Комплексный проект по оптимизации оттока абонентов

Что такое комплексный проект?

Анализ причин текущей неэффективности удержания абонентов в компании. Разработка показателей по классификатору причин оттока, конверсии к возврату. Определение методов удержания в разрезе причин отключения абонентов с привязкой к необходимым ресурсам и мотивационной системе сотрудников с последующим внедрением системы управления оттоком, начиная от обучения сотрудников компании методологии удержания до создания отдела по удержанию абонентов «под ключ».

Преимущества сотрудничества.

Зачастую в компаниях-операторах отток рассматривается фрагментарно, в лучшем случае используется анкета при отключении, в которую абонент проставляет причину отключения и специальное предложение для отключающихся абонентов. Как показывает практика - этого не достаточно.

В основе методики удержания абонентов от компании «Телекомновация» лежит системный подход, включающий в себя сочетание следующих элементов:

• Развернутый классификатор оттока с нормативами по каждой позиции.
• Наличие прозрачных бизнес-процессов выяснения причин оттока, получения обратной связи от абонентов по позициям классификатора.
• Достаточная обеспеченность ресурсами (человеческими, техническими, презентационными материалами) для эффективной работы с абонентами.
• Экономически обоснованный набор методов, используемых компанией для работы с каждой группой отключающихся абонентов в разрезе причин и их плановая эффективность;
• Система мотивации персонала, участвующего в работе с отключающимися абонентами, ориентированная на удержание.

Этапы комплексного проекта по оптимизации оттока.

1. Подготовительный этап

Цель – оценка рыночной ситуации, конкурентной среды, анализ текущей системы удержания абонентов в компании Заказчика.

Результатом этапа является формирование первоначальной гипотезы о снижении оттока, основанной на нормативах по всем позициям оттока развернутого классификатора, а также делении на управляемый и не управляемый отток.

2. Этап планирования и подготовки проекта

Цель – провести углубленный анализ структуры оттока абонентов физических лиц по элементам системы удержания: классификатора причин оттока, бизнес-процессов выяснения причин оттока, получения обратной связи от абонентов, обеспеченности ресурсами (человеческими, техническими, презентационными материалами), набора методов, используемых компанией для работы с каждой позицией в классификаторе оттока и их эффективность. Проверка гипотезы о снижении оттока в «полях».

Анализ бизнес-процессов системы удержания осуществляется путем имитации реальной ситуации расторжения договора в офисе и по телефонному звонку. Используются следующие ключевые вопросы к сотрудникам компании Заказчика:

• Как отключиться от услуг? Можно ли расторгнуть договор по телефону?
• Хочу расторгнуть договор по причины перехода на услуги конкурента?
• Что будет, если я просто перестану платить?

Работа сотрудников компании Заказчика анализируется по следующим позициям:

• Принятие мер по удержанию абонентов абонента.
• Выяснение причин расторжения договора.
• Выяснение наименование конкурирующей компании, к которой переключается абонент.
• Причины, по которым отключаются абоненты, согласно классификатору причин оттока «Телекомновации».
• Анализ реакции абонентов на методы удержания компании и непосредственно на работу менеджера.
• Фиксация менеджером основных возражений абонентов на предлагаемые программы удержания.
• Корректность и стрессоустойчивость персонала в общении с абонентами.
• Оценка мотивации сотрудников, работающих на удержание абонентов в офисе.

Работа сотрудников «Телекомновации» с отключившимися абонентами, позволяет оценить диапазон сокращения оттока при изменении системы подготовки персонала компании Заказчика и включает в себя:

• Выявление причин, по которой абонент перестал пользоваться услугами компании согласно классификатору причин.
• Выяснение информации пользуется ли абонент в настоящий момент услугами другого оператора связи, и если пользуется, то какими.
• Насколько абонент доволен услугами другого оператора.
• Будут ли готовы абоненты вернуться обратно при предоставлении им выгодных условий или специальных предложений. Выяснение и формализация основных возражений клиента.

Результатом этапа является обобщение полученных данных, подготовка заключения и плана работ по снижению оттока абонентов.

3. Этап внедрения системы управления оттоком. Варианты внедрения на выбор Заказчика

Цель данного этапа – осуществить передачу технологии удержания абонентов непосредственно сотрудникам компании Заказчика.

В зависимости от текущей ситуации в компании, наличия сотрудников, непосредственно занимающихся удержанием абонентов, ресурсов, Заказчик вправе определить для себя оптимальный для него вариант внедрения системы управления оттоком.

Вариант внедрения системы управления оттоком по средствам обучения сотрудников компании.

Вариант наиболее предпочтителен для малых и средних операторов связи, количество абонентов которых не требует наличие выделенной службы по удержанию абонентов.

Формат обучения определяется Заказчиком. Компания «Телекомновация» предлагает форматы корпоративного обучения на базе компании Заказчика или сборные курсы с представителями разных операторов связи.

Тренинг позволяет получить правильные ориентиры реально возможного удержания абонентов, основанных на статистике реальных клиентских проектах более чем за 5 лет работы «Телекомновации» в этом направлении. Составить расширенный классификатор причин именно для вашей компании, выделив управляемый и неуправляемый отток. Отработать на практике эффективные методы нейтрализации причин управляемого оттока, разработанные на основе реальной ситуации и проверенные на практике другими операторами связи. Узнать больше…

Вариант внедрения системы управления оттоком по средствам создания службы по удержанию абонентов «под ключ».

Вариант наиболее предпочтителен для крупных операторов связи, где требуется задействовать большое количество сотрудников для реализации эффективного процесса удержания абонентов.

В результате Заказчик получает полностью сформированный штат подразделения, интегрированный в компанию и технологии, позволяющие выполнять плановые показатели по удержанию абонентов.

В основе определения правильности выбора комплексного проекта, как варианта сотрудничества, лежит результат оценки потенциала снижения оттока. Оценка осуществляется бесплатно. Дальше Заказчику остается согласиться или нет с условиями сотрудничества. При положительном решении, задача выполнения плановых показателей целиком и полностью ложится на компанию «Телекомновация».

Оставьте заявку на проведение оценки потенциала снижения оттока и/или реализацию комплексного проекта по оптимизации оттока абонентов в Вашей компании.

Читать статьи на тему:

Как остановить отток абонентов?

Оптимизации системы управления оттоком абонентов операторов.

Теория и практика оптимизации управления оттоком. По материалам круглого стола MUSE-2015.