Аудит абонентского отдела и call-центра
В работе своей компании руководителю часто сложно найти "узкие" места. Он знает компанию "от и до", так как создал ее с нуля или руководит ею значительный период времени, и все в ней ему кажется идеальным. С эффектом "замыленного глаза" помогают справиться консультанты, обладающие соответствующими компетенциями.
Аудит абонентского отдела и call-центра включает в себя следующие направления.
1. Блок продаж
- оценка коэффициентов эффективности отработки входящих обращений,
- оценка речевых модулей по работе с абонентами,
- оценка знаний техники продаж,
- оценка знаний техники отработки возражений,
- оценка знаний услуг конкурентов и преимуществ своей компании.
2. Блок обслуживания абонентов.
- структура контакт центра и абонентского отдела,
- анализ процента потерянных звонков,
- оценка учета динамики поступления звонков в контакт центр,
- оценка учета причин обращения в офис компании,
- оценка основных функциональных обязанностей сотрудников абонентского отдела и call-центра.
3. Блок управления оттоком.
- оценка пассивного и активного оттока,
- оценка причин оттока,
- оценка коэффициента эффективности удержания,
- оценка существующих инструментов для удержания абонентов,
- оценка речевых модулей по удержанию абонентов,
- оценка мотивации сотрудников, работающих с оттоком абонентов.
4. Блок координации.
- оценка речевого модуля по координации абонентов,
- оценка структуры работы координатора и соблюдения бизнес процесса координации,
- оценка работы координатора с реестром заявлений,
- оценка ведения отчетности,
- оценка работы координатора при форс-мажорных ситуациях.
Являясь независимыми наблюдателями, консультанты «ТелекомНовации» дадут оценку более объективную и беспристрастную. Долголетний, узкоспециализированный опыт консультантов, отработанные процессы обработки и анализа информации значительно увеличивают оперативность предоставления отчетов и рекомендаций.
Как результат - четкое понимание текущих пробелов в работе абонентского отдела и call-центра, видение по выстраиванию основных функциональных обязанностей данных структурных подразделений, которое позволит в дальнейшем не просто качественно обслуживать действующих абонентов, но и привлекать новых, предупреждать причины оттока и работать над повышением среднего ARPU компании.
Заявку на проведение аудита абонентского отдела и call-центра вы можете прислать на электронный адрес dir@tcnov.com или воспользоваться формой обратной связи, представленной ниже.
