Как настроить «точечную оборону» для борьбы с «федералами».
Размер в телекоме сейчас не имеет значения. Иначе небольших провайдеров уже бы и не было. Но как мы видим, это не так: кто «барахтается», тот точно не проигрывает «Ростелекому» на своей территории.
В то же время важно не распылять ресурсы и не окунаться сломя голову в поиски технологии-спасителя. И если вы не готовы к витку инвестиций в новые проекты, то вполне успешно можно просто держать оборону. Мир движется к узкой специализации и для того, чтобы обходить конкурентов надо учитывать и применять всё более и более точечное воздействие.
Нужна ли такая «точечная оборона»
и надо ли вкладывать в обучение персонала небольшим региональным операторам?
Несмотря на очевидность ответа, многие считают, что раз у меня 3-5-10 тысяч абонентов — то я и так всё понимаю и контролирую, и лучше меня мой бизнес никто не знает. Но это верно лишь отчасти.
Публикуем отзывы 10 операторов участников курса «Маркетинг для интернет-провайдеров», которые показывают, что можно получить много новых практических навыков, которые в рабочей текучке не видны.
На реальных кейсах обширной практики «ТелекомНовации» группа изучает наиболее успешные методики, разбираясь, что сейчас работает, а что нет в разных регионах. Формируется системный взгляд на происходящие, который позволяет минимальным изменением бюджета достигнуть паритета с крупными федеральными провайдерами на своей территории, а где-то может их и потихоньку начать обходить.
Отзывы участников курса «Маркетинг для оператора связи».
«БигТелеком», г. Москва. Наталья Исаева, главный бухгалетр.
Курс понравился в первую очередь своей практичностью. Обучений я прошла много, но такой конкретики и такой тесной привязки к реалиям Интернет-провайдеров не было нигде.
Основное отличие – практика: тебя спрашивают, разбирают твои ситуации, под твой пример приводят еще и другие примеры, кейсы для наглядного понимания. Т.е. это не голая теория, которую можно и бесплатно найти. А это конкретные данные, конкретные показатели, которые понятно, как на себя переложить и взять для ежедневной работы.
Также приятно, что все материалы, таблицы, которые использовали на обучении, нам передали. Очень часто такие наработки объявляют «тайной за семью печатями». И это тоже ценно, т.к. не надо выдумывать из головы – можно брать готовое и адаптировать под себя. В первую очередь будем внедрять классификацию входящих звонков и обучать колл-центр правильному общению с абонентами.
Валентина Грущинская, маркетолог.
Курс понравился глубокой детализацией и погружением в конкретику провайдеров. Полезно было пообщаться с коллегами из других городов, услышать их опыт. Очень приятные и грамотные спикеры. В первую очередь после обучение планируем наладить сбор статистики, затем привести в порядок наш сайт и затем уже заниматься Интернет-маркетингом. И отдельным направлением пойдет работа по привлечению и удержанию абонентов.
«Реал», г. Астрахань.Ирина Кириллина, Руководитель отдела маркетинга.
Обучение дало понимание в каком направлении необходимо сейчас развиваться. В частности, для абонентов, приходящих с расклейки, мы делали акцент на цену и на акционные предложения, а сейчас правильнее продвигать скорость, набор услуг, свое УТП. Отсюда стало понятно, что работа на входящих обращениях нуждается в корректировке — это стало хорошо видно на тестовых «контрольных закупках», которые делали во время обучения. Что именно надо менять также подробно разобрали, вплоть до речевых модулей. В ближайших планах внести эти изменения в работу операторов, чтобы повысить их эффективность.
Много информации получили по Интернет-активности – понравилось, что спикер рассказывал и показывал на что надо обратить внимание непосредственно по сайтам провайдеров-участников обучения. Многое также взяли на вооружение, будем дорабатывать.
Самым сложным для нас был день по работе со статистикой по динамике абонентской базы – очень много новой информации, много терминов и методик расчета. И много информации по работе с оттоком абонентов. Но теперь появилось понимание, как выстроить классификатор оттока, как организовать процесс возврата и удержания абонентов.
«Крымский Кабельный Канал», г. Феодосия. Аксёнова Лилия, руководитель абонентского отдела.
На обучение мы пошли, чтобы понять в каком направлении сейчас эффективнее развиваться в плане привлечения абонентов и как это реализовать. Много информации почерпнули по Интернет-маркетингу и как грамотно делать входящие и исходящие звонки абонентам: почти все, что рассказывали на курсе было для нас новым. Что касается работы со статистикой по динамике абонентской базы, пришли пониманию, что все делаем правильно.
Считаем, что этот курс очень полезен всем провайдерам: и тем, у кого процессы привлечения и удержания абонентов уже отлажены и тем, кто пока все делает больше «по наитию», чтобы перейти к осознанному управлению процессами взаимодействия с абонентами.
«Киберком», г. Черкесск. Люаза Кубанова, ведущий специалист отдела специальных проектов.
Обучение подтвердило правильность выбранного нами направления развития, особенно в том, что касается работы с существующими абонентами: их привлечения, удержания, допродаж. Стало понятно, чему надо обучать сотрудников и как правильно организовать эти процессы.
Также полезным был день, посвященный Интернет-маркетингу, новая для меня информация, раньше этой сферы не приходилось касаться. Т.е. это обучение дало понимание «картины в целом» по тем мероприятиям, которые в той или иной мере уже ранее намечали.
