Как общаться со сложными абонентами. Отзыв об обучении провайдера «СитиТелком».
Достаточно много провайдеров, у которых бизнес-процессы работы с абонентами уже выстроены, а роли сотрудников распределены. У таких провайдеров постепенно накапливаются «тупиковые» вопросы по общению с абонентами, с которыми компания не может самостоятельно разобраться, видя ситуацию только с одной — со своей стороны:
- что делать если абонент грубит,
- угрожает расторжением договора или обрщением в суд,
- требует руководство,
- или просто пользуется услугой Интернет на съемной квартире, но платит за нее не он, а хозяин жилья.
- и т.п.
Лучший формат работы для таких провайдеров – консультационный тренинг.
И именно
с такой сложившейся командой мы провели обучение в начале ноября в г. Армавире, Краснодарского края.
___________________________
Отзыв о консультационном тренинге
Компания «СитиТелеком» благодарит за поведение обучения сотрудников абонентского отдела и технической поддержки при работе с потенциальными и действующими абонентами.
Мы узнали много нового о том, что делать и как общаться, чтобы не потерять существующего абонента, и как заинтересовать нового даже в таких тупиковых ситуациях:
- Если абонент не дает слово вставить оператору: «... мы звоним каждые 2-3 дня, а проблема не решается...». Как правило, такие разговоры длятся долго и заканчиваются «выводом»: «Мы будем менять провайдера или обращаться с суд».
- Если абонент грубит и переходит на оскорбления, некоторые даже используют нецензурную лексику. И если в ответ молчишь, то получаешь ещё порцию негатива: «Вы ещё и молчите, ответить нечего?!».
- Если абонент на все предложения улучшить качество услуги – выезд специалиста на дом, помощь в настройке оборудования и т.п. — отвечает отказом и угрожает расторжением договора. Что делать чтобы не потерять Клиента?
- Если абонент сталкивается с отключение Интернета из-за нестыковки списания денежных средств — 31 и 30 день. И даже предложение активировать обещанный платеж не устраивает.
- Если абонент пользуется услугами у другого Провайдера с той же скоростью, стоимостью, качеством... И на все предложения отвечает категорическим отказом: «Нет», «Не интересует».
- Если абонент оставляет заявку на ремонт и хочет, чтобы к нему приехали незамедлительно. А по регламенту ремонт осуществляется в течение 48 часов. И сейчас все монтажные бригады и специалисты заняты.
- Если абонент требует РУКОВОДСТВО, как объяснить ему, что он уже общается с руководителем? Какой еще макси-руководитель ему может быть нужен?
- Одинаковая ли должна быть обработка конфликтных обращений по реальным абонентам, с кем заключен договор и которые знают условия предоставления услуг, и с людьми, которые либо снимают квартиру, либо вообще просто не абоненты?
Также на обучении мы получили практические рекомендации по организации работы и методам взаимодействия с абонентами:
- в процессе привлечения на новые подключения, в т.ч. и «холодными звонками»;
- при посещении офиса для расторжения договора;
- по возврату в процессе обзвона, тех кто пропал и перестал платить.
Мы очень довольны прошедшим обучением. Особенно тем, как оно было организовано и как нам ответили на все наши «тупиковые» вопросы. Стало проще общаться с недовольными абонентами, с отказами, с клиентами категории «я подумаю», понимать и отрабатывать возражения. И мы уже видим плоды этого обучения — сотрудники используют речевые модули, обороты, и это действительно работает.
Исполнительный директор
ООО «Ситителеком» Е.В. Черненко
Если у вашей комнады накопилось много вопросов и нужно обучить сотрудников,
заполните форму обратной связи:
