Реструктуризация отделов по работе с абонентами
Что такое реструктуризация отделов?
Контакт – центр, абонентский отдел, техническая служба, каждый из них важное звено в цепочки общения с абонентом. Мы предлагаем проект по реструктуризации отделов, работающих с абонентами, которая позволит не просто хорошо обслуживать абонентов, но и привлекать новых, предупреждать некоторые причины оттока и работать над повышением среднего ARPU компании.
Преимущества сотрудничества.
- Узкая специализация в телекоммуникационной отрасли.
- С 2007 года реализуем проекты по организации прямых продаж и управлению оттоком в телекоммуникации.
- Более 150 довольных клиентов-операторов связи в разных регионах России.
- В работе применяются авторские методики по привлечению и удержанию абонентов.
- В работе используются проверенные на практике алгоритмы работы над проектом.
Нужна ли Вам реструктуризация отделов по работе с абонентами?
- Происходит отток абонентов с высокодоходных тарифов.
- Сокращаются темпы прироста абонентской базы и/или выручки компании.
- Отток абонентов превышает приток.
- Контакт - центр теряет даже «горячих» клиентов.
- Появляются жалобы на качество обслуживания со стороны действующих абонентов.
- Работа сотрудников абонентского отдела не формализована.
- Существуют сложности с подбором нового персонала.
- Система мотивации не способствует повышению эффективности работы сотрудников абонентского отдела.
Если Вы хотя бы раз ответили «да», тогда хватит работать по-старому. Чтобы компания развивалась в это непростое время жесткой конкуренции, нужно сделать качественный рывок вперед.
С каждым отделом по работе с абонентами компанией «Телекомновация» проводится работа, которая включает в себя шесть основных направлений развития:
- Увеличение входящего потока абонентов и конверсии в нем.
- Работа на удержание абонентов.
- Использование возможностей повышения среднего ARPU и продажи высокодоходных тарифов.
- Настройка эффективных бизнес-процессов, систем мотивации и программ обучения персонала.
- Постоянная работа над закреплением и развитием квалификации персонала.
- Аттестация персонала и руководителей на предмет выполнения новых стандартов работы с абонентами.
Проведение реструктуризации отделов по работе с абонентами.
| Состав работ | Продолжительность | Состав сотрудников «Телекомновация | Место проведения |
|
- Проведение исследования рынка телекоммуникационных услуг на интересующей территории и изучение компании. - Разработка тарифов, речевых модулей. - Обучение персонала: передача технологий и консультационный тренинг для сотрудников абонентского отдела, контакт - центра и технической службы. - Внедрение бизнес-процессов в деятельность компании. - Удаленное сопровождение руководителей отделов в течение 3 месяцев после окончания проекта. |
от 4 до 6 недель |
Проектная группа: 2 сотрудника |
В городе расположения Заказчика |
В рамках проведения реструктуризации компания «Телекомновация» разработает и внедрит в работу всех подразделений компании следующий перечень основных позиций.
- Речевые модули по работе с клиентами.
- Эффективные тарифные предложения и дополнительные сервисы.
- Работа с входящим потоком абонентов через методику прямых продаж.
- Алгоритмы работы с разными сегментами абонентов в зависимости от уровня их лояльности.
- Речевые модули работы с оттоком.
- Работа по контролю качества предоставляемых услуг компании и поддержанию уровня лояльности к бренду компании.
- Работа над повышением и удержанием ARPU, отслеживания финансового поведения абонентов.
- Бизнес-процессы и регламенты работы подразделений компании.
- Технология подбора и адаптации персонала.
- Эффективная система мотивации персонала.
В результате Заказчик получит рост выручки компании за счет того, что все сотрудники работают на подключение новых абонентов, продвижение услуг компании и повышение ARPU. Все отделы мотивированы на увеличение уровня лояльности и удержание абонентов, все изменения вписаны в общие бизнес-процессы компании. Существующие исполнители прошли аттестацию, и работа ведется по новым стандартам или произведена ротация персонала.
Схемы сотрудничества по реструктуризации отделов.
Заказчик вправе определить для себя оптимальную для него схему реструктуризации отделов по работе с абонентами:
- Реструктуризация одного из отделов: контакт - центра, абонентского отдела или технической службы.
- Комплексная проработка всех трех клиентских служб компании.
Большинство наших клиентов выбирают вторую схему сотрудничества, так как предпочитают создавать единый вектор в работе всех служб своей компании благодаря комплексному подходу. Тем более, что комплексная проработка всех трех клиентских служб позволяет экономить до 40% на стоимости наших услуг.
