Причина или следствие? Как правильно классифицировать абонентов оттока.
При проведении аудитов работы компаний-провайдеров мы сталкиваемся с тремя самыми распространенными причинами оттока абонентов, выделяемых операторами (в числе прочих):- Переход к конкуренту.
- Отключение за ненадобностью услуг.
- Переезд.
Эти причины кажутся логичными, но на самом деле здесь налицо ошибки, которые снижают эффективность работы по возврату и удержанию абонентов.
Почему «Переход к конкуренту» и «Ненадобность» ‒ неправильные причины оттока?
Первые две формулировки описывают процесс, демонстрирующий прекращение сотрудничества абонента с компанией, но считать их причинами оттока не совсем корректно. Нужно понимать, что переход к конкуренту и ненадобность услуг – это не причины оттока, а его следствия.
В таких ситуациях провайдер должен ответить на вопрос: «Почему абонент больше не хочет пользоваться нашими услугами?». Прекращение потребности в услугах может быть вызвано спектром разных причин, каждая из которых требует индивидуального рассмотрения:
- переход к конкуренту может обосновываться низкой ценой, новыми услугами, недовольством качеством текущего провайдера, выгодным акционным предложением или предоставлением дополнительного оборудования;
- отключение за ненадобностью услуг – это целая группа причин, например, в некоторых регионах это сезонность: отключаются дачники и студенты, уезжающие летом из города, работники, покидающие город в определенное время года и так далее.
Чтобы применить правильный метод для возврата и удержания абонента нужно выявить каждый фактор, повлиявший на такое решение.
Причина оттока «Переезд» правильная, но есть детали.
Для дальнейшей корректировки ситуации с отключениями из-за смены места жительства абонента важно определить:
- планирует ли клиент возвращаться (сезонность, о которой мы говорили выше),
- есть ли возможность переноса точки доступа,
- а также выяснить контакты новых жильцов.
Чтобы не потерять абонента, важно внимательно работать с каждым эпизодом отключения. Например, в случае сезонной городской миграции выходом может стать упрощение процедуры подключения-отключения абонента, чтобы буквально «по одному звонку» можно было возобновить работу с сетью. Еще одно решение – маркировка кабеля, чтобы новые квартиранты знали, с какой компанией сотрудничали предыдущие жильцы и могли оперативно подключиться вновь.
Отток абонентов – естественный и неизбежный процесс.
Он напрямую зависит от численности абонентской базы (чем больше клиентов, тем больше отток/приток), но при правильном подходе его можно контролировать. Борьба с оттоком – это умение правильно идентифицировать его причины, четко их классифицировать, чтобы применить нужный метод удержания и корректно учитывать в работе над ошибками.
Так же в управлении оттоком одну из ключевых ролей играет системный подход к проблеме – решать ее должны конкретные специалисты с соответствующей узконаправленной компетенцией. Работа в таком случае происходит в соответствии со структурой разработанного классификатора причин оттока. Мотивация сотрудников, работающих с отключающимися абонентами, должна напрямую зависеть от выполнения плановых показателей по удержанию клиентов.
При системном подходе к управлению отключениями можно сохранить от 10 до 20 % абонентов от объема ежемесячного оттока.
Как грамонтно выстроить систему управления оттоком:
С 10 по 13 января 2023 года пройдет сборный онлайн-курс «Управление оттоком абонентов на 100% в реалиях 2022/23 года». Задайте вопрос или оставьте заявку на участие:
