Управление оттоком.

Что такое управление оттоком?

Удержание абонента — необходимая составляющая успешного ведения бизнеса. Однако не все компании задумываются о том, что новый клиент может стоить в пять раз дороже существующего. В рамках разработанной нашими специалистами стратегии удержания абонентов, мы оптимизируем поток абонентов, приходящих или звонящих в офис с целью расторжения договора.

Преимущества сотрудничества:

Основа корректной работы системы удержания — верное определение истинных причин оттока и наличие прозрачных бизнес-процессов влияния на них. Разработанный нами классификатор содержит более 30 пунктов, обозначающих причины ухода абонентов. Мы чётко делим отток на управляемый и неуправляемый. Это необходимо для верного определения объёма абонентов, на который можно и нужно ориентироваться в проектировании методов удержания.

Существует ли потребность в удержании абонентов в Вашей компании?

Определить потребность в удержании абонентов в Вашей компании поможет следующий опрос.

• Вы считаете, что оттока в вашей компании нет?
• Вы делите отток на "управляемый" и "неуправляемый"?
• У Вас есть классификатор причин оттока, содержащий хотя бы 20-25 позиций?
• Менеджеры по удержанию абонентов полностью укомплектованы презентационными материалами и набором качественных речевых модулей?
• Вы учитываете количество новых абонентов в оттоке?
• У Вас есть ежемесячный план по оттоку?
• Вы можете назвать средний жизненный цикл активности одного абонента?
• Вы согласны, что удерживать постоянных клиентов выгоднее, чем привлекать новых абонентов?
• Вы формируете ежемесячные отчёты по оттоку к конкурентам?
• Вы учитываете в работе "скрытый отток"?
• В вашей компании отлажены все бизнес-процессы по удержанию абонентов, есть все регламентирующие документы и тайм - планы по данному направлению.

Если в Ваших ответах больше отрицательных, чем положительных, мы рекомендуем Вам задуматься над реорганизации работы этого блока.

Основные причины, мешающие оператору связи влиять на удержание абонентов.

• У компании нет четко прописанного плана проекта внедрения, основанного на рыночной конъюнктуре.
• Абоненты компании не знают о правилах отключения от услуг.
• Недостаточно опыта и знаний в постановке данного направления, нет прописанных методик.
• Человеческих ресурсов для удержания клиентов в офисе недостаточно.
• Неэффективная система мотивации персонала, затрудняющая удержание клиентов.
• Отсутствие подробного классификатора, отражающего реальную картину по ушедшим абонентам.
• Отсутствие презентационного модуля для абонентов, демонстрирующего преимущества компании и недостатки конкурентов.

В основе нашей методики удержания абонентов лежит системный подход, который отражает приведенный ниже рисунок. Сверху вниз демонстрируется порядок анализа элементов управления оттоком, а снизу вверх — порядок её проектирования. Грамотно выстроенный порядок всех этих элементов приводит к достижению плановых показателей по снижению оттока.

Очевидно, что в первую очередь, нужно понять, почему отключается абонент. Для того, чтобы разобраться в истинных причинах отключения, следует корректно составить классификатор, или, проще говоря, список причин, а затем уже разрабатывать ряд эффективных методов для каждой из них.

Как остановить отток абонентов? Варианты сотрудничества.

	Комплексный проект Анализ причин текущей неэффективности удержания абонентов в компании. Разработка показателей по классификатору причин оттока, конверсии к возврату. Определение методов удержания в разрезе причин отключения абонентов с привязкой к необходимым ресурсам и мотивационной системе сотрудников с последующим внедрением системы управления оттоком, начиная от обучения сотрудников компании методологии удержания до создания отдела по удержанию абонентов «под ключ». Узнать больше…
	Проектирование системы управления оттоком Ответы на вопросы основных причин неэффективности удержания абонентов в компании и методологии управления оттоком по средствам углубленного анализа структуры оттока абонентов. Узнать больше…
	Самостоятельное внедрение Пакет методической документации «Руководство по самостоятельной оптимизации оттока v2.0». Прекрасный помощник тем компаниям, в которых есть перспективные специалисты и время для того, чтобы во всем разобраться самостоятельно. Узнать больше…

В основе определения оптимального для Вашей компании варианта сотрудничества лежит результат оценки потенциала снижения оттока. Дальше Заказчику остается согласиться или нет с условиями удержания. При положительном решении, задача выполнения плановых показателей целиком и полностью ложится на компанию «Телекомновация».

Оставьте заявку на проведение оценки потенциала снижения оттока в Вашей компании. Услуга предоставляется бесплатно.