«Севстар», Севастополь. Александра Романова, начальник отдела продаж.
Впечатление от курса положительные. За 4 дня обучения получилось 2 полных листа идей, которые можно внедрить. И это не только от спикеров, а и благодаря обмену опытом между участниками. Например, полезной оказалась идея по усилению рекламной активности в МКД: стационарные доски, межэтажная расклейка, взаимодействие с управляющими компаниями. Весь старый жилой фонд уже поделен между провайдерами и все ротации абонентов по «старым территориям» происходят «внутри». Поэтому четко следить за присутствием в МКД одна из приоритетных задач для всех провайдеров.
Еще, казалось бы, очевидная мысль, но тоже стала понятна только на обучении: что надо отдельно вести статистику по абонентам по «старым» и вновь строящимся территориям, т.к. абоненты ведут себя там по-разному. И, соответственно, по-разному нужно выстраивать взаимодействие с ними.
Также понравились речевые модули, которые приводили, как пример правильной работы с абонентами. Очень подробные и грамотно составленные. Их будем брать за основу и дорабатывать под себя.
По Интернет-маркетингу комментарии по нашему сайту оказались актуальными, т.к. как развиваем это направление. Уже передали рекомендации, полученные на курсе в работу специалистам.
«СКАТ», г. Абакан. Алексей Котлов Начальник абонентского отдела.
Деньги на обучение были потрачены 100% не зря. Мы в первую очередь «технари», а опыта и знаний по коммерческому направлению работы с абонентами очень мало. Из-за этого много факторов не учитывали, например тот же приток/отток, который таким небольшим операторам как мы, надо обязательно смотреть чуть ли не по каждому дому.
В целом на обучении мы получили много полезной информации и наметили комплекс мероприятий по улучшению работы с абонентами. Например, продажи и допродажи на входящих, рекламную активность по подъездам. По Интернет-маркетингу также наметили блоки, в которых нам явно не хватает знаний, поэтому будем записи курса внимательно еще не один раз просматривать, чтобы уже детально в эту тему погрузиться.
«Горсети», Владимир.Яна Басова, маркетолог.
Сфера телекома совсем для меня новая, поэтому обучение было очень полезно. Все, что ожидала получить на обучении – получила. В первую очередь будем внедрять сбор статистики и работу с абонентами на входящих обращениях. По Интернет-маркетингу напротив, опыта много, т.к. это моя специализация. Тем не менее некоторые «фишечки» все равно взяли на вооружение. Например, по UTM -меткам и небольшие улучшения в настройках по медийной рекламе. Хорошо, что после курса есть возможность задать вопросы, наверняка при внедрении они возникнут.
«Гигавайдер», г. Москва.Алена Чернова, маркетолог.
Планирую несколько раз пересматривать все записи курса, т.к. все для меня было новым – раньше работала в другой сфере, не в телекоме. Много ценной информации. И много вещей, которые, казалось бы, очевидные, но пока их не проговорили и не разложили по полчкам, оставались незамеченными. Например, какой тариф предложить абоненту: кажется просто, пока не дойдешь до конкретики. И здесь, конечно, хорошо, что и после курса можно задавать все вопросы, которые неизбежно возникают.
«Ютим», Ивано-Франковск.Екатерина Шевченко, коммерческий директор.
В обучении самыми информативными для нас были первый и последний день: понравилась конкретика, с которой рассматривали все ключевые направления и показатели по работе с абонентами. Особое внимание мы обратили на цифры и показатели по работе с оттоком. И сразу после курса начали менять свой подход к системе управления оттоком: уже применяем классификатор и данные аналитики, которые изучили на курсе. Чтобы понимать, сколько мы теряем абонентов в количестве и в деньгах, сколько возвращаются и сколько стоит каждый такой абонент.
Если вы предпочитаете сами настраивать работу с сотрудниками и абонентами, рекомендуем пройти у нас обучение на сборных дистанционных курсах. Ближайшие курсы на I-II квартал 2021 г. (в анонсах даты указаны старые, новые опубликуем в ближайшее время):
- Онлайн-маркетинг для регионального оператора связи.
Курс полностью посвящен активности провайдера в Интернет (свой сайт, поисковики, соцсети и т.п.) - Маркетинг для оператора связи.
Этот курс можно рассматривать, как базовый для провайдеров. т.к. разбираем в целом тенденции движений абонентов — кто откуда приходит, куда уходит и почему. И что с этим делать, и как управлять в офлайн и онлайн. А также какие тарифы: где можно продавать дороже, а где нужны скидки, как организовать допродажи по разным типам обращений. - Управление абонентским отделом и контакт-центром 2.0 + Продажи «технарями».
Методы работы с абонентами по повышению продаж на входящих, повышению АРПУ, среднего чека, работа с оттоком — как организовать, мотивировать, контролировать. А также системные вопросы работе со статистикой абон.базы (приток/отток, классификаторы), по планированию и управлению АО иКЦ.
Если самостоятельно сложно, то «ТелекомНовация» имеет все необходимые типовые решения, чтобы быстро оптимизировать работу сотрудников контакт-центра и техподдержки. Оставьте заявку в форме ниже, и мы свяжемся с вами для детальной проработки вопроса:
