Что можно улучшить в работе с оттоком абонентов?
Отзыв провайдера «Ситилинк»,
Республика Карелия, г. Петрозаводск.
В многоквартирных домах все абоненты уже подключены к разным операторам.
- Тогда откуда там берутся новые подключения?
- Считать, что это бегунки-прыгунки или системно разобраться в вопросе?
«ТелекомНовация» помогла оператору-лидеру республики Карелия систематизировать вопрос управления оттоком абонентов. Его отзыв ниже.
Отток и продажи в многоквартирных домах тесно связаны.
Хотя на первый взгляд и кажется, что это два самостоятельных процесса. Также в жизни связаны доходы/расходы, рождение/смерть и другие явления принципиально разные, но тем не менее составляющие части единого целого.
Коллеги из «Ситилинка» прошли на курсе обучения весь путь построения комплексной системы работы с оттоком от понимания объёма ежемесячного оттока до плановых показателей возврата и мотивации. Наглядно взаимосвязь блоков изображена на слайде.
- Основа — определение корректного объёма отключающихся абонентов. От этого будет зависеть последующая трудоёмкость работ.
- Затем корректный классификатор причин — который показывает сколько по каждой причине отключается абонентов.
- Следующий шаг — формализация бизнес-процессов сбора информации, чтобы были задействованы все каналы, сообщающие об оттоке, независимо от действия или бездействия абонента.
- Методы удержания — это то, чем мы по каждой причине будем удерживать абонентов. Для «Качества» — это одно, для «Цены» — другое и т.п.
- Ресурсы — кто, как и когда будет работать с отключающимися абонентами.
- Система мотивации — результат по возврату будет, когда ответственный напрямую замотивирован от него.
- Вершина системы — план по возврату, ради достижения которого всё и проектируется.
Отзыв «Ситилинка» о курсе «Управление оттоком абонентов».
Компания «Ситилинк» — лидер среди интернет-провайдеров Карелии. Помимо столицы Карелии Петрозаводска компания работает в 13 городах Карелии, Мурманской и Архангельской областях и предоставляет услуги более, чем 110.000 абонентам.
С компанией «ТелекомНовация» мы сотрудничаем уже несколько лет, участвуя в сборных курсах, т.к. считаем, что даже при нашем уровне развития всегда есть что-то полезное, что можно взять на вооружение.
Процесс управления оттоком у нас в компании существует с 2013 года. Мы постоянно улучшаем систему и минимум 3 раза серьезно её меняли. Исторически у нас была сложность с ответом на вопрос: «Почему же все-таки клиенты от нас уходят?».
После посещения курса стало понятно, что в нашем классификаторе смешаны несколько аналитических разрезов:
- не только причины оттока (например, «ушел в армию» или «перешли по акции к конкуренту из-за цены»),
- но и не причины (например, «переключился к конкуренту»).
По итогам курса мы полностью пересмотрели классификатор и свой подход к нему. Второй исторический вопрос: «А в рынке ли мы по оттоку?» тоже нашел своей ответ.
Теперь картина понятна, мы ей доверяем и используем при принятии многих решений в том числе и при планировании продаж, так как отток и продажи в многоквартирных домах тесно взаимосвязаны и управлять ими нужно как единым целым.
Мы благодарим «ТелекомНовацию» за проведенное обучение и рекомендации, многие из которых внедрили и успешно используем.
Коммерческий директор
Малев Алексей
Задайте вопрос или оставьте заявку на участие в курсе с 15 по 18 февраля.
В настоящее время мы «упаковали» программу обучения по построению системы управления оттоком в рамках курса «Маркетинг для оператора связи», где ещё более комплексно подходим к вопросу управления приростом абонбазы.
Оставить заявку на участие в нем можно в форме ниже.
