Управление оттоком абонентов и дебиторской задолженностью.
Курс рассчитан на 4 дня и состоит из теоретической и практической частей. Курс делает систему управления оттоком прозрачной и понятной на всех уровнях:
Теоретическая часть.
- Понятие оттока абонентов в телекоммуникации.
- Понятия управляемого и неуправляемого оттока.
- Реальные границы управления оттоком.
- Ресурсы, необходимых для эффективной работы по удержанию абонентов.
Практическая часть.
- Диагностика причин оттока среди абонентов компании.
- Составление классификатора причин оттока при помощи обзвона абонентов.
- Отработка методики удержания.
- Подготовка пакетов документации для планирования, мотивации и отчетов по работе этого направления.
| Программа курса |
|
| 1 день |
Представление участников, краткое обсуждение текущих ситуаций в их компаниях. Определение понятия оттока абонентов в телекоммуникации.
|
| 2 день |
Методы работы с оттоком в разрезе каждой из причин классификатора для роста конверсии к возвращению.
|
| 3 день |
Практическое задание на базе данных собственной компании.
|
| 4 день |
Продолжение практической части:
Подведение итогов курса, ответы на вопросы. |
Блок «Работа с дебиторкой абонентов-ФЛ»
- Определение эффективных сроков обработки дебиторки.
- Оптимальная нагрузка на сотрудников.
- Связь продажи/дебиторка для абонентов кабельного ТВ.
- Разбор речевых модулей по обзвону должников.
- Критерии системы мотивации персонала за работу с дебиторкой.
- Стоит ли взыскивать задолженность? Разбор примеров.
- Возможности автоматизации работы и влияние на результат.
Форматы проведения курса.
Каждая компания в зависимости от своей специфики, может выбрать оптимальный для нее формат проведения тренинга:
- Сборные курсы.
Участие одного или двух специалистов компании и дальнейшее внедрение на основе полученных документов. Комплексный подход с глубокой проработкой процессов и обучения сотрудников, возможность напрямую коммуницировать с тренером в формате живого диалога. Общение и обмен опытом с представителями других компаний-провайдеров.
- Корпоративное обучение
Обучение проходит на базе вашей компании и накладывается на конкретную рыночную ситуацию вашего бизнеса и внутренние бизнес-процессы. Тренер участвует во всех практических активностях обучаемых сотрудников.
Отзывы участников курса.
Ольга Куприянова, руководитель отдела по работе с физ.лицамиКабельное Телевидение Вашей Семьи, г. Арзамас
- Понравился системный взгляд по тематике курса. Несмотря на то, что мы имели систему по работе с оттоком, после курса мы сделали свою систему более прозрачной и управляемой. Получили зависимость показателей друг от друга. Благодаря чему в планировании 2019 года уже внесли изменения и будем производить учет показателей по новой системе, благодаря чему управление будет проще и понятнее.
- После курса отменили лишнюю работу с клиентами, внесли изменения в информационную систему. Благодаря чему, работа с оттоком стала более целевой, без лишний действий.
- Изменили классификатор оттока, разработали методы удержания. Ранее у нас были единые методы удержания на все группы причин. Хотелось на курсе получить больше новых, рабочий идей для удержания и возврата.
- Написали план мероприятий со сроками и ответственными. Уже начали реализовывать.
- Если ставить целью курса - получить системное видение работы с уже совершившимся оттоком, то это достойный курс, который я рекомендую. Хотелось еще получить видение о профилактических мероприятиях, которые не допускают отток (снижают). Считаю, что можно снизить отток по услуге и сделать его менее 1,2%.
P.S. Идею, что отток=пассивному притоку и в норме 1,2-1,5%, снизить который можно на 10-15% я усвоила))) На сегодняшний день считаю, что сила одновременно, как в активных продажах, так и в профилактике оттока.
Федор Нефедов, заместитель генерального директораU-lan, г. Москва.
Курс понравился. И я бы рекомендовал его и другим операторам. Очень полезна была статистическая информация, т.е. опыт, собранный по разным провайдерам и обобщенный Алексеем. Это позволило по-другому, более полно, увидеть ситуацию, и понять, что она у всех очень схожа. И те вещи на которые смотрели только со своей стороны — увидев их на примерах других участников — стали гораздо понятнее.
