Как провайдеру мотивировать сотрудников выполнять задачи? – Да никак, оставайтесь в ж@π#.©

• К — конкретно что (должен выполнить сотрудник).
• Е — единицы измерения (качественные или количественные критерии выполнения).
• Д — дата (контрольные точки, промежуточные отчеты).
• Р — реальность (спросить у себя: «Насколько реально, что сотрудник выполнит эту задачу?»; ответить на немой вопрос сотрудника: «А почему это должен делать я?»).

Разберем наш пример.

Задача: Продавайте больше.

В первую очередь нужно понять – кому ставится задача: руководителю или непосредственно исполнителю:

• Руководителю – основной акцент в постановке задаче делаем на Результат;
• Простым сотрудникам (исполнителям) – на Процесс.

К — конкретно что.

Нужно для себя ответить на основной вопрос: «Кому и что нужно продавать?». Если скажем «Всё и всем», получим «Ничего». В одной задаче – одна цель. Это не значит, что на период мы должны поставить только одну задачу. Их может быть несколько. Но каждая должна быть сфокусирована на чем-то одном.

Вопросы, при постановке задачи руководителю:

• Нужно поднять средний ARPU или увеличить конверсию?
• Продажи новым или допродажи действующим Абонентам (Почему с заглавной «А»? Опубликуем в понедельник на нашем канале в Телеграм. Подпишитесь, чтобы не пропустить)

В зависимости от выбранной задачи, уже руководитель задает себе вопросы, чтобы организовать работу сотрудников. Например, выбрана задача «Поднять средний ARPU по действующим Абонентам» (Результат):

• Повышать средний ARPU будем за счет продажи Абонентам тарифов с большей скоростью или за счет продажи доп.услуг?
• Обзванивать будем Абонентов по архивным тарифам или выгоднее сделать акцент на Абонентов, у которых сейчас скорость 100 Мбит/с и где ожидается заход конкурента с гигабитной скоростью?
• Продавать будем на входящих или исходящих обращениях?

Отсюда задача для простого сотрудника:

«Обзвонить Абонентов, подключенных на тариф со скоростью 30 Мбит/с и перевести их на тариф 100 Мбит/с» (Процесс).

Е — единицы измерения.

Управлять можно только тем, что можно измерить. И если мы не зададим рамки, то неизбежно столкнемся с концептуальным конфликтом между руководителем и подчинённым: и тот и другой заинтересованы в том, чтобы дать меньше, а взять больше. Этот конфликт нельзя полностью исключить, так как он заложен в природе вещей, но его можно минимизировать, как раз за счет формулирования измеримого результата. В рамках наших задач это:

• Руководителю (Результат): «Поднять средний ARPU на 3% по действующим Абонентам».
• Простому сотруднику (Процесс): «Обзвонить 1.000 Абонентов, подключенных на тариф со скоростью 30 Мбит/с и перевести на тариф 100 Мбит/с не менее 10% из них».

Д — дата.

Здесь просто. Это задача на неделю, месяц, квартал? До какого числа ее нужно сделать?

Р — реальность.

Наоборот, самый сложный пункт. Во-первых, необходимо просчитать, правильно ли мы задали Единицы измерения (Е)? А во-вторых, убедиться, что подчинённые, которым мы ставим задачу уже обладают всеми необходимыми ресурсами и навыками для ее выполнения.

1. Проверяем расчеты. Для простоты предположим, что у нас всего 1.300 Абонентов. 1.000 из них на минимальном тарифе 450 р., 200 Абонентов – 550 р., и 100 Абонентов – 650 р. Отсюда средний ARPU – 481 р.

• Если мы 10% Абонентов (т.е. 100 из 1.000) переведем на тариф 550 р., то средний ARPU возрастет до 488 р., всего на 2%. Это не отвечает условиям нашей задачи.
• Чтобы поднять средний ARPU на 3%, нам необходимо этим 100 Абонентам повысить тариф до 650 р. Реалистично ли это? В целом, как показывает статистика «ТелекомНовации» – да. Но каждый случай индивидуален, поэтому точный ответ вам даст только эксперимент.

2. А есть ли у наших сотрудников ресурсы и навыки для ее выполнения?

• Есть ли время, свободное от других задач, чтобы обзвонить 1.000 Абонентов?
• Проработан ли службой маркетинга инфоповод, речевой модуль и варианты отработки возражений? (Как это сделать будем разбирать на нашем курсе с 14 по 17 августа 2023 года «Маркетинг для провайдеров на 100%». Задать вопрос по курсу>>).
• Было ли проведено обучение сотрудников навыкам, необходимым для исходящих допродаж Абонентам?

По этому алгоритму можно прорабатывать не только задачи, связанные с продажами и работой с оттоком.

Например, вы готовите обучение сотрудников по роутерам (чтобы обеспечить ресурсом, необходимым для продажи). И вам нужно, чтобы они подготовили вопросы для технарей, которые как раз и могут рассказать – а чем же хороши роутеры, которые мы предлагаем Абонентам (не идеальны, разумеется, но ведь преимущества и особенности у них есть?).

• Неправильно: «Подготовьте вопросы по роутерам».
• Правильно: «До конца рабочего дня каждый сотрудник должен написать не менее 10 вопросов, понимание которых поможет продавать ему новые роутеры за 7.000 р. Например: на какую площадь они рассчитаны, что такое Beamforming, чем отличаются роутеры с диапазоном 2,4 ГГц от 2,4 и 5 ГГц; чем отличаются роутеры 6 поколения и т.п.»

А просто мотивация и обучения не работают?

К сожалению, и мы это часто встречаем на наших проектах, многие провайдеры воспринимают мотивацию и обучения, как некий «волшебный газ», который достаточно распылить в помещении, загнать туда сотрудников, и они «волшебно замотивированные и обученные» сразу начнут продавать и делать всё, что нужно руководителям.

Нет. Так это не работает. Любая задача, чтобы была выполнена, должна быть правильно сформулирована, достижима и проконтролирована. Только тогда мы наконец-то сможем выбраться из этой пресловутой ж@π#.

Если у вас есть вопросы, напишите, мы вам перезвоним: