Оптимизация работы контакт - центров операторов связи.

Сегодня каждый оператор имеет самое непосредственное представление о проблемах общения с собственными абонентами. Сконцентрироваться на превосходном сервисе мешают нюансы в повседневной работе оператора связи: модернизация оборудования, структурирование базы данных в отношении новых, VIP и потенциальных клиентов, подключение новых абонентов и расширение сетей, оказание технической поддержки и т.п.

Основные проблемы, с которыми сталкивается оператор связи.

• Эффективность отработки входящего звонка.

Неточности и ошибками в момент составления заказа на подключение услуг, длительное время ожидания на линии, пропущенные звонки и т.п. Как правило, наличие таких проблем говорят о неустановленных стандартах качества работы собственного контакт центра, пробелах в технических средствах фиксации его работы, отсутствия статистики и анализа полученных показателей.

• Скорость обработки обращения абонента.

То, насколько быстро удастся обработать входящий звонок, влияет на удовлетворенность клиента, что очень важно в непростой ситуации большой конкурентной борьбы.

• Стоимость обработки одного обращения абонента.

Согласно статистике, один абонент интернет-провайдера в среднем генерирует 1,9 минуты голосового трафика в месяц. Значит, 10 000 абонентов сгенерирует 19 000 минут. Средняя стоимость обработки минуты собственным контакт - центром составляет 10 рублей, таким образом, для обработки данного голосового трафика оператору потребуется порядка 190 000 рублей. Улучшение уровня обслуживания, как правило, влечет дополнительные расходы. Поэтому так важно грамотно распределить бюджет и оптимизировать затраты без потери качества обслуживания, а лучше с его приростом.

Внешний, аутсорсинговый контакт-центр решает задачи обработки входящих вызовов для операторов связи, делая это качественнее и дешевле (как правило, удается добиться снижения расходов на обработку минуты входящих телефонных звонков от абонентов на 20%). Сотрудничество с внешним контакт – центром, позволяет оператору связи высвободить финансовые и трудовые ресурсы, сконцентрировать свои усилия на текущих задачах и развивать новые направления бизнеса.

Аргументом несостоятельности опасений операторов связи – отсутствие возможности задействовать внешний контакт – центр в виду наличия своей специфики работы, служит статистика. Анализ входящих звонков показал, что большинство вопросов поступает на общедоступные темы - консультация по балансу, активация услуги обещанный платеж и т.п., и не требует «особой» специализации местного оператора.

Этапы оптимизации работы контакт – центров операторов связи.

1. Этап диагностики текущей ситуации

Цель - убедиться, что плановые цифры сокращения затрат на обработку вызовов реально достижимы. Для этого проводится обследование контакт - центра оператора и выясняется реальная стоимость минуты обработки входящего вызова, структура вызовов по причинам, качество их обработки на текущий момент.

Диагностика текущей ситуации осуществляется по средствам анкетирования и ведется по следующим направлениям:

• Общие данные. Количество абонентов физических и юридических лиц, общее количество входящих вызовов, общее количество входящих минут, количество операторов, общий ФОТ контакт – центра, включая диспетчеризацию.
• Распределение входящих звонков согласно классификатору.  

• Валовые показатели работы контакт – центра. Количество вызовов на одного абонента в месяц, количество минут на одного абонента в месяц и оценка качественных показателей работы контакт – центра согласно позициям в приведенной ниже таблице.

Результатом проведенного этапа является расчёт путей снижения стоимости без учёта снижения качественных характеристик обработки вызовов, сравнивается текущая стоимость обработки звонка с предложением внешнего контакт – центра.

2. Этап тестирования работы с внешним контакт – центром.

Реализуется при условии принятия показателей этапа диагностики и предложений внешнего контакт – центра компанией Заказчика.

На данном этапе осуществляется перевод части входящих звонков в отработку внешнего контакт - центра. По истечению 2 - 3 недель набора статистики по обработке входящих вызовов, компания Заказчик принимает взвешенное решение о долгосрочном сотрудничестве с внешним контакт – центром и переводе большей части звонков в его зону ответственности или о возврате к старой схемы обработки звонков силами собственных служб.

Стоимость услуг внешнего контакт - центра зависит от поставленных Заказчиком задач. Каждая типовая услуга адаптируется к условиям компании. Как показывает практика, в среднем удается добиться экономии без потери качества обслуживания в размере 15% - 20% от текущих затрат на обработку входящих вызовов.

Оставьте заявку на услугу оптимизации работы контакт - центра в Вашей компании