Ранее мы пытались работать с оттоком, но после курса поняли, что во многом делали неправильно и надо по-другому. В частности, например, что классификаторов у нас было крайне мало. И сейчас мы уже начали внедрять полученные знания со сбора данных. Точнее дополняем то, что было выполнено в практической работе на курсе. И на основании уже анализировать и внедрять все в работу.
Антон КвасковЭкотелеком, г. Москва.
Курс понравился. И вроде на вопросы, которые мы разбирали на курсе, у нас уже были ответы. Но они были, как гипотезы, не очень оформленные. А на курсе мы поняли, что наши догадки были верными и мы двигались в правильном направлении.
Мы получили рабочие инструменты по работе с оттоком — сложилось четкое понимание схемы, по которой надо внедрять эту систему. К реализации планируем приступать уже на этой неделе – собраться, обсудить со свежей головой результаты и наметить план мероприятий. Вот только по поводу мотивации, мы не совсем нашли ответ, что нам делать. Но тут, наверное, каждый провайдер индивидуален. И это единственный момент, с которым мы пока до конца не разобрались.
Сейчас нам нужно какие-то практические результаты наработать, чтобы уже для себя решить, как у нас это будет реализовано. И еще мне понравилось, что мы собрались разные провайдеры с разных регионов и поделились опытом не только по оттоку, а и в целом по работе. У кого какие показатели, кто что и как делает – это тоже очень полезно.
Виктория Спиридонова, начальник службы клиентского сервисаИнфолинк, Московская область.
Курс понравился. Много информации, посвященной работе с оттоком получено от Алексея. Другие операторы, проходившие курс, также поделились своими мыслями и дали практические советы по различным нюансам из их практики. Хочу отметить, что во время обучения мы самостоятельно работали со своими абонентами, собирая статистику ответов по причинам отказа от пользования услугами нашего оператора и уже в процессе обучения формировали систему работы с оттоком. Из замечаний — с одной стороны слишком тщательный разбор вопросов других участников, которые не относились к теме курса, а с другой — хотелось бы получить более конкретные рекомендации по методам удержания на примере нашей компании.
В целом, «картинка в голове» сложилась: структура работы с оттоком абонентов, этапы внедрения и реализации данной системы, расчеты по затратам. После обучения, оцениваю нашу текущую работу с оттоком примерно на 70% от того, что можно было бы сделать. На данном этапе планируем доработать концепцию по работе с оттоком и удержанием клиентов и реализовать до наступления нового года. Для нас очень ценно, что после обучения мы можем получить от создателей курса поддержку и помощь по сложным моментам, которые могут возникнуть на этапах реализации.
Считаю, что работа с оттоком – это направление достаточно новое для многих операторов. Атмосфера курса понравилась: захотелось продлить период обучения, увеличив тем самым время общения с коллегами, так как редко выпадает подобная возможность. Особенно учитывая, что собрались не конкуренты, а провайдеры разных, не пересекающихся территорий.
Анна Тутаринова, начальник отдела по работе с физ.лицамиТелплюс, г. Астрахань.
Курс больше всего понравился теоретической частью и общением с другими провайдерами. И я бы обязательно рекомендовала провайдерам, особенно тем, которые совсем не занимаются оттоком, пройти это обучение.
В целом у нас все было более-менее схоже, с тем, что разбирали на курсе. И методы удержания мы использовали похожие, и акции. Но мы нашли ошибки в своем классификаторе. И более четко поняли, что такое отток – точнее, что именно считать оттоком. Также стало понятно, что отток, если он в норме, четко зависит от размеров абонентской базы.
Сейчас будем продолжать работу и начнем с изменения процессов взаимодействия с заблокированными абонентами. Мы слишком рано начинали их обзванивать, что увеличивало наши затраты, но не увеличивало конверсию. И будем внедрять систему мотивации обязательно. Сейчас у нас она внедрена только за расторжения, а обзвоны никак не учитывали. Будем это исправлять.
Оставьте заявку на участие в курсе «Управление оттоком абонентов»
