Управление оттоком абонентов на 100% в реалиях 2022/23 года.
Обновленный онлайн-курс 10 ‒ 13 января/23 г.2022 год принёс большое количество сюрпризов, в том числе увеличил в разы (особенно в некоторых регионах) причину оттока «Переезд вне зоны охвата сети». Реалиями 2022 года для многих операторов стали следующие тезисы:
- Количество активных абонентов на старой территории убывает.
- Абоненты уходят по причине «Ушёл к конкуренту» или «Ненадобность».
- Сотрудники абонентского отдела не знают особенностей работы конкурентов и подводных камней в их договорах.
- Менеджеры не знают, как правильно разговаривать с конфликтными абонентами.
- Сезонные и региональные особенности не вшиты в тарифную линейку и регламенты работы с клиентами.
- Увеличились категории неуправляемого оттока.
- Для юридических и физических лиц используются одни и те же методы удержания.
- Отсутствует система последовательного взыскания дебиторской задолженности.
- Вы боитесь повышать тарифы из-за невозможности отработать последующий за этим негатив от абонентов.
- Вы не знаете, что делать с причиной отключения «Переезд».
- У сотрудников отсутствует мотивация на удержание абонентов.
Задайте вопрос о курсе:
На курсе разберем все особенности построения системы управления оттоком, чтобы получить прозрачную картину и понимание в каком объёме возвращать абонентов реально, насколько на оттоке сказываются активности конкурентов в виде демпинга или новых услуг. Потому что нельзя рассчитывать только на патриотизм сотрудников: инструмент удержания работает только тогда, когда все этапы учтены. Нужна система, где в первую очередь руководство понимает цели, задачи и ожидаемые результаты. Тогда и на нижнем уровне равнодушного отношения к абонентам, желающим уйти, не будет.
Теоретическая часть.
- Понятие оттока абонентов в телекоммуникации.
- Понятия управляемого и неуправляемого оттока.
- Реальные границы управления оттоком.
- Ресурсы, необходимых для эффективной работы по удержанию абонентов.
- Профилактика оттока.
- Работа с дебиторской задолженностью абонентов ФЛ.
Практическая часть.
- Диагностика причин оттока среди абонентов компании.
- Составление классификатора причин оттока при помощи обзвона абонентов.
- Отработка методики удержания.
- Подготовка пакетов документации для планирования, мотивации и отчетов по работе этого направления.
| Программа курса | |
| 1 день |
Представление участников, краткое обсуждение текущих ситуаций в их компаниях.
Определение понятия оттока абонентов в телекоммуникации.
|
| 2 день |
Методы работы с оттоком в разрезе каждой из причин классификатора для роста конверсии к возвращению.
|
| 3 день |
Профилактика оттока.
Практическое задание на базе данных собственной компании:
|
| 4 день |
Работа с дебиторской задолженностью абонентов-ФЛ.
Продолжение практической части:
Подведение итогов курса, ответы на вопросы.
|
Без «воды», только практика.
«ТелекомНовация» накопила большой опыт проектирования и реструктуризации коммерческих служб интернет-провайдеров. Задачи собственников могут быть разные. Но решая одну задачу у провайдера, понимаешь, что она тянет другие и без комплексного подхода не обойтись. Приходится учитывать всё:
- для кого-то это вопрос оптимизации затрат,
- для кого-то повышение «монетазации» входящих обращений,
- для кого-то повышение конверсии и продаж дополнительных услуг, —
Этот опыт комплексного подхода — мы перенесли на наш курс. А вместе с ним все отраслевые нормативы, которые должны выполнять сотрудники коммерческой службы интернет-провайдера.
Наш курс поможет оператору:
- осознанно сравнить свою организацию работы отдела по работе с корпоративными клиентами с лучшими практиками,
- построить необходимые взаимосвязи с результативностью, с системой мотивации, с количеством задействованного персонала.
Т.е. системно подойти к организации работы, а не по принципу «дайте нам продающие скрипты».
Сборный курс оптимально подходит малым и средним операторам:
- руководителям коммерческой службы / отдела продаж корпоративным клиентам / маркетинга;
- собственникам, генеральным и коммерческим директорам.
Задайте вопрос или оставьте заявку на участие в курсе:
