Отзывы о курсе «Управление оттоком абонентов на 100%».
Удержать уже подключенных абонентов в разе дешевле, чем привлекать новых. И это не сложно, т.к. существует готовая методика, более 10 лет назад разработанная «ТелекомНовацией», обкатанная и усовершенствованная на основе десятков проектов у провайдеров.
С помощью правильной классификации причин оттока, где под каждую причину подбирается свой метод удержания, рассчитывается конверсия к возврату и методы мотивации операторов – выстраивается система работы с оттоком, успешно функционирующая благодаря отлаженным бизнес-процессам.
Не стоит жалеть ресурсов на работу с оттоком – система запустится один раз и будет развиваться вместе с компанией, сохраняя абонентов благодаря адаптивным условиям сотрудничества, выгодным для обеих сторон.
С 16 по 19 января 2023 года «ТелекомНовация» провела онлайн-курс «Управление оттоком абонентов на 100%». Мы изучили границы управления оттоком, классификацию его причин и инструменты удержания абонентов. Участники получили теоретическую базу и готовые адаптированные инструменты для работы с оттоком. Публикуем их отзывы о курсе.
Отзывы участников 1-го потока курса «Управление оттоком абонентов на 100%».
«Енева», Санкт-Петербург. Анастасия Крылова, руководитель группы абонентского отдела.
Обучение было полезным – мы получили новые знания, смогли выявить недостатки в рабочих процессах в части удержания клиентов. Ясно увидели, что делаем правильно. Например, что у нас построены верные речевые модули общения с клиентами.
Нас волновал вопрос сбора данных по оттоку, связанный со сложностями технического характера – после курса мы стали активнее действовать, чтобы быстрее наладить данный процесс.
Несмотря на то, что мы уже давно занимаемся отработкой возражений: обучаем сотрудников, используем скрипты, нам было интересно послушать опыт коллег-провайдеров в этой области.
Разбор домашних заданий, на мой взгляд, был затянут. Также в обучении участвовала конкурирующая с нами компания, поэтому ни они, ни мы не смогли быть до конца откровенными. По-моему, процесс обсуждения был бы эффективнее в формате отдельной беседы спикера и участника. После курса нам предложили отельную сессию со спикером, спасибо за такую возможность.
Из полученного материала мы взяли некоторые механизмы на заметку, было интересно – спасибо за знания и положительные впечатления!
«Гигаком Системс», г. Домодедово.Артем Соколовский, менеджер по развитию B2C.
С оттоком абонентов я работаю уже больше года. Начинал с того, что год назад прошел индивидуальное обучение в «ТелекомНовации». Это был проект, где мы совместно создавали службу активных продаж. Параллельно я прошел обучение и по работе с оттоком абонентов.
Нынешний курс я проходил, чтобы обновить и дополнить знания по оттоку, привлечению и удержанию абонентов. Что-то мы уже внедрили, но отдельные моменты, как оказалось, упустили.
У нас большая ротация абонентов в дачный сезон, и мы всегда уделяли основное внимание привлечению абонентов в частном секторе. После курса появились мысли по привлечению клиентов в многоквартирных домах – если в подъездах и лифтах будет развешена реклама на информационных досках и в лифтах, увеличится приток клиентов, которые только что переехали или снимают квартиру.
Ранее мы начинали работать с абонентами из оттока спустя два месяца после прекращения ими оплаты – сейчас увеличиваем этот период до трех месяцев, чтобы в эту категорию не попадали люди, приостановившие, но не прекратившие сотрудничество с нами.
По экономической части мне пригодился расчет стоимости абонента – это важно для понимания, какую скидку или акционное предложение ему лучше сделать. Так акции эффективнее, а компания экономит средства для привлечения других клиентов.
На курсе я всё конспектировал, теперь готовлю документ, где пропишу план действий, необходимые инструменты и сроки реализации изменений.
Обучение было полезным, я получил подробные разъяснения по всем вопросам, которые меня давно интересовали. Предыдущий опыт работы с «ТелекомНовацией» и этот курс вместе оказались очень полезны и эффективны на практике. С «ТелекомНовацией» всегда приятно работать, спасибо!.
«Видеолайн», г. Владикаавказ.Диана Дулаева, менеджер абоненского отдела.
На курс я приходила с вопросами: как настроить бизнес-процессы так, чтобы максимально вовлечь сотрудников, как правильно расписать их функции и разработать речевые модули.
В процессе обучения я получила знания, которые мне требовались, а также добавила в уже имеющиеся наработки по удержанию клиентов новые методики. Информации на курсе было много – я всё для себя зафиксировала, нужно теперь разложить её по полочкам, систематизировать и планомерно применять на практике.
«Эзервей», г. Чебоксары. Дмитриева Ольга, специалист по работе с оттоком b2b
Тимофеева Валентина, специалист по работе с оттоком b2c.
Курс нам очень понравился – получили много полезной информации. Подача материала – уже половина успеха, нам было очень интересно слушать спикера. Что же касается процесса обучения, было бы здорово, если бы обсуждение отчетов и классификаторов проходило с каждым участником отдельно.
Вопрос, беспокоящий нас – конкурентная борьба с провайдерами-федералами. По окончании курса мы четко поняли, что для удержания клиентов нам нужен дополнительный сервис – контракция, контрпредложение. У нас есть сервис видеонаблюдения, будем развивать данное направление.
После курса мы поняли, что нужно прописать речевые модули разговоров для конкретных причин оттока и проработать методы удержания клиентов. Классификатор по причинам оттока у нас был, но после курса мы решили его расширить для более эффективного анализа статистики. Образцы речевых модулей специалисты «ТелекомНовации» опубликовали в группе участников курса в Телеграм – обязательно ими воспользуемся.
Заинтересовались другими курсами, но пока переработаем полученные знания, внедрим изменения, наладим отчетность и статистику. Подписались на канал «ТелекомНовации» в Телеграм, следим за новостями и анонсами мероприятий.
Мы узнали и переняли опыт других операторов – спасибо участникам. Нам понравилась организация обучения, наличие методических материалов и возможность задавать вопросы. Приятно, что «ТелекомНовация» всегда на связи!
«Турон Телеком», г. Ташкент.Любовь Уварова, руководитель отдела маркетинга.
Курс оказался для нас очень полезным. Стало ясно, что мы прорабатывали удержание абонентов недостаточно хорошо, после обучения полный цикл этого процесса стал понятен нам «от и до». Мы уже начали планомерное выстраивание бизнес-процессов для сотрудников, работающих с удержанием. Выявили для себя, что нужно расширить классификатор причин оттока абонентов. Методы удержания у нас не были распределены по причинам оттока – будем это корректировать.
Полезно было узнать о таком подходе, как «оставить абонента абонентом» – сразу не забирать у него оборудование после приостановления сотрудничества, как мы делали это ранее. Компания уже вложила в клиента средства, и дешевле удержать его, чем найти другого. Четко обозначилась конечная цель и экономическая эффективность удержания клиентов, мы получили готовые инструменты для совершенствования этого процесса.
Спасибо спикеру за подробные разъяснения, всё было понятно, описанные инструменты можно сразу применять на практике. Отдельная благодарность коллегам-провайдерам – наша компания находится в другой стране, и нам был интересен опыт российских операторов, так как мы на него ориентируемся. Огромное вам спасибо!
«ТИНКО», г. Пушкин,Кристина Бану, руководитель абонентского отдела.
Мы выбрали данный курс для структурирования работы с оттоком клиентов. Два года назад у нас был проект с «ТелекомНовацией» (отзыв о проекте) по реструктуризации абонентской службы и техподдержки. Мы тогда начали работу с оттоком абонентов, а сейчас подошли к тому, что надо сделать этот процесс более масштабным, упорядочить его, поэтому потребовались новые знания.
У нас было недостаточно инструментов для удержания клиентов – на курсе мы их получили. Какие-то механизмы не подходят нам из-за специфики работы компании, например, удержание с помощью корректировки условий использования оборудования, так как мы его предоставляем бесплатно. Но часть инструментов мы взяли на вооружение. Сейчас для более эффективного удержания обсуждаем увеличение срока, после которого возобновляется работа с абонентами из оттока.
Лично для меня очень ценным оказался обмен опытом с коллегами – было интересно и полезно узнать, как выстроены бизнес-процессы в других компаниях. Помимо того, что мы получили от других участников много прикладных знаний, мы также смогли сравнить свой опыт с опытом коллег и сделать для себя полезные выводы.
«ЛТВ», г. Лучегорск,Анастасия Шевелёва, управляющая абонентским отделом.
Мы пройденным курсом более чем довольны, даже не думали, что будет настолько много полезной информации – считаю, что такие знания стоят гораздо дороже той суммы, которую мы оплатили за обучение.
Удобно, что можно получить запись обучения и прикладные методические материалы. Будем многое внедрять. Сейчас разбираемся с клиентской базой – определяем, как автоматизировать и скорректировать нашу биллинговую систему, даем указания разработчику. Понимаем свои недостатки в построении речевых модулей – хочется быть компетентнее в этом деле, взяли что-то из обучения на заметку.
Сейчас мы распределяем новые обязанности, постепенно внедряем новые знания в работу. Хорошо, что к обучению были подключены многие наши сотрудники – для эффективной работы линейному персоналу важно услышать о минусах в их работе от компетентного спикера.
Огромное спасибо за механизм расчета затрат на сотрудников и готовую схему мотивации! У нас эти инструменты не были проработаны, система заработной платы была простейшая – премирование и депремирование в зависимости от выполнения плана.
Ценной оказалась информация о нормативах количества звонков при определенном объеме клиентской базы для каждого сотрудника. Мы даже не знали о существовании таких унифицированных показателей и нужную норму не выполняли. Также осознали, что, работая с новыми абонентами, мы забывали о действующих – будем исправлять ситуацию.
Нам очень понравилась совместная работа с коллегами – это ценный обмен опытом. Хорошо, что есть группа в Телеграм, где можно связаться с участниками курса и во время, и после обучения.
Благодарим за курс, обязательно продолжим сотрудничество с «ТелекомНовацией». Нас уже заинтересовал сборный тренинг для линейных сотрудников. Сейчас перевариваем новые знания – очень много информации к размышлению и внедрению. «ТелекомНовация» зарядила нас энергией и новыми идеями! Большое спасибо!
«Росфондом», г. Москва.Красакова Анастасия, менеджер отдела качества.
Мне, как менеджеру отдела качества, было интересно узнать, какие способы удержания клиентов используют другие компании – это ценное взаимодействие и эффективный обмен опытом.
Ожидания от курса полностью оправдались, мы получили всю необходимую нам информацию.
Ожидания от курса полностью оправдались, мы получили всю необходимую нам информацию.
В частности, открыли для себя новые подходы в экономической части – узнали, что предложение самого дешевого тарифа не влечет потери, а может быть даже выгодно компании. Было интересно, мы получили очень много полезных знаний, большое спасибо!
Если вы хотите выстроить систему работы с оттоком абонентов, оставте заявку:
