Сборный курс «Управление абонентским отделом и контакт-центром».
Отзывы участников второго потока 4-дневного онлайн курса.• Если ты проигрываешь «Ростелекому» в качестве обработки входящего потока;
• если поддерживаешь избыточные ресурсы в надежде, что это ценит абонент, не понимая причины оттока;
• если имеющаяся статистика показывает, что рост остановился, несмотря на ввод новых территорий, а это значит фактические потери на старых, – то пришло время навести порядок.
Именно наведению порядка, выстраиванию основных логических цепочек влияющих на конверсию продаж, отток, приток, средний чек в сопоставлении с ресурсами абонотдела и контакт-центра — был посвящен онлайн курс «Управление абонентским отделом и контакт-центром», котороый прошел с 13 по 16 апреля 2020 года. Публикуем отзывы участников этого курса.
Отзывы участников курса «Управление абонентским отделом и контакт-центром интернет-провайдера» второго потока.
«Масс-Нэт», г. Мирный, Республика Саха (Якутия). Екатерина Телеубаева, коммерческий директор.
Очень насыщенный и полезный курс для систематизации работы абон.отдела и контакт-центра. Даже при моем большом опыте работы, когда кажется, что знаешь уже все. Становится понятно, как все эти разрозненные знания применить на практике:
- какие нужны формы отчетов,
- какую статистику собирать и как анализировать,
- какие управленческие решения принимать на основе собранной информации,
- как работать с оттоком и дебиторской задолженностью и какие риски здесь могут быть,
- как организовать допродажи и повысить лояльность абонента.
Несмотря на то, что курс проводился дистанционно, было и живое общение с коллегами. Каждый рассказывал о своих ситуациях и как организована работа с абонентами. Т.е. обмен опытом и информацией был.
И очень полезны практические занятия. Особенно когда мы обзванивали своих абонентов, чтобы попробовать в чем-то «дожать» их для допродажи или возврата к нам. Да и просто получить обратную связь от абонентов, чем довольны, а что не нравится.
В первую очередь будем внедрять ведение статистики и отчетности по динамике абонентской базы по притоку, оттоку, доходам… Чтобы политику развития компании вырабатывать не «по наитию», а опираясь на конкретные показатели и понимания тенденций в нашей отрасли. И уже сейчас начинаю разрабатывать небольшие тренинги и речевые модули для сотрудников, которые работают с абонентами. И обязательно будем их обучать правильному ведению продаж, допродаж и работе с оттоком и дебиторкой.
«Осколнэт», г. Старый Оскол. Ольга Пожидаева, руководитель абонентского отдела.
На курсе я узнала много нового, на что мы по привычке смотрели с одной точки зрения, а вы показали, что лучшие результаты можно достичь, если делать по-другому. Например, при работе с абонентами оттока у нас были не правильные сроки. Из-за этого при очень больших трудозатратах итог был «никакой». И по статистике и отчетности, которая нужна для управления, стало понятно, какие именно данные надо отслеживать в биллинге. Раньше эта работа была организованна урывочно, без системы.
Также появилось понимание оптимальной загрузки сотрудников: сколько времени какие процессы занимают и как, в связи с этим, задачи распределять. Сейчас будем организовывать работу на входящих звонках, т.к. мы это делали неправильно. Будем обучать сотрудников не просто информировать о перечне услуг и тарифов, а именно продавать. Раз мы не можем повлиять на количества абонентов, значит будем за счет продажи более дорогих тарифов выручку повышать. И будем налаживать работу по возврату и удержанию абонентов, уже с учетом изученного на курсе.
В целом дистанционный формат обучения был удобен, и вся информация усвоилась достаточно легко.
«Икс-Трим», г. Сертолово, Ленинградская область. Полина Грудина, руководитель клиентского сервиса.
Обучение было информативно и помогло структурировать те планы, которые давно собирались реализовать по абон.отделу и контакт-центру. Количество инсайтов, полученных на курс радует. Единственное, хотелось бы, чтобы больше времени давалось на подготовку к практическим заданиям, которые были на курсе.
То, что курс проходил в онлайн формате никак обучению не помешало. Коммуникация между тренером и слушателями состоялась. Было много внимания уделено каждому оператору по разбору конкретных ситуаций, может быть даже несколько избыточно. И очень наглядно мы увидели наши слабые стороны: на что стоит обратить внимание и сделать упор, а что не важно и на итоговые результаты не влияет.
Информация была очень хорошо структурирована и донесена. Стало понятно, как собирать статистику и как ее применять. Некоторые идеи мы уже и сами видели, и велась работа по их внедрению. Но стало все по полкам разложено: как организовать процесс и как все в итоге должно функционировать. Работа наша усложняется, тем, что мы сотрудничаем с контакт -центром на аутсорсинге, но будем теперь прорабатывать санкции за некачественное выполнение задач. Это упростит в целом всю работу, и по допродажам, и по удержанию и сделает ее более продуктивной.
Ирина Севостьянова, руководитель отдела маркетинга.
Обучение было организовано хорошо – без опозданий, без срывов. Много внимания было уделено необходимости сбора статистики, за что я как маркетолог все время бьюсь. Т.к. решения надо принимать не «по ощущениям», а опираясь на конкретные цифры.
По организации рабочего времени мы разобрали нашу структуру и стало понятно, что наши сотрудники достаточно загружены. Т.е. надо просто расставить акценты, чтобы не все решали все задачи, а по категориям. И возможно что-то применим по системе мотивации. Также были полезны речевые модули, которые разбирали на курсе – как раз месяц назад мы начали прописывать скрипты и добавим туда те, что подходят под нашу специфику.
В целом обучение было полезно и использовать полученные знания в работе однозначно будем.
FiberNet, г. Ташкент. Сергей Травкин, Руководитель департамента абонентского обслуживания.
Курс интересен, т.к. на руководящей должности я недавно и информация для меня совершенно новая и необходимая.
По итогам обучения в первую очередь будем внедрять организацию допродаж на входящих звонках. Ранее мы пытались этим заниматься, но скорее просто информировали абонентов, чем пытались им что-то продать. Сейчас я готовлю для сотрудников базу знаний и речевые модули для работы с абонентами.
И была полезна информация по мотивации сотрудников и ведению отчётности. То, что курс проходил дистанционно никак не помешало усвоению информации. Все доступно и понятно объяснялось. Было много примеров из практики. И то, что мы из Ташкента совершенно не помешало – наши абоненты ведут себя точно также, и операторы совершают те же ошибки, что и у коллег из России.
Задайте вопрос или оставьте заявку на участие:
- Оставьте заявку здесь, в форме обратной связи;
- или на странице с описанием: Программа курса «Управление абонентским отделом и контакт центром» >>
Мы свяжемся с вами и ответим на все ваши вопросы.
