Самостоятельное внедрение системы оптимизации оттока

1

Оптимизация управления оттоком абонентов для операторов связи. Введение.

2

Аналитика

2.1

Классификатор причин оттока с нормативными значениями

2.2

Форма самостоятельной диагностики оттока абонентов

3

Бизнес-процессы

3.1

Процесс установления причины оттока при личном визите абонента

3.2

Процесс установления причины оттока по телефону

3.3

Процесс создания срочных заявок на ремонт

3.4

Процесс смены тарифного плана

3.5

Процесс работы с претензиями

3.6

Процесс работы с презентационным материалом

3.7

Процесс работы с перерасчетами

3.8

Процесс работы с абонентом при смене места жительства

3.9

Процесс подписания годового контракта

3.10

Процесс повторной активации услуг

3.11

Процесс обработки заявления на отключение

3.12

Процесс занесения годового контракта в CRM

3.13

Процесс выдачи абоненту бонусной карты

3.14

Процесс временной блокировки услуг

3.15

Процесс возврата оборудования

3.16

Процесс ввода информации о внесении абонентской платы

4

Обеспеченность ресурсами

4.1

Внутренняя документация службы удержания

4.1.1

Численность и структура службы удержания

4.1.2

Должностная инструкция начальника службы удержания

4.1.3

Должностная инструкция менеджера службы удержания

4.1.4

Должностная инструкция менеджера по работе с заблокированными абонентами

4.1.5

Должностная инструкция супервайзера службы удержания

4.1.6

Должностная инструкция агента службы удержания

4.1.7

Требования к организации рабочих мест

4.1.8

Режим работы

4.2

Тайм-планы сотрудников службы удержания

4.2.1

Тайм-план начальника службы удержания

4.2.2

Тайм-план менеджера службы удержания

4.2.3

Тайм-план менеджера по работе с заблокированными абонентами

4.2.4

Тайм-план супервайзера службы удержания

4.2.5

Тайм-план агента службы удержания

4.3

Инструкции смежных отделов

4.3.1

Инструкция агента по работе с дебеторской задолженностью

4.3.2

Инструкция АО для отключения абонента в CRM

4.3.3

Инструкция контролера по отключению и активации абонентов

4.3.4

Регламент по работе с претензиями

4.3.5

Регламент по обслуживанию абонентов

4.4

Формы заявлений

4.4.1

Заявление на отключение услуг по договору

4.4.2

Заявление на предоставление льготы

4.4.3

Заявление на перерасчет

4.4.4

Заявление на временное приостановление услуг

4.4.5

Заявление на возобновление услуг

4.4.6

Заявление на смену тарифного плана

4.4.7

Заявление на расторжение договора

4.4.8

Заявление на переоформление договора на другой адрес

4.4.9

Заявление на переоформление договора на другое лицо

4.4.10

Заявление на перенос ошибочного платежа

4.4.11

Заявление на возврат ошибочного платежа

4.4.12

Заявление на изменение персональных данных

4.4.13

Заявление на временное приостановление части услуг

4.4.14

Заявление на возврат авансовых средств

4.4.15

Заявление о претензии

4.5

Формы реестров и отчетов

4.5.1

Агитация заключения годового контракта

4.5.2

Работа с претензиями

4.5.3

Фиксирование причин отключения

4.5.4

Расторжение договора

4.5.5

Анализ эффективности инструментов удержания

4.5.6

Мониторинг конкурентов_удержание_маркетинг_сервис

4.6

Речевые модули

4.6.1

Группа причин "Неуправляемый отток"

4.6.2

Группа причин "Лицо не принимающее решение"

4.6.3

Группа причин "Переезд в зону охвата сети без подключения"

4.6.4

Группа причин "Обслуживание и качество сервиса"

4.6.5

Группа причин "Качество услуги"

4.6.6

Группа причин "Временные финансовые сложности"

4.6.7

Группа причин "Изменились предпочтения"

4.6.8

Группа причин "Другое"

4.7

Исследования

4.7.1

Отчет по исследованию оттока абонентов (пример)

4.7.2

Отчет по исследованию удовлетворенности абонентов (пример)

4.7.3

Анкета определения индекса потребительской лояльности NPS

4.7.4

Методика изучения ТВ предпочтений абонентов

5

Набор методов

5.1

Рабочая документация

5.1.1

Матрица мероприятий по удержанию в зависимости от причин оттока

5.1.2

Презентационный модуль

5.1.3

Памятка по использованию бонусной карты.

5.1.4

Перечень СМС сообщений

5.1.5

Форма письменного уведомления о блокировки услуг

5.1.6

Договор аренды цифровой приставки

5.2

Годовые контракты

5.2.1

Бесплатный период пользования_пакет Интернет+ТВ

5.2.2

Гарантия постоянной абонентской платы_услуга ТВ

5.2.3

Бесплатная аренда оборудования_услуга ТВ

5.2.4

Бесплатный период пользования_услуга ТВ

5.2.5

Увеличение скорости_Интернет_пакет

5.2.6

Бесплатная аренда оборудования_услуга Интернет

5.3

Сценарии

5.3.1

Сценарий работы с ГК "Бесплатный период пользования"

5.3.2

Сценарий работы с ГК "Бесплатная аренда оборудования"

5.3.3

Сценарий работы с ГК "Увеличение скорости"

5.3.4

Сценарий работы с ГК "Гарантия сохранения размера абонентской платы"

5.3.5

Сценарий для обзвона ушедших абонентов

5.3.6

Сценарий работы с абонентами КТВ с долгом 3 и более месяца

6

ФОТ. Мотивационная система сотрудников службы удержания

7

Плановая экономика службы удержания