Как не спустить на ветер деньги, потраченные на обучение сотрудников?
Входящие и исходящие звонки – одна из основных точек соприкосновения с абонентом. От работы оператора во многом зависит прибыль, репутация компании и качественное развитие клиентского сервиса.Руководители операторов это понимают и выделяют значительные ресурсы для обучения сотрудников клиент-ориентированности, техникам продаж и допродаж.
К сожалению, эффект от тренингов быстро сходит на нет. То, что кажется простым на обучении, на практике требует значительных усилий. Как следствие, сотрудник начинает откладывать первый шаг «в новой жизни», т.к. сейчас совсем нет времени, устал, не в настроении. А потом вдохновение от обучения уходит и все остается там же, где и было.
Что делать, чтобы «первый шаг» состоялся и как его закрепить?
Да, обучения нужны. Но одних только тренингов недостаточно – не получится создать отлаженные механизмы взаимодействия с абонентом, если не отслеживать соблюдение инструкций и должностных обязанностей на регулярной основе. Для эффективного контроля необходимо определить критерии, по которым будет оцениваться работа оператора:
- следование скриптам,
- соблюдение деловой этики,
- компетентность,
- работа с возражениями,
- вовлеченность и активность в решении задач и т.д.
Четко сформулированные стандарты работы оформляются в чек-листы, по которым впоследствии оценивается эффективность телефонного разговора. Процесс сверки состоявшейся беседы с чек-листом может выявить не только недостатки в работе оператора и его некомпетентность, но и успешные кейсы, которые впоследствии можно взять на вооружение.
Одновременно с корректировкой операторской работы регулярный контроль качества колл-центра позволяет оценить каждого сотрудника, определить конкретные показатели его деятельности ‒ «оцифровать» результаты работы для построения эффективной мотивации.
Сверка по чек-листам ‒ это панацея?
Не все телекоммуникационные компании организуют контроль качества работы колл-центров – кому-то недостает человеческих или финансовых ресурсов. А кто-то считает это необязательной процедурой, надеясь на добросовестность и патриотизм сотрудников.
Компании, которые всё же вводят в свою работу внутренний контроль качества телефонных звонков, могут не получить от неё ожидаемого результата. Одна из причин – бессистемность процесса, часто выборочная оценка критериев или их нечеткие формулировки, недостаточная выборка звонков для проверки.
Вторая причина – человеческий фактор. Между сотрудниками часто выстраиваются неформальные отношения, имеет место панибратство между руководством и подчиненными. Перед работником, обнаружившим недостатки в работе коллеги, встает вопрос: непредвзято оценить его работу и лишить премии (а иногда это сотрудники одного отдела, связанные общей мотивацией) или «спасти» его и закрыть глаза на недочеты. К сожалению, часто срабатывает второй сценарий – это сводит эффективность контроля качества к нулю.
Результатом на выходе становятся потраченные штатные и материальные ресурсы компании без достижения главной цели контроля качества – стандартизации и совершенствования операторской работы.
Как решить проблему панибратства или нехватки ресурсов?
Эффективный способ независимой оценки работы колл-центра – привлечение внешнего отдела контроля качества. Если анализ работы операторов выполняет сторонний специалист – это исключает возможность влияния сотрудников компании-провайдера на ход и результаты проверки.
Если вам нужен чек-лист для оценки качества работы с абонентами на входящих обращениях:
- Заполните форму обратной связи:
