28 операторов для борьбы с «Ростелекомом» используют технологии «ТелекомНовации» после курса «Управление абонентским отделом и контакт-центром».
В 9 случаях из 10 региональные провайдеры проигрывают «Ростелекому»:- в качестве обработки заявки,
- в среднем тарифе на которой подключается абонент,
- в проданном наборе услуг.
Система мотивации регионалов не мотивирует, планы не выставлены, статистика не собирается, дополнительные каналы продаж не используются.
Если и вы ощущаете эти симптомы дочитайте материал до конца, у нас есть технологичное решение. В 2020 году им уже воспользовались 28 операторов из разных регионов РФ и СНГ, которые получили ответ на вопрос:
- как системно поменять ключевые показатели в своих абонентских службах, чтобы работать с абонентами также результативно, как это делают лидеры телекома.
Их список далее по тексту и наверняка вы найдете там знакомых коллег.
Если этот вопрос для вас также актуален,
- то регистрируйтесь на онлайн-курс, который мы проводим с 30 ноября по 3 декабря.
Курс заточен, чтобы с учётом отраслевой специфики интернет-провайдеров и операторов КТВ дать ответы на ключевые вопросы:
1. Осознанно поменять систему мотивации.
В 80% случаев в абон.отделе/контакт-центре оператора связи действует плоская система мотивации от какого-то натурального показателя, например, от количества отработанных часов.Это не мотивирует на результат, нужный собственнику.
Решение — выделять ключевые показатели, на которые эффективно может влиять каждый сотрудник и привязывать к ним переменную часть заработной платы. Но даже если привязать ЗП к переменным показателям, то и тут кроются возможные ошибки. Например, план по подключению в штуках не может быть адекватным показателем:
- т.к. критерию переменности он удовлетворяет,
- а критерию, что он зависит от менеджера АО — нет: потому что рост подключений возможен и из-за ввода новой территории, и из-за маркетинговой акции и т. п.
2. Повысить показатели продаж абонентам-физлицам из входящего потока обращений.
Курс ответит на вопрос, сколько теряет компания из-за некачественной работы абонентского отдела с новыми обращениями. Где потеря по выручке, где не добирают по конверсии, где не допродают все возможные услуги и т.п.
3. Четко нарезать должностные обязанности сотрудникам.
Часто у провайдеров непрозрачная организация работы: принцип «все занимаются всем» — признак неорганизованности вообще. Например, когда на вопрос, кто у вас занимается оттоком, директор отвечает: «Все занимаются», — 100% оттоком не занимается никто. За 9 лет работы не было прецедента, что бы было по-другому.
А вот когда оттоком занимается закрепленный сотрудник — тогда есть результат и в статистике, и в виде возвращенных абонентов. Поэтому курс покажет, как организовать работу так, чтобы максимально персонифицировать ответственность и результат.
4. Включить в продажи техников и специалистов технической поддержки.
У «Ростелекома» и «Дом.ру» это есть: и у всех есть план, который даёт результат. Что мешает это сделать регионалу? Ответ — ничего. Но надо понимать, как. И нужна воля руководства. С волей мы не поможем, но «разжуём»:
- как надо выставлять план на специалистов техблока,
- чему их надо обучать,
- какая должна быть система мотивации.
5. Наладить четкую систему сбора статистики и отчётности.
В это сложно поверить, но до сих пор большинство региональных провайдеров могут точно посчитать только один показатель: количество активных абонентов. Уже показатель «новые подключения» у многих содержат ошибку, потому что в них считаются абоненты, перенёсшие услугу с адреса на адрес. А какое это имеет отношение к новому абоненту?
Отток ещё у большего количества «буксует», т.к. первая же проверка корректности ведения этого показателя должна проверятся по формуле за 12 месяцев:
Абоненты на начало + Подключения за 12 мес. - Отток за 12 мес. = Абоненты на конец
А цифры не бьются, т.е. количество активных абонентов на конец периода по биллингу не соответствует полученным путем расчета по формуле. А ведь есть еще и показатели допродаж в разных каналах, агентских продаж, продаж в интернет-канале. Эти данные вообще зачастую отдельно не ведутся.
Мы даём конкретные шаблоны форм, которые можно брать и использовать для сбора нужных разрезов данных по показателям динамики абонентской базы и качества работы абонентской службы.
Если что-то из вышеперечисленного вас также беспокоит,
то регистрируйтесь на онлайн-курс, который мы проводим с 30 ноября по 3 декабря.
Отзывы участников курса «Управление абонентским отделом и контакт-центром интернет-провайдера»:
Кайнар.net, Казахсатн.Алексей Пичугин, коммерческий директор.
Курс понравился: и структура, и подача материала. Многое, конечно, из обучения уже внедрено, т.к. давно сотрудничаем с «ТелекомНовацией». Был проект и по созданию службы прямых продаж, и по реорганизации абон.отдела и контакт-центра. Тем не менее почерпнули для себя и новое. В частности, по контролю продаж на входящих обращениях, по оптимизации загрузки сотрудников, планированию рабочего времени. И будем разбираться с системой учета динамики подключений и оттока абонентов, чтобы контролировать результаты и принимать взвешенные управленческие решения.
«КаменскТелеком», г. Каменск-Уральский.Николай Лопаревич, заместитель директора.
Для нас в курсе была полезна информация по учету и планированию рабочего времени сотрудников абон.отдела и контакт-центра. Будем также внедрять классификаторы входящих звонков и оттока, для оптимизации работы по обращениям и по возврату и удержанию абонентов. Но на наш взгляд организаторам стоит упорядочить работу с практическими заданиями. Чтобы меньше было консультаций, а больше именно самого обучения и более обобщённых, а не конкретизированных примеров.
«Фокус-Лайф», г. Оренбург.Елена Дьякова, руководитель абон.отдела.
В целом обучение понравилось. Хотелось бы чтобы организационные вопросы были лучше проработаны – последовательность тем, практических заданий. По результатам обучения будем корректировать систему мотивации сотрудников абон.отдела – привязывать ее к плановым показателям. Саму организацию работ отдела тоже пересмотрим, чтобы эффективнее использовать рабочее время. Обязательно проведем обучение персонала технике допродаж. При выполнении практических заданий немного возникли сложности из-за невозможности посмотреть в биллинге историю по абонентам. Но в целом интересный опыт – сразу на обучении попробовать выстроить разговор по стадиям допродажи и сразу обсудить, какие были ошибки и что получилось.
«Трайтэк», г. Александровск.Алексей Белоруссов, начальник абонентского отдела.
Вырисовалось структурное понимание неких процессов. Условно: работа по допродажам велась, но несистемно и бесструктурно. Сейчас, на фоне пройденного, это будет систематизироваться. Польза была и в возможности задать интересующие вопросы коллегам. Организаторам стоит поработать над практической частью. В целом, о потраченных деньгах не жалею)
«Домашние Компьютерные Сети» (Sky@Net), г. Тверь.Кирилл Карпушин, коммерческий директор.
Курс ориентирован на систематизацию того, что логично и понятно, но на что в текущей работе зачастую не обращаешь внимание. Внедрять будем обязательно изменения в продажах на входящих, чтобы конверсию повысить, т.к. оказалось, что «Ростелеком» очень эффективен в этом канале. Здесь много денег теряется и надо исправлять. По классификаторам оттока и звонков работу будем вести, для понимания почему и где теряем или не доподключаем абонентов, чтобы принимать управленческие решения. И очень полезно было пообщаться с другими участниками курса, у которых многие вещи уже внедрены.
«Позитив Телеком», г. Тюмень.Тимур Абдулнасыров, руководитель проекта..
Курс превзошел наши ожидания, понравился всем коллегам. Все донесено было понятно и интерактив был. Не жалеем, что «потратились». Много правильных мыслей закладываете в голову, как провайдеру вести роботу с абонентами в современных условиях. Читать весь отзыв >>
Алексей Скорихин, технический директор.
В курсе понравился блок посвященный продажам. У нас работа была выстроена интуитивно, а теперь будем внедрять уже осмысленно и затачивая на повышение эффективности продаж. Читать весь отзыв >>
«Ловител», г. Москва.Екатерина Кулешина, руководитель отдела продаж b2c.
Самое большое впечатление произвел блок работы с оттоком. И классификатор и то, что ушедших абонентов можно возвращать. Мы этим совсем не занимались. И наверное, это совершенно новое для нас понимание затмило все остальное, что было на курсе. Тем более сейчас, когда на наши территории заходит «Ростелеком» и надо работать на опережение. Читать весь отзыв >>
Умид Домлатжанов, директор по развитию бизнеса.
Курс полезен тем, что дает возможность поучиться на опыте других компаний. Это повышает эффективность работы... В курсе участвовали сразу несколько наших сотрудников. Считаем это большим плюсом – чем больше людей услышат, тем больше мнений будет. И коллегиально легче принимать решения по внедрению нововведений. Читать весь отзыв >>
«Мега-Лайн», г. Бишкек, Киргизия.Юлия Михайлова, руководитель отдела маркетинга и рекламы.
Очень много нового и полезного за такое короткое время. И ценная, я бы даже сказала драгоценная информация, которую прислали после курса. За время обучения у меня сложилось понимание всего процесса работы отдела по b2c: контакт-центра, агентов и офисных менеджеров. Читать весь отзыв >>
«Масс-Нэт», г. Мирный, Республика Саха (Якутия).Екатерина Телеубаева, коммерческий директор.
Очень насыщенный и полезный курс для систематизации работы абон.отдела и контакт-центра. Даже при моем большом опыте работы, когда кажется, что знаешь уже все. Становится понятно, как все эти разрозненные знания применить на практике... Несмотря на то, что курс проводился дистанционно, было и живое общение с коллегами. Каждый рассказывал о своих ситуациях и как организована работа с абонентами. Т.е. обмен опытом и информацией был. Читать весь отзыв >>
«Осколнэт», г. Старый Оскол.Ольга Пожидаева, руководитель абонентского отдела.
На курсе я узнала много нового, на что мы по привычке смотрели с одной точки зрения, а вы показали, что лучшие результаты можно достичь, если делать по-другому... В целом дистанционный формат обучения был удобен, и вся информация усвоилась достаточно легко. Читать весь отзыв >>
«Икс-Трим», г. Сертолово, Ленинградская область.Полина Грудина, руководитель клиентского сервиса.
Обучение было информативно и помогло структурировать те планы, которые давно собирались реализовать по абон.отделу и контакт-центру. Количество инсайтов, полученных на курс радует... То, что курс проходил в онлайн формате никак обучению не помешало. Коммуникация между тренером и слушателями состоялась. Было много внимания уделено каждому оператору по разбору конкретных ситуаций. Читать весь отзыв >>
Ирина Севостьянова, руководитель отдела маркетинга.
Обучение было организовано хорошо – без опозданий, без срывов. Много внимания было уделено необходимости сбора статистики, за что я как маркетолог все время бьюсь. Т.к. решения надо принимать не «по ощущениям», а опираясь на конкретные цифры... В целом обучение было полезно и использовать полученные знания в работе однозначно будем. Читать весь отзыв >>
FiberNet, г. Ташкент.Сергей Травкин, Руководитель департамента абонентского обслуживания.
Курс интересен, т.к. на руководящей должности я недавно и информация для меня совершенно новая и необходимая... И то, что мы из Ташкента совершенно не помешало – наши абоненты ведут себя точно также, и операторы совершают те же ошибки, что и у коллег из России. Читать весь отзыв >>
Также в этом курсе участвовали провайдеры:
«Ситилинк» г. Петрозаводск, «Интеркон» г. Воронеж, «Осколтелеком» г. Старый Оскол, «Интерком» г. Махачкала, «CherryNet» Казахстан, «ЛинкТелеком НН» г. Нижний Новгород, «ЕОС» г. Новосибирск, «SkyEngineering» г. Троицк, «Homeline» Киргизия, «Ellco» г. Махачкала, «Азимут-Р» г. Пушкино, «ТелПлюс» г. Астрахань, «Малнет» пгт. Малаховка.
Задайте вопрос или оставьте заявку на участие в курсе:
