, в которые абонент не платит. Фактически при кредитной форме оплаты можно подойти к ситуации, когда абонент заплатит за 12 месяцев, а не как сейчас в среднем за 11.
Поэтому совместно с компанией «Ордерком», специализирующейся на юридической поддержке операторов связи, мы разработали пакет документации: «Самостоятельное внедрение работы с дебиторской задолженностью».
- Юридическую сторону вопроса тщательно выверил «Ордерком», подготовив формы документов для беспроблемного и упрощенного взыскания задолженности.
- Бизнес-процессы сотрудника, отвечающего за работу с абонентами-должниками, формы учёта движения оборудования, а также блок оценки влияния на продажи/отток — «ТелекомНовация».
Перечень документов.
Блок «ТелекомНовации».
- Анкета оценки влияния работы с должниками на отток и приток абонентов.
- Должностная инструкция менеджера по работе с задолженностью.
- Речевой модуль для обзвона должников по оборудованию.
- Речевой модуль для обзвона должников по кабельному телевидению.
- Форма учёта выдачи/возврата оборудования абонентам.
- Бизнес-процесс возврата оборудования.
- Бизнес-процесс работы с претензиями абонентов.
- Бизнес-процесс временной блокировки услуг и перерасчётов.
- Методы удержания абонентов с долгом, перешедших к другому оператору.
Блок «Ордеркома».
- Образец договора об оказании услуг связи с пунктами для взыскания задолженности.
- Алгоритм действий по взысканию задолженности.
- Правовое заключение по этапам Алгоритма действий по взысканию задолженности.
- Досудебная претензия.
- Исковое заявление:
- если есть подписанные акты сдачи-приёмки услуг / акты сверки / долг признан;
- если нет актов / признания долга: биллинг, ФЗ о связи. - Приложения к иску.
- Расчет штрафных санкций (пени, штрафа).
- Расчёт и реквизиты госпошлины.
- Заявление о возбуждении исполнительного производства:
- приставам,
- в банк. - Почтовые описи по каждому этапу.
При покупке документации «Самостоятельное внедрение работы с дебиторской задолженностью абонентов» — оператору предоставляется 1 месяц консультационной поддержки по электронной почте по всем вопросам, возникающим в процессе внедрения.
Чтобы получить условия приобретения документации оставьте заявку в форме ниже